聯(lián)合航空拖客已有一段時(shí)間，很多媒體的報(bào)道讓每個(gè)人都覺得投訴上癮。 但外行人看著，專家們看著門口，別說(shuō)這實(shí)際上與航空公司的超額銷售沒(méi)有什么關(guān)系，讓我們來(lái)談?wù)労娇展镜?IT 系統(tǒng)。 了解這些系統(tǒng)的責(zé)任將有助于對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行更公正的評(píng)價(jià)。
收入管理制度與超額銷售
可能首當(dāng)其沖的是收入管理系統(tǒng)。總之，稅收管理系統(tǒng)由預(yù)測(cè)和優(yōu)化兩部分組成，即對(duì)未來(lái)航線/航班的乘客需求進(jìn)行預(yù)測(cè)。優(yōu)化是指在“了解”未來(lái)需求的前提下，尋找最優(yōu)的價(jià)格/銷售機(jī)會(huì)組合。超賣是對(duì)購(gòu)票人進(jìn)行套期保值的主要手段，同時(shí)也是現(xiàn)代稅收管理制度的重要組成部分。
有些人可能會(huì)說(shuō)，如果乘客買了票，無(wú)論是換票還是退款，他們都可以收取手續(xù)費(fèi)。但在即將起飛的航班上，由于乘客缺席而造成的空位毫無(wú)價(jià)值，如果乘客要求在另一次航班上簽字，他將占據(jù)其他航班的銷售機(jī)會(huì)和座位。航空公司必須按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定收取改期或退款費(fèi)用，因此只能收取面值的一小部分，因此這種行為給航空公司造成的損失是巨大的。
因此，無(wú)論在互聯(lián)網(wǎng)/媒體上如何評(píng)估超賣，航空公司都必須在提供良好的客運(yùn)服務(wù)體驗(yàn)和最大限度地增加收入之間取得平衡，而這兩者的主要手段是超賣。超賣還包括兩個(gè)主要步驟：預(yù)測(cè)和優(yōu)化。預(yù)測(cè)是預(yù)測(cè)乘客在未來(lái)的起飛航班上購(gòu)買機(jī)票(不顯示)的數(shù)量和概率。優(yōu)化是在“知道”不顯示的數(shù)目和概率的前提下，根據(jù)可接受的被拒絕登機(jī)的數(shù)量來(lái)計(jì)算實(shí)際超賣的座位數(shù)。請(qǐng)注意，有一個(gè)術(shù)語(yǔ)叫做“拒絕登機(jī)”(拒絕登機(jī))，這意味著航空公司發(fā)現(xiàn)他們?cè)诘菣C(jī)時(shí)會(huì)超賣和拒絕乘客，乘客上飛機(jī)然后拖下來(lái)就沒(méi)有問(wèn)題了。曼聯(lián)的血緣教訓(xùn)告訴我們，這樣做是非常昂貴的。這進(jìn)一步表明，美國(guó)聯(lián)合航空公司暴力拖曳事件的原因絕不是夸大。
當(dāng)然，聯(lián)合航空的收入管理和超售模式有很好的效果，70 個(gè)座位的航班確實(shí)坐了 70 個(gè)乘客，一個(gè)不超過(guò)一個(gè)。 不知道是否有乘客拒絕登機(jī)，但在 4 名聯(lián)合員工上飛機(jī)之前，乘客率為 100% ，滿足了乘客的需求，最大限度地提高了收入，一切似乎都很完美。
庫(kù)存控制系統(tǒng)
在收入管理系統(tǒng)確定了在哪段時(shí)間內(nèi)出售多少個(gè)座位之后，它還需要一個(gè)系統(tǒng)來(lái)執(zhí)行這些決定，即所謂的庫(kù)存控制系統(tǒng)，用來(lái)控制船運(yùn)空間的開放數(shù)量(每個(gè)空間代碼代表一個(gè)價(jià)格)，并記錄每個(gè)空間售出的座位數(shù)量，以確保出售的座位數(shù)量在飛機(jī)上實(shí)際座位數(shù)的范圍內(nèi)，再加上超賣座位的數(shù)量。當(dāng)然，根據(jù)預(yù)先設(shè)計(jì)的飛行計(jì)劃，ICS還控制“座位保留”，即航空公司在一些航班上預(yù)留座位，以便提前進(jìn)行其他航班，這些座位將不會(huì)出售。
所以問(wèn)題就來(lái)了：為什么聯(lián)合航空公司沒(méi)有在3411為四名機(jī)組人員預(yù)訂“機(jī)組人員”？?jī)煞N可能性，一是最有可能的是臨時(shí)部署機(jī)組人員，因?yàn)樵桨嗟哪繕?biāo)飛行無(wú)法進(jìn)行，所以從基地調(diào)派后備部隊(duì)；二是純屬個(gè)人猜測(cè)，即聯(lián)航?jīng)]有預(yù)定座位的習(xí)慣，所以機(jī)組人員可以隨意飛行。但世界前三大航空公司敢于這樣做的機(jī)會(huì)非常渺茫。
