過去，酒店市場(chǎng)的業(yè)務(wù)是一個(gè)很好的時(shí)期,，在國(guó)家政策出臺(tái)后,，酒店業(yè)務(wù)不再是紅火和客戶的業(yè)務(wù),，各行各業(yè)都有危機(jī)感，尤其是在最近的一兩年里,，各行各業(yè)都在轉(zhuǎn)變,，尋找新的突破，努力實(shí)現(xiàn)新的活力,。你真的能和全身接觸嗎,？
這也不是一個(gè)客觀的影響。在沒有明顯的轉(zhuǎn)型和升級(jí)的情況下,，顯然市場(chǎng)環(huán)境的發(fā)展被仔細(xì)細(xì)分,，市場(chǎng)被打破。要以2公里5公里為重點(diǎn),，對(duì)發(fā)展方向等進(jìn)行實(shí)際戰(zhàn)略部署,。
然而，細(xì)分的過程也是值得重視的,。酒店的投資和酒店的管理受到極大的贊賞,，單一的餐飲或客房和綜合酒店都面臨著巨大的經(jīng)營(yíng)壓力。當(dāng)前餐飲業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)型過程與過去有著明顯的不同,，每個(gè)人都在尋找生存空間,，但市場(chǎng)對(duì)市場(chǎng)的忽視和市場(chǎng)周圍的生活需求大多被分割開來，部分仍處于自我封閉的轉(zhuǎn)型中,。
今天,，我想談?wù)劸频攴块g銷售如何細(xì)分客戶。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和觀察,，“Walkin”（零售客人）的房間價(jià)格通常是酒店房間銷售的最高價(jià)格,。雖然房間收入與團(tuán)隊(duì)客戶的房間收入相同，但由于勞動(dòng)力和材料成本的不同,，從“Walkin”中的一個(gè)房間的收入通常等于2個(gè)團(tuán)隊(duì)房間的收入,。
這類客人的規(guī)模直接關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)收入。那么酒店應(yīng)該如何吸引顧客呢？酒店的客人根據(jù)商店的需求和組成,，可分為家庭型,、夫妻型、團(tuán)體型,、熟食型,、臨時(shí)商務(wù)型、旅游類等,。
族類型：這種類型多以一家三口為主,，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這種類型的客人,，可作為普通經(jīng)濟(jì)型客房的推薦對(duì)象,，并免費(fèi)贈(zèng)送早餐，女主人對(duì)于這種實(shí)惠的贈(zèng)送方式,，會(huì)很感興趣,。
情人類型：這種類型的客人往往喜歡一間有一張大床的房間，而早餐對(duì)他們來說不會(huì)有太大吸引力,；因?yàn)槟贻p人多數(shù)有晚起的習(xí)慣,，不吃早餐。如果改送他們兩張DISCO門券或COFFEE SHOP 贈(zèng)飲券,，相信他們定會(huì)欣然前住,。
組-類型：這種類型的客人一般來就是四、五,、六個(gè)人左右（不含大型團(tuán)隊(duì)）,，目的是為開間房在一塊兒聊聊天談點(diǎn)事。前臺(tái)人員可向其推薦套房,，一房一廳,，廳房供其娛樂，臥室又可用于個(gè)別人休息,，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求,。
熟悉型：這一類客人是固定散客，個(gè)人隨時(shí)可登記住店,，無協(xié)議約束,。酒店可給予這類客人比其他散客低幾十元的房?jī)r(jià)，熟客價(jià),，這樣做不但會(huì)使熟客感到有面子,，同時(shí)也能感到酒店對(duì)他們的重視。
臨時(shí)業(yè)務(wù)類型：是指未與酒店簽有長(zhǎng)期入住合同的商務(wù)客人,。為爭(zhēng)取他們與酒店簽訂入住合約，獲取他們的信任，創(chuàng)造最佳印象則顯得尤為重要,。除了極力向其推薦商務(wù)樓層的各種設(shè)施外,，更應(yīng)注意細(xì)微化的服務(wù)，如免費(fèi)贈(zèng)送燙衣券,，因?yàn)樯虅?wù)客人出差在外,，衣服放在旅行包中，難免會(huì)有折皺,，一張免費(fèi)燙衣券,，對(duì)其來說無疑是創(chuàng)造好印象的最好時(shí)機(jī)。
旅游類型：如果地處旅游城市,，那些第一次來此旅游的客人,，對(duì)吃、住,、玩等各方面都不太了解,，酒店可向這類客人推薦當(dāng)?shù)氐母鞣N套票消費(fèi)（一定要注意調(diào)查套票質(zhì)量，以免影響酒店的服務(wù)質(zhì)量聲譽(yù)）,，吃,、住、玩全包,。這樣,，旅游客人心里就會(huì)踏實(shí)許多。也可方便顧客側(cè)面了解當(dāng)?shù)芈糜吻闆r,?；蛘撸频昕梢暭竟?jié)時(shí)段,，在旅游旺季,，提供免費(fèi)觀光旅游市內(nèi)主要景點(diǎn)等獲取客人的青瞇。??
