[曾先子]近期風傳攜程逼酒店站隊,，在攜程系OTA與阿里旅行兩大平臺中二選一,，甚至造成有些酒店從阿里旅行下架。對此,，阿里旅行向表示：“雙11之后我們收到一些酒店反饋說被要求不跟阿里旅行合作,，其中小部分商家迫于壓力下架了在我們平臺上的銷售?！?/p>
不過,，記者聯(lián)系了幾家酒店，包括預算連鎖酒店和單身酒店,，了解到他們沒有收到攜程的電子郵件或電話,，內(nèi)容是“選擇兩家酒店中的一家”或“要求下架”。
但是為了搞清楚發(fā)生了什么,，我們直接聯(lián)系了攜程執(zhí)行副總裁兼大住宿部首席執(zhí)行官孫茂華,。從與她的交流中,，我們可以看到攜程在風暴中的態(tài)度，也可以探索他們在編制宜龍后的新發(fā)展道路和去向,。
孫茂華,，攜程食宿部執(zhí)行副總裁兼首席執(zhí)行官
按照經(jīng)濟規(guī)律，沒有人用槍指著頭工作,。
采訪的第一個問題是攜程業(yè)務在攜程,、阿里之間旅行的傳聞。她說：“從媒體的角度來看,，你必須認為越忙越好,。”但我覺得阿里沒什么好說的,。酒店和供應商正在為自己的利益做出決定,。“.
但不愿對此發(fā)表評論并不意味著否認,。傳聞中的事件直接始于阿里旅行社和酒店的聯(lián)合促銷,，所以如果你遇到同一家酒店在其他平臺上低價出售，如何應對攜程,，孫茂華有一個明確的答案：“我們會和酒店談談,。”所有的平臺都想成為最好的價格,，如果其他平臺的價格較低,，我認為這首先是一種不公平的行為。當然,，如果其他平臺能為酒店帶來越來越多的有效客戶,，那就有合理的規(guī)模效應，更低的價格,，我沒有什么可說的,。但如果我們的數(shù)量比其他平臺大，價格更高,，那么我認為這是不合理的,。供求決定價格。我們一切都是按照經(jīng)濟學的原則來做的,。我希望至少有同樣的價格,。“
“如果我們遇到競爭對手傾銷,，我們肯定會采取一些阻攔行為,。例如，如果你給其他人1元或折扣酒店,，我們會告訴酒店,，我建議你要求對方停止傾銷,，否則我不能與你合作，我們不能以500美元出售其他1000人,。雖然我們也會跟進促銷活動,，但對于這些虧損產(chǎn)品，我們不會強烈推薦,?！?/p>
至此，孫茂華也算是對“攜程阿里二選一風波”做出了不直接但很明確的答復,。
事實上,，在人工干預之前，當攜程的爬行機器人發(fā)現(xiàn)酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的價格較低時,，它會自動調整,，對攜程推薦的酒店排名進行一些合理的調整。
他說：“那么,，我們不會根據(jù)酒店的建議推薦這家(價格較低的)酒店,，因為我們對消費者負責?！蔽覀儗⒋_定一些核心供應商的可靠價格服務,，讓他們得到更好的位置，更多的廣告,。有一種趨勢,。酒店是否愿意成為我們的核心供應商完全取決于酒店本身?！?
“世界上沒有人拿槍指著任何人的頭,，按照經(jīng)濟規(guī)律行事。自由市場是自愿的,，供應商選擇與誰合作，誰不合作,，誰是自愿的,。就好像沒有關于百度阿里的廣告一樣，這是自愿行為,，只要不是來自政府壟斷,，而是出于經(jīng)濟行為，我們都應該尊重,?！?/p>
在前進的道路上，外部競爭被用來保護自己,。
在解釋上,，在買了宜龍和去哪里之后,，攜程在網(wǎng)上旅游的可能競爭對手是阿里旅游-當然，還有一個美團-點評-那么,，在孫茂華看來,，真的存在這樣一種競爭關系嗎？
“有更多的公司預訂酒店,，”孫說,。“攜程最大的希望是做好事情,，為客人提供良好的服務,。看誰和誰競爭真的是沒有意義的,。攜程在今天的旅游業(yè)中占有市場地位,。你覺得我們有政府背景嗎？我們依賴哪個教父,，輸血量,？我們真的是一個電話，一個比行業(yè)所說的訂單,，我們更關心客戶說什么,。我不知道為什么外面的世界總是說攜程會碰到這個和那個？正常的商業(yè)競爭必然存在,，但核心競爭是在客戶端,。在攜程酒店部門，只有1000人在洽談業(yè)務,，近78,，000名員工從事技術、服務和背景信息,。孫茂華認為這個數(shù)字很能說明問題,。“
