OTA（ 在線旅行社）行業(yè)模式接連遭到質(zhì)疑,，后遭航空公司抵制去哪兒軟，攜程也被用戶指責為“賣假飛機票”,。 針對攜程連續(xù)兩起銷售“假機票”事件,，財新網(wǎng)記者采訪了攜程和機票代理商，揭開了事件中各方的利益鏈條和責任,。
在“假票”風暴中,，有關(guān)攜程的問題主要來自兩起事件：一名姓傅的乘客在攜程購票，在日本東京登機時被發(fā)現(xiàn)無效,，并被要求配合調(diào)查,，理由是涉嫌轉(zhuǎn)售票證。另一位自稱“李廟”的用戶在攜程上為一位朋友買了一張票,，并在機場被告知,，盡管有票號，但票是無效的,。
針對這兩起案件,，攜程解釋稱，1月7日從東京飛回北京的福姓乘客是供應(yīng)商簽發(fā)的,。由于供應(yīng)商的非法經(jīng)營,，乘客由于非法經(jīng)營和私下交換積分而無法登機。至于李廟所描述的情況,，攜程說,，這是供應(yīng)商手工操作的錯誤。
攜程在一次公開回應(yīng)中說,，這一事件是由供應(yīng)商違規(guī)造成的,。在這方面,，攜程首次停止了與售票站的合作，并對售票處作出了相應(yīng)的處罰,。
蔡新記者反復(fù)詢問供應(yīng)商是誰,？攜程公共事務(wù)部對蔡新回復(fù)，姓傅旅客機票供應(yīng)商為上海樂潤航空服務(wù)有限公司,，涉及李苗事件的供應(yīng)商,，該部尚未負責。
攜程說,，在過去兩年里,，攜程向供應(yīng)商發(fā)出了幾項通知，明確禁止哪些票務(wù)活動,，其中向乘客出售積分以交換車票是違法的,。攜程上一次向供應(yīng)商發(fā)布相關(guān)公告是在2015年12月11日，而上海樂然航空服務(wù)有限公司也在公告名單上,。
根據(jù)工商信息,，上海麗蘭航空服務(wù)有限公司成立于2011年7月14日。法定代表人是黃傳兵,，注冊資本為150萬,。其中張紅和黃傳兵各捐出150000，135萬元,。上海麗蘭航空服務(wù)有限公司是上海唯一家在上海虹橋機場T2航站樓和上海浦東機場T1航站樓設(shè)立服務(wù)柜臺的旅行社,，也是上海第一家購買機票的“指定服務(wù)提供商”。
然而,，財新記者問：“攜程與供應(yīng)商之間有什么樣的合作關(guān)系”,、“供應(yīng)商如何交換機票并轉(zhuǎn)售”、“假機票號碼具體造成人為錯誤”等問題,，攜程沒有明確回應(yīng),。
攜程表示，一旦新消息來自營業(yè)部,，將與財新記者同步,。
票的陷阱。
上海樂然如何兌換機票,？攜程沒有積極回應(yīng)財新記者,。一位從事票務(wù)代理十年的資深人士對“財新”記者說，免費門票點票,，其實有一條完整的行業(yè)鏈條,。整個產(chǎn)業(yè)鏈分工非常清楚，有刷子點、盜竊點,、兌換部門里程數(shù),，然后通過添加“親戚和受益人”的方式獲得免費門票。獲得免費機票后,，供應(yīng)商將其轉(zhuǎn)售給乘客,。
例如，上述人員通常分為兩類,，一個是航空公司自己的成員,，根據(jù)里程累計點。一是航空公司與銀行合作交換點數(shù),，用戶通過刷卡就可以獲得相應(yīng)的點數(shù),。該部分的要點可用于交換空氣里程。"這最初是由航空公司或銀行提供的會員權(quán)益,，但現(xiàn)在它被票販子、黃牛和中間商惡意利用,，以產(chǎn)生差異,，"熟悉此事的人說。
根據(jù)上述人士的說法,，這些積分可能是被商業(yè)技術(shù)手段竊取的會員積分,，也可能是一些航空公司雇員泄露其成員的賬號和密碼，或自愿將累積積分出售給供應(yīng)商,，雙方都密謀謀取利潤,。前者竊取會籍點是違法的；后者是真實有效的,，也可以免費交換機票,，但交換的免費機票只能由親屬使用，不能轉(zhuǎn)售,，因此是非法的,。
既然交換票只能由親屬使用，供應(yīng)商又怎能把任何人變成“親戚”呢,？據(jù)上述人士介紹,，新增受益人可致電航空公司客戶服務(wù)，或直接登錄到航空公司網(wǎng)站建立自己的網(wǎng)站,。過程相對簡單,，只需會員帳號，密碼就可以順利添加,。航空公司系統(tǒng)沒有成員的相關(guān)信息,，也無法進行相應(yīng)的認證，甚至無法確定成員本人是否在進行添加親屬和受益人的操作。
“有些用戶可能不知道自己有積分,，被盜后也不知道,，自然不會舉報。 不過,，一旦用戶發(fā)現(xiàn)點數(shù)被盜進行舉報,，航空公司也介入調(diào)查，購買此類機票的乘客可能并不知情,，對其出行構(gòu)成很大風險,。”該人士說,。
他說,，自去年以來，,。例如,，大量的免費機票出現(xiàn)在航班上，,，現(xiàn)場調(diào)查,，并詢問信用卡機票是否為會員本身。如果你不是會員,，航空公司將檢查乘客和會員之間的關(guān)系,。如果乘客知道自己正在購買積分換乘票，他們可能會假裝是會員的親屬來勉強過關(guān),，但對于自以為從正常渠道購買機票的乘客來說,，一旦進行檢查，就會有爭議,。