根據(jù)不同類型零售酒店的特點(diǎn),，可采取以下措施：
強(qiáng)調(diào)客人的利益：由于客人對(duì)產(chǎn)品價(jià)值和品質(zhì)的認(rèn)識(shí)程度不一樣,，有些客人認(rèn)為合理，而有些客人則感到難以承受,。在這種情況下,，溝通和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為,。給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì),、 前廳接待人員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦兩種或三種不同房型,、價(jià)格的客房,，供客人比較、選擇，激發(fā)客人的潛在需求,，從而增加酒店收益,。如一個(gè)看上去很有身份的商人，要訂一個(gè)普通標(biāo)準(zhǔn)房,，那么這時(shí)需要升檔或者提供給客人選擇的房間,，并加以描述性語言，可能會(huì)收到比較好的效果,。
在營(yíng)銷過程中,，接待員應(yīng)避免對(duì)客人施加他們的意見，同時(shí)考慮到接待員的責(zé)任是出售,，而不是強(qiáng)迫另一方接受,。過度的熱情會(huì)適得其反。在某種程度上,，即使客人不情愿地接受房間,，因?yàn)閱T工的堅(jiān)持，酒店也賺了更多的錢,，但它永遠(yuǎn)不會(huì)補(bǔ)償他因被迫接受而不能再去酒店的損失,。因此，應(yīng)尊重客人的選擇,，即使客人最終選擇較便宜或相對(duì)較低的房間,，也要表達(dá)他們的批準(zhǔn)和支持。
堅(jiān)持前面的介紹：前廳接待員在介紹不同的房間以供客人比較時(shí),，要著重介紹各類型客房的特點(diǎn),、優(yōu)勢(shì)給客人帶來的方便和好處，指出它們不同,。接待員應(yīng)善于將客房或客房所處環(huán)境的不利因素轉(zhuǎn)化為給予賓客的便利,。
一種興趣指引方法及高碼議價(jià)方法：利益引導(dǎo)法和高碼討價(jià)法，是客房部?jī)煞N有效的銷售技巧,，可以在客房銷售過程中加以運(yùn)用,。 利益引導(dǎo)法，是對(duì)已預(yù)訂到店的客人,，采取給予一定附加利益的方法,，使他們放棄原訂預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價(jià)格的客房,。
高碼價(jià)格方法是指客人推薦給客房銷售客人的最高價(jià)格房間,，根據(jù)消費(fèi)者心理，客人經(jīng)常接受推薦的人推薦的房間,。如果客人不接受,，我們推薦一個(gè)低檔的房間,，并介紹它的優(yōu)點(diǎn)。這將由高和低的層來描述,，直到顧客作出令人滿意的選擇為止,。本發(fā)明適用于將客房銷售給未預(yù)訂且直接貼在商店的客人，從而最大限度地提高了高價(jià)客房的銷售量和客房的整體經(jīng)濟(jì)效益,。
適當(dāng)?shù)奶卦S權(quán)方法：因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)的多變性決定了價(jià)格的不穩(wěn)定性,，價(jià)格因不同客人而導(dǎo)也早已成為十分正常的現(xiàn)象,。所以對(duì)于確實(shí)無法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)?shù)亟o予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng),、適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段,，否則，就會(huì)出現(xiàn)將客觀人主動(dòng)地關(guān)到競(jìng)爭(zhēng)者手中的現(xiàn)象,。但要注意優(yōu)惠幅度應(yīng)控制在授權(quán)范圍內(nèi),，并要求員工盡量不以折扣作為達(dá)成交易的最終手段，并配全各種獎(jiǎng)勵(lì)措施,，鼓勵(lì)員工銷售全價(jià)房,。
選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方法：
1.“三明治”報(bào)價(jià)：“夾心式”報(bào)價(jià)方式適當(dāng)于中、高檔客房,，可以針對(duì)消費(fèi)水平高,、有一定地位和聲望的客人入住的可能性。
二,、"魚尾"報(bào)價(jià)：“魚尾式”報(bào)價(jià)方式適合推銷中檔客房,。先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目及客房特點(diǎn)，最后報(bào)出房?jī)r(jià),，突出產(chǎn)品質(zhì)量,，減弱價(jià)格對(duì)客人住的影響。
3,、"沖擊類型"報(bào)價(jià)：“沖擊式”報(bào)價(jià)方式適合推銷價(jià)格比較低的房間,，以低價(jià)打動(dòng)客人。即先報(bào)出房間價(jià)格,，再介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等,。 總之，價(jià)格放在什么階段報(bào),、報(bào)價(jià)的順序以及報(bào)幾種房?jī)r(jià)等,，都要根據(jù)不客人的特點(diǎn)與需求，有針對(duì)性地宣傳推廣,。
許多客人可能會(huì)被告知,，許多客人不知道他們需要什么樣的房間,，在這種情況下，接待員會(huì)看著客人的臉,，試圖了解客人的真實(shí)意圖,，了解客人的特點(diǎn)，然后跟蹤客人的興趣和興趣,，有針對(duì)性地向客人介紹各種客房的特點(diǎn),，并消除他們的疑慮。
如果客人還不清楚,，接待員可以用言語和行為來激勵(lì)客人下決心留在客房,。酒店電話預(yù)訂可以直接使用對(duì)話指示，先生,，您好,！這是XX酒店，打擾您幾分鐘,，最近我們正在做一些活動(dòng),，給老客戶一些折扣，寄現(xiàn)金券等活動(dòng),，謝謝您對(duì)本酒店的支持,！
請(qǐng)參考上述細(xì)分，對(duì)于不同區(qū)域類型的酒店需要更多培訓(xùn),，所有聯(lián)系人都需要認(rèn)真的客戶需求,，做好客戶細(xì)分的工作，以有效地享受酒店的效益,。
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