然后她又回到阿里的旅行,?！?strong>事實上，攜程仍然是一家小公司,。,，我們的流量、消費頻次都是沒法跟BAT比的,。把成本盡量降低,，把用戶感受盡量做好，這應該是我們默默競爭的地方，而不是天天叫,。叫了客戶聽得到嗎,？叫了不會影響客戶感受的。我們是很討厭去造勢的,。當然你有錢你去砸,，那也行，也是一個方面,，但在媒體上東說西說,，動不動就一副受害者的樣子，那就見仁見智吧,?！?/p>
孫茂華認為，外國競爭,，有時是防御性的,，必須進行?！拔覀円龅氖亲尶腿苏业阶詈线m的酒店,，讓酒店找到最合適的客人，讓酒店通過信息流,。當談到與誰競爭時,，這是前進的方向，我們必須保護我們的行動,。其他人認為酒店預訂是一個好行業(yè),，如果你想進來，肯定會傷害我們,。我們必須保護自己,，導致一些競爭行為，比如保持最好的價格,，這是我們工作的一部分,。”
對于新美女,，孫馬華表示,，做好自己的工作，畢竟目標客戶群是不一樣的,。但是，如果新的美國在未來將出售酒店,，而價格戰(zhàn)被提出,，攜程會跟進嗎？孫馬華的回答很簡單：沒關系,。
“飯店難道不認為去某個地方之前傭金太低了嗎,？”
雖然孫茂華很確定攜程在現(xiàn)階段并沒有大規(guī)模提高傭金,，但當我們問酒店“兩家選一”時，我們聽說攜程現(xiàn)在正在與他們一起“動態(tài)調整”傭金,。這種“動態(tài)調整”實際上是業(yè)界的常態(tài),。而先前報道的增加傭金的地方是展開這項行動。關于增加傭金,，孫茂華說：
“你去哪兒了,？酒店不覺得傭金太低了嗎？事實上,，傭金在我們合作之前就已經(jīng)增加了,。我們也看到了這樣的結果：無論你在哪里和攜程一起工作，每個季度都會損失6億美元,。這對這家公司有好處嗎,？公司里成千上萬的人呢？你必須對你的員工負責,?！?/p>
“除了現(xiàn)在的攜程，OTA現(xiàn)在除了攜起手來,，還能達到一定的水平,，有點盈利，其他的OTA也是巨大的損失,。通過巨大的損失來做幾十%的市場份額,，那又怎樣呢？現(xiàn)在我們只是希望每個人都能恢復健康,。這以前是不健康的,，我們希望慢慢地變得更健康。畢竟,，我們最終做的是生意,，而不是慈善，也不是搶劫富人和幫助窮人,?！?/p>
“我們攜程是認真做生意，做生意第一,，對嗎,？我們也希望宜龍和哪里不僅要靠自己生活，而且還要依靠正常的現(xiàn)金流來養(yǎng)活成千上萬的員工,，為投資者創(chuàng)造利潤,。”。
三個OTA合而為一,，在一般的理解中,，他們的聲音必然會被集團加強。但孫茂華不同意,。
“我們的數(shù)量并沒有因為三個家庭之間的合作關系而有所改善,。如果這仍然是最初的數(shù)量，為什么整個OTA會有更強的聲音呢,？只是酒店認為你們?nèi)齻€人在打架,，而現(xiàn)在你們不打了，酒店可能有點擔心,。但實際上,，我們還什么都沒做。他們要去哪里,，他們在做什么,，我們不知道，現(xiàn)在我們沒做那么多,?！?/p>
整合的真正好處：減少內(nèi)部消費
那么，從敵人到合作伙伴這三個,，整合的步驟是什么,？他們的策略會怎么樣？
孫茂華說：“我想攜程,，宜龍,，在哪里把敵人變成朋友是有什么好處的？”不能說要成為一個家庭,，我們?nèi)匀皇且粋€獨立的團隊,，也有良性的競爭，而是要消除惡性競爭,。顧客應該預定酒店,，原來的價格也符合顧客的需求，但是似乎每個人都在拍賣什么,，你20%折扣,，我40%折扣，他50%的折扣,，最后每個人都損失了很多?，F(xiàn)在，我們正在朝著合理化的方向前進,?！?/p>
“在減少內(nèi)部消費后,，我更愿意花更多的精力改善顧客和酒店的體驗。例如,，我們的攜程eBooking系統(tǒng)非常糟糕，我認為它很糟糕,，酒店的營銷對它很難使用,，而且不夠流暢。這些年來,，情況有所改善,，但仍然不夠好。因為我們的技術人員花很多精力做一些有競爭力的事情,，你送一個紅包,，我送一個，你做什么,，我要跟進,，現(xiàn)在看來這些都是內(nèi)耗。如果你不需要這樣做,，你可以投入很多競爭的技術資源,，比如更好地做eBooking，或者有更多的資源直接連接,，酒店將更方便地使用,，它將節(jié)省人力，我們的工作人員也將節(jié)省精力,?！?/p>
