最近，“北京商報(bào)”記者收到了張女士(化名)的投訴，稱(chēng)她在Agoda的中國(guó)網(wǎng)站上預(yù)訂了一家新加坡酒店，如果Agoda酒店的預(yù)訂價(jià)格高于其他在線(xiàn)旅游預(yù)訂平臺(tái)，Agoda將彌補(bǔ)這一差額。
張女士說(shuō)，當(dāng)她發(fā)現(xiàn)其他在線(xiàn)平臺(tái)的價(jià)格低于Agoda時(shí)，她想出了彌補(bǔ)差異的需要。然而，盡管最終問(wèn)題已經(jīng)解決，但復(fù)雜的退款程序給張女士留下了一種令人不快的消費(fèi)者體驗(yàn)。2016年，全球酒店預(yù)訂網(wǎng)站Agoda宣布正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，但在過(guò)去兩年里，它在推廣中國(guó)市場(chǎng)的同時(shí)收到了許多消費(fèi)者的投訴。
根據(jù)“北京商報(bào)”的一項(xiàng)調(diào)查，Agoda中國(guó)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)必須與預(yù)定號(hào)碼連接，否則將與語(yǔ)音郵件連接或只能發(fā)送。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，雖然Agoda在世界酒店供應(yīng)中占有一定優(yōu)勢(shì)，但在中國(guó)市場(chǎng)上的價(jià)格優(yōu)勢(shì)不如攜程、宜龍等本地在線(xiàn)旅游平臺(tái)。另一方面，如何適應(yīng)中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣還有待進(jìn)一步完善。
再次被投訴
幾天前，“北京商報(bào)”記者接到張女士的投訴，她在Agoda的新加坡半島精益酒店預(yù)訂了四個(gè)晚上的住宿。后來(lái)，當(dāng)她訪(fǎng)問(wèn)攜程時(shí)，她發(fā)現(xiàn)在同樣的條件下，攜程四晚的住宿報(bào)價(jià)比Agoda便宜266元。根據(jù)Agoda官方網(wǎng)站的服務(wù)條款，如果消費(fèi)者通過(guò)Agoda預(yù)訂酒店住宿，可