進(jìn)一步的討論，如果聯(lián)合航空必須給四名機(jī)組人員留出空間，而且只有3411架飛機(jī)可用，還有比暴力拖曳更好的方法嗎？就我個(gè)人而言，可以用金錢解決的問(wèn)題并不是一個(gè)真正的問(wèn)題，在獎(jiǎng)勵(lì)下一定要有勇敢的丈夫，提供足夠的賠償(例如達(dá)美航空在事發(fā)后的適當(dāng)時(shí)候，超賣賠償高達(dá)1萬(wàn)元)，總能找到自愿下機(jī)的乘客嗎？在這種情況下，航空公司應(yīng)該更注重旅客服務(wù)的體驗(yàn)、滿意度而不是收入。曼聯(lián)也做得不好，那就是補(bǔ)償代金券和各種使用限制，如果你給真正的金銀1000美元，我相信一些乘客會(huì)自愿下飛機(jī)。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-客戶形象和價(jià)值
除了飛行頻繁系統(tǒng)外，許多先進(jìn)航空公司都有自己的CRM(CustomerRelationshipManagement)系統(tǒng)，主要面向每一位乘坐飛機(jī)的乘客。CRM系統(tǒng)是基于數(shù)據(jù)分析和挖掘的，主要有兩個(gè)目標(biāo)，一是根據(jù)乘客的歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)，如常規(guī)航線、過(guò)道前排座位等，找出乘客的偏好和標(biāo)識(shí)。二是計(jì)算乘客壽命的靜態(tài)值。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的這兩個(gè)輸出用于提高航空公司對(duì)乘客的銷售和服務(wù)質(zhì)量。除了靜態(tài)值外，還可以從乘客同時(shí)購(gòu)買的飛行產(chǎn)品中計(jì)算動(dòng)態(tài)值。靜態(tài)價(jià)值和動(dòng)態(tài)價(jià)值之間會(huì)有很大的差異，例如購(gòu)買連接航班的乘客的動(dòng)態(tài)價(jià)值會(huì)增加，以確保在線服務(wù)。
至于為何聯(lián)合航空公司可以“隨機(jī)”選擇四名亞洲乘客下飛機(jī)，個(gè)人只能猜測(cè)他們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是如此強(qiáng)大，而且有一個(gè)“種族”標(biāo)簽，可以“隨機(jī)”挑選亞洲乘客。
客艙服務(wù)系統(tǒng)
客艙服務(wù)系統(tǒng)的主要目標(biāo)是同步旅客身份信息（如常旅客等級(jí)) 、預(yù)訂信息 (如預(yù)訂空間和旅客公里數(shù)收入等）。 以及來(lái)自 PSS (旅客服務(wù)系統(tǒng)，通常由預(yù)訂、出發(fā)、常客、 CRM 等組成) 的偏好信息。 對(duì)機(jī)組的手持設(shè)備 (如各種 Pad) ，為乘客提供更好的服務(wù)。
美國(guó)的客艙服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)與其CRM系統(tǒng)連接，以便“隨機(jī)”選擇4名乘客在Pad的第一關(guān)下船。雖然該公司一向強(qiáng)調(diào)“隨機(jī)性”，但必須顧及乘客的價(jià)值及其他因素，而只說(shuō)“隨機(jī)選擇”是否恰當(dāng)，是值得商榷的。
地對(duì)空通信系統(tǒng)
顧名思義，地對(duì)空通信系統(tǒng)是用來(lái)與地面實(shí)時(shí)通信的，而飛機(jī)通常是用來(lái)與塔保持聯(lián)系的。目前尚不清楚聯(lián)合航空是否使用了地對(duì)空通信系統(tǒng)，但從機(jī)場(chǎng)警察的迅速抵達(dá)和的迅速開始可以看出，這起事件已經(jīng)引起了機(jī)場(chǎng)警察的注意，應(yīng)該通過(guò)一些正式的官方渠道通知，最方便的方式是在地面和空中進(jìn)行溝通。
結(jié)語(yǔ)
從以上分析可以看出，IT系統(tǒng)在航空公司的運(yùn)營(yíng)中起著關(guān)鍵的作用。
然而，IT系統(tǒng)在任何時(shí)候都只是一個(gè)工具，應(yīng)用效果的關(guān)鍵在于人。好工具的價(jià)值只在于使事情更有效率，在壞人手中做壞事，在好人手中做好事。
此外，IT系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)于提高航空公司的營(yíng)銷、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率具有十分重要的意義，這也是國(guó)內(nèi)航空公司十分重視的問(wèn)題。
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