`又一個比喻，事實證明,，我們的家庭之間的競爭是斗爭,。你戳我戳你。最后,，每個人都流血而死?，F(xiàn)在我想讓比賽開始。,，不是給你使絆子,，是希望每個人都可以提高自己的成績，你看著我,、我看著你,，大家朝前跑，誰跑得快誰贏,?！?/p>
攜程團隊到宜龍呼叫中心參觀考察,。
具體來說，3個開放貿(mào)易協(xié)定之間會有怎樣的需求交換,？
作為領導者,，如何整合其他兩者也是業(yè)界十分關注的問題。此前,，攜程在宜龍的呼叫中心組織了一支考察隊,，孫茂華擔任攜程呼叫中心多年的負責人。
對于三者的整合,，孫茂華說：“無論是攜程還是宜龍,，既然我們已經(jīng)取得了今天的規(guī)模和市場份額，就必須有自己的技能,，如去哪里的技術產(chǎn)品,，自助服務，如宜龍的后臺訂單處理,，如攜程的精細管理,，這些我們都會互相學習，共同改進,。
有更多的實質性行動,，包括三家酒店，將成為對方的供應商,，到哪里去旅游,，宜龍在機票上沒有部分，可以直接銷售攜程產(chǎn)品,?！耙例垼隳睦镉懈玫墓?？我們以后會賣的,。還有幾套也可以分送給對方?！?/p>
在一些攜程不夠好的地方,，如北方市場，宜龍做得更好,，他的產(chǎn)品可以在我們的平臺上使用,，在小城市，那里的酒店總是比攜程多一點,。當攜程的購買力還不夠的時候,，它會很樂意使用宜龍，去哪里的產(chǎn)品來補充庫存的平臺,。這也將是更加方便和可靠的客人,?！?/p>
“當我們創(chuàng)造價值時，我們應該賺錢,?！?/strong>
宜龍，攜程,，那里的三家已經(jīng)占了網(wǎng)上預訂總數(shù)的70%,，那么下一份工作能在哪里取得進展呢？
“事實上,，在線預訂不會占酒店預訂量的10%以上，但對酒店來說仍然是一個很小的份額,，因此在線預訂似乎非?；钴S，但實際上,，對于酒店來說,，這只是一個有用的補充，”孫說,。
“事實上,，在線服務還有很多事情要做，產(chǎn)品,、服務,、信息；我們還有很多酒店,，很多信息還沒有被轉移到網(wǎng)上,。”有的酒店是空的,，有的酒店是滿的,，關鍵是如何通過技術優(yōu)化來幫助客人找到合適的酒店，讓酒店找到合適的客人,。我非常喜歡迪迪的做法,。通過信息的整合，降低了出租車的空置率,，方便客人乘坐出租車,。你能說滴滴的成功意味著燒錢殺其他人嗎？我不認為,。它效率更高,，產(chǎn)品做得更好，司機更愿意使用,，可以找到更方便的客人,，客人也可以更快地上車,，這就是生產(chǎn)價值?！?/p>
她從滴滴的價值談起了OTA的價值,。
“在客人到達新城市之前，他不了解酒店,。如果他不知道酒店的任何信息,，他需要OTA作為橋梁，查看評論,，查看信息,，并比較價格。這是為客人和酒店創(chuàng)造價值的部分,。我們應該從中獲利,。為了做到這一點，每個太田縣都有數(shù)千名技術人員,、業(yè)務人員和呼叫中心,，有數(shù)千人。我們必須失去保險費用,，否則我們無法支持他們,。酒店要做網(wǎng)上營銷，也要盡量讓客人知道你的酒店,，無論以什么方式,，百度谷歌，推廣的官方網(wǎng)站應用程序,，也要付費,。事實上，OTA是一種非常高效的方式,，不看廣告付費,，是有效的，客人在你付錢之前就來住了,，他們中的大多數(shù)都是外國客戶,，對酒店一無所知。太田市是酒店的一個很好的營銷渠道,?！?/p>
OTA通過售票、火車票,、公交車票和車票來吸引顧客,。太田章男主要是從酒店外運送顧客。酒店視我們?yōu)閺V告代理,。如果廣告更有效,，對客戶貢獻更大,，就應該得到更好的補償。
孫茂華還談到了最近流行的反OTA酒店聯(lián)盟,。
據(jù)說酒店聯(lián)盟也遇到了很多實際問題,。例如，如何促進,、如何讓客人了解你的聯(lián)盟,？當酒店聯(lián)盟走到一起時，會有效率和相互關系的問題,，還有更多的酒店,。成為另一個OTA。,，一模一樣的,。所以，讓外地客人知道某酒店在哪里,，價格如何，房態(tài)如何,，這點信息,，無論誰做，總是有成本的,。OTA也有成本,，比如推廣App，成本都非常高的,?！?/p>
