[](特別評論員于敦德)1,，送達。客戶第一是我們第一核心價值觀,，我們大力投入服務和產(chǎn)品,，同時也很重視品牌，做了不少品牌營銷,。重視服務和品牌,，跟高客單價品類對服務和品牌要求高也是分不開的。
我們業(yè)內(nèi)首創(chuàng)三大陽光保證和九大出游保障,。從途牛開始提供預訂服務開始,，我就開始看客戶投訴，一直看到現(xiàn)在,，所有的客戶典型投訴,、重大投訴一個一個看過來,，處理過來，并且領導我的同事們一起建立了我們客戶服務體系,。這個體系的建立,，并非一朝一夕。從八年前創(chuàng)業(yè)開始,，我們進入旅游行業(yè),，對休閑旅游一竅不通，到現(xiàn)在所有的客戶問題都經(jīng)歷過,，并且能夠服務好,，我們建立了行業(yè)的實質(zhì)標準。休閑旅游與單訂機票,、酒店不同,，客戶服務不是幾分鐘一個電話就可以完成，有的需求很長時間的溝通,，尤其是去遠的國家,，這個經(jīng)驗是行業(yè)沒有過的,，我們摸索出來,，并建立了標準，并成為了現(xiàn)在業(yè)界的標準,。我們知道這個標準是如何建立的,，如何持續(xù)改良。
把休閑旅游服務從線下搬到線上說起來容易做起來難,，這個過程中要吃大量的屎,。原有的一些現(xiàn)象要完善、要改進,，知易行難,。我們解決的辦法是知行合一，不光說,，而且做,。我們相信，我們愿意去正面這些問題,，冒著難聞的味道,，一個細節(jié)一個細節(jié)的分析改進，我們的客戶體驗就會越來越好,；只會刷裝機刷用戶刷交易什么的,，是不會有未來的。
去啊發(fā)布以后有很多人問我們是否與去啊是競爭對手,，我們一直以來的看法都是合作而非競爭,。去啊自身并不直接提供服務，只是提供一個平臺，而我們非常強調(diào)服務,、并且自己提供銷售服務及出游前中后的服務,，所以我們與去啊、去哪兒合作互補,，是合作伙伴,。實際上我們發(fā)展最早期有一段很短的時間也是平臺模式，但是服務各種不到位,，客戶不滿意,，我們?yōu)榱私鉀Q這個問題還是下決心自己做零售服務。平臺比較適合標準化低客單價的品類,，不太適合高客單價非標品類,。
2.公開采購。我們很高興的看到眾信,、竹園的合并,，行業(yè)集中度的提升是發(fā)展的必然趨勢，不可阻擋,，在零售端和生產(chǎn)端同時在經(jīng)歷這個過程,。我們堅信我們的規(guī)模在未來會進一步持續(xù)高速增長，服務好客戶,，一定會有巨大價值,。我們也堅信，我們與合作伙伴是互利共贏的關系,，不是“零和游戲”,。途牛高速增長，不斷給合作伙伴帶來更多的量,，合作伙伴的規(guī)模不斷增大,，不斷獲得更大的資源優(yōu)勢，降低采購成本,，同時給予途牛更低的采購成本,，這是雙贏的好事，也是很多行業(yè)發(fā)展的共同規(guī)律,。
我們也清楚的看到,，多元化、壟斷的誘惑無處不在,，在互聯(lián)網(wǎng)時代,，在這個重視體驗，重視開放,，強調(diào)專注,，強調(diào)極致的時代,，這些保守理念的市場越來越小。
3.現(xiàn)金流量和財務,。我們有現(xiàn)金流,，我們能真正做金融。酒店我們大家都知道是現(xiàn)付的返傭模式,，機票要出票是要先押一筆大錢才能出票的,，而且結(jié)算周期也很短現(xiàn)金沉淀不下來，其它的標準化低客單價品類也大都類似,。我們的主營業(yè)務休閑旅游打包產(chǎn)品,，是有資金沉淀的，我們Q3結(jié)束賬上有15億現(xiàn)金,，自創(chuàng)業(yè)以來現(xiàn)金流一直都是正向的,。
很多人拿我們的毛利跟同業(yè)的毛利比較，但是忽略了一點,，我們是有現(xiàn)金流的,，有現(xiàn)金流的毛利和無現(xiàn)金流的毛利不是一個價值，現(xiàn)金流所帶來的金融價值未來會逐步展現(xiàn)出來,。
在近期我們也推出了旅游行業(yè)內(nèi)的面向客戶和面向合作伙伴的金融產(chǎn)品,，未來還會進一步推出旅游行業(yè)外的金融產(chǎn)品。相對于重資產(chǎn)的通吃產(chǎn)業(yè)鏈模式,，我們更愿意,、更加有能力走旅游與金融結(jié)合的模式。
4.無線,。我們是有無線基因的，不說連我自己都快忘記了,，十年以前,，我就已經(jīng)在無線領域小試牛刀，當時的無線設備是PDA,，用神達的機器,，基于Windows Mobile和.net compact framework來進行開發(fā)。當時大家都還在討論,，將來到底是手機取代PDA,，還是PDA取代手機，我堅信手機會升級取代PDA,。短短的十年過去,，手機行業(yè)已經(jīng)產(chǎn)生了翻天覆地的變化。我們自己的無線流量占比,，從Q1的25%,，到Q2的35%,，到Q3的50%，一步一個臺階的走上來,，并且我們會堅定而穩(wěn)健的走下去,。
五、堅持,。我們上市了,，很多朋友建議可以去做一些投資，我們覺得也有道理,，但是首先的關鍵還是繼續(xù)堅持專注主營業(yè)務保持高速增長,，投資自己。截至目前行業(yè)并購案例成功少失敗多,，并購整合難度很大,，我們也懷有敬畏之心，深知并非像我們想象中一樣：合同一簽,，整合就會順利完成,、優(yōu)勢自然產(chǎn)生，當然有好的投資機會我們也會抓住,。因為堅持專注,，我們的運營能力日益精進，運營效率持續(xù)提升,，風險管控能力不斷加強,。我們也看到很多舞大刀的現(xiàn)象，招式繁多,，花樣迭出,，熱鬧非凡，唯一的問題就是變來變?nèi)?，不持久,。我們的模式一直沒有改變，在這樣一個紛繁蕪雜的亂局中,，在堅持一個方向不動搖了八年后,，繼續(xù)堅持既定戰(zhàn)略，繼續(xù)專注在線休閑旅游八年,，相信一定會達到一個新的高度,。
其它的像二三線市場等差異化競爭優(yōu)勢之前提過，就不再贅述,。說實話在年初的時候我們預見到了后續(xù)的這些變化,，但沒想到會這么快，壓縮到了短短一年里面,，速度超乎想象,。在這樣一個極速發(fā)展變化的市場里面,，我們相信孕育了巨大的空間，在未來的兩三年里面會釋放出來,，格局也會確定下來,。而途牛因為有著這樣的一系列的巨大差異化優(yōu)勢，必將繼續(xù)引領在線休閑旅游行業(yè)發(fā)展,，途牛的在線休閑旅游行業(yè)領導者地位必將繼續(xù)加強,。
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