沒有操作假票號的技術(shù)門檻,。從理論上講，只有在購票成功后才會有售票號碼,，這是購票的唯一標志,。然而，在實踐中,，客人只需在登機時提供身份證,，而不特別關(guān)心機票號碼。因此,，攜程或代理可以通過不關(guān)心票證號碼的用戶提供假票證號碼,。
他詳細解釋了可能的過程：用戶在攜程上訂票并付費。攜程向供應(yīng)商發(fā)送信息,，供應(yīng)商可以在航空公司簽發(fā)機票之前填寫機票號碼,，并告知攜程機票已成功簽發(fā),。供應(yīng)商實際使用的計劃比較慢，一般用戶從訂票到實際使用一段時間,，供應(yīng)商用這段時間來換取免費門票,。如果票證成功，請為用戶購買一張真實有效的票證,。一旦實際票價高于用戶訂票價格,，成本考慮或避免損失，代理商最終將無法兌現(xiàn)機票,。
另一位旅游業(yè)內(nèi)人士表示,，假票號碼的發(fā)生可能是供應(yīng)商先買票，然后退票,，中間有一些操作錯誤的原因,。
攜程的責任
“嚴格來說，攜程可以監(jiān)督這件事,?！备鶕?jù)上述代理，攜程可以通過對機票信息的驗證,，了解供應(yīng)商提供的機票的來源,。
如果一張票發(fā)行成功，可以通過查詢票號獲得兩個信息：機票行程和票價及稅,。通常，代理商使用操作系統(tǒng)購買機票,，這相當于航空公司的銷售管理系統(tǒng),。一方面，攜程可以通過一定的協(xié)議與代理商確認機票號碼的真實性,，另一方面,，他也可以與航空公司核實機票號碼的真實性。
在上面提到的“沒有人知道去找特工的旅行是否是一種盲目性,，而且很明顯,，旅行本身就有這樣的能力，,，
攜程負責人說：“對于非法購票,，包括積分交換、遺棄等被航空部明令禁止的行為,，影響旅客登機,，攜程將受到供應(yīng)商的嚴厲處罰?！蓖瑫r,，對于受旅游影響的乘客,，攜程將實行一至三次退款補償?！安贿^,，攜程并沒有透露會對供應(yīng)商施加何種懲罰。
攜程表示,，該公司沒有對該系統(tǒng)進行檢查,，而是通過手工抽查票證號碼的狀態(tài)，,，利用非法售票提供了利用機會,。從1月11日起，將進行100%的手工檢查,，逐一審核輸入,，以確保供應(yīng)商不能將非法入場券混入攜程售票平臺。
此外,，攜程表示將加強風險控制和管理,，進一步實施對供應(yīng)商的售票凍結(jié)措施，并將等到乘客實際出行后才向供應(yīng)商支付機票,，從而增加供應(yīng)商通過經(jīng)濟手段進行非法經(jīng)營的成本,。
攜程認為，由于售票過程中仍有一些環(huán)節(jié)需要手工操作,，所以無論對平臺的控制多么嚴格,，都不可能避免人工操作錯誤的可能性。針對這一事件,，攜程提升了客戶的安全保障計劃,，如果攜程和供應(yīng)商的運營，導(dǎo)致旅客無法出行,，攜程將立即通知自營售票處,，免費為乘客補發(fā)機票，以確保旅行順利和退款,。如果旅客因產(chǎn)品違規(guī)不能出行,，攜程將承擔這一期間旅客的損失，免費簽發(fā)機票,，并按照一至三的退款標準對客戶進行賠償,。
攜程不對外披露與供應(yīng)商的合作，包括與供應(yīng)商的信息流和資金流動情況,。但市場和用戶需求方面,，加強對供應(yīng)商的監(jiān)督，開放供應(yīng)商篩選程序,，與供應(yīng)商訂立約束條款,，建立更快速的消費者反應(yīng)機制,，成為OTA必須面對和解決的問題。
上面的代理商說,，攜程是作為票務(wù)代理來面對用戶的,。在消費者的認知中，機票是從攜程購買的,，攜程是可靠的,。這也是攜程的優(yōu)勢所在：攜程是作為自己的票務(wù)代理，從航空公司或供應(yīng)商那里獲得機票并出售給用戶,；去哪里是為供應(yīng)商提供一個平臺,，由供應(yīng)商直接銷售機票。
作為一個自雇平臺,，用戶從攜程購票不能使用,，攜程不能完全將責任轉(zhuǎn)移給代理商。
一位旅游行業(yè)資深人士透露,，攜程有問題的機票也可能無法做的事情,。首先，攜程在哪里打仗,，采取的策略是全面跟進,，否則價格跟不上，所以對一些代理商的要求相對寬松,。
"攜程不能逃避責任,，加強監(jiān)督，保護用戶的權(quán)益,。同時,，ctrip背后的問題實際上是航空公司和代理商之間的管理問題。航空公司對代理商擁有最強大的控制權(quán),。航空公司是否能加強對來自源頭的代理的監(jiān)督？"是一位攜程人士相信的,。
該代理商表示,，一些代理商通過許多非法手段獲取低成本機票甚至免費機票，并且可以通過攜程,、到哪里等在線旅游平臺銷售,。如果我們不違反規(guī)則，我們很快就無法這樣做,。這不利于整個行業(yè)的健康發(fā)展,。
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