明天世界上沒有OTA，對酒店來說是好事還是壞事,？
好的媒體要批評,，批評要有目標，強勢是媒體的自然目標,，如政府,，而在中國的在線旅游行業(yè)，OTA或簡稱攜程,，多年來一直是目標,。采訪結束時，孫茂華就此事展開討論,，表示希望OTA得到更多的公證,。
“你認為OTA是酒店市場上的一股進步力量，還是希望世界上沒有OTA,？如果OTA明天消失,，每家酒店都會感到非常高興和解放嗎,？還是酒店沒有互聯(lián)網(wǎng)，尤其是國外的客戶,？也缺乏有效的宣傳渠道,？這需要媒體的指導?！?/p>
“讓我們假設明天世界上沒有OTA,，比如虧損和關閉。對旅館來說,，這是好事還是壞事,？當然，酒店應該有一個官方網(wǎng)站,，做一些預訂和品牌推廣,，但每個人都可以根據(jù)自己的情況、客觀和理性的分析,，從成本效益的角度出發(fā),，做這樣一個網(wǎng)站要花多少錢，技術人員要花多少錢,，運營和維護要花多少錢,，然后你的流量從哪里來，你要花多少錢去投資這些資源,，你從中得到了多少,？“
“事實上，我們認為OTA對酒店是有價值的,，我們整合了大量的信息,，就像打車軟件一樣，以改善客人對酒店的搜索,，提高他們接待客人的效率,，這在其中很有價值?！?/p>
沒有人能說出OTA想要什么,，但是如果你想為我賠錢，OTA就會賠錢,。每年只要拿走投資者的錢就行了,。不可能的。投資者的錢也是錢啊,，不可能永遠燒了,。這也不意味著羊毛是從狗身上出來的，現(xiàn)在很少有狗能生產(chǎn)羊毛了。如果一個企業(yè)想要長期發(fā)展,，它是B2C而不是b2vc,，而且它在很長一段時間內(nèi)都是盈利的?！?/p>
在她看來,，有時產(chǎn)生的一些對立面實際上是似是而非的?！笆遣皇且驗殚_發(fā)商急于提高房價,，因為房價這么高，其實是因為每個人都要買房,，提高房價,。在經(jīng)濟學上，買家的競爭對手總是其他的買家,，賣方的競爭對手總是其他的賣家,，買賣雙方應該是朋友，啊,，OTA是為顧客服務的酒店的買家,，其實酒店是很清楚的，但是有些評論使酒店和OTA似乎成了敵人,，這是不合理的,，啊，我希望努力工作,，和酒店交朋友，我們在大方向上有一個共同的利益,?！?/p>
競爭是生產(chǎn)價值嗎？
在攜程首席執(zhí)行官梁建章的影響下,，孫茂華在采訪中也談到了許多經(jīng)濟問題,。最常見的說法是：“我們都是根據(jù)經(jīng)濟學理論作出決定的?！?/p>
“詹姆斯是斯坦福大學的經(jīng)濟學博士,，”孫說?！爱斔貋頃r,，我們的高管需要學習經(jīng)濟學?！?015年中秋節(jié)期間,，梁建章突然改變了他寄給羅濟的一套經(jīng)濟學書籍的月餅。據(jù)說，在高級官員會議上,，梁建章也會用這個公式來計算,。“他不主張政府干預,，他主張自由經(jīng)濟,，他鼓勵競爭。現(xiàn)在攜程甚至在內(nèi)部也有競爭力,。大型住宿部門有直接礦業(yè)部和合作部,，他們開玩笑說，他們最大的競爭對手是下一個部門的同事,?！?/p>
但有一次，孫茂華說：“遇到價格競爭,，是每個企業(yè)都要做的事情,。”我一直開玩笑說攜程最近幾年才開始學習價格競爭,。以前是不可能的,。其他人降低了價格，我們沒有降價,，我們再也沒有回來,。在伊隆打價格戰(zhàn)的時候，我們兩年內(nèi)沒有跟進,，所以我們希望利用服務來建立市場地位,。后來發(fā)現(xiàn)沒有，發(fā)現(xiàn)雖然服務能產(chǎn)生競爭力,，價格也不能落后,，畢竟大多數(shù)客人還是敏感的。我們還需要對客人負責,，給他們一個合理的價格,。但價格競爭只是日常工作的一小部分。價值是通過解決痛點產(chǎn)生的,，而不是從競爭中產(chǎn)生的,。大部分工作是關于如何提高生產(chǎn)效率和降低成本。攜程,，到哪里去,，宜龍都在做這件事，整合真的需要做的也是這個,，目前,，各個行業(yè)都在互相交流學習，我希望它會變得更加順暢和順暢?！?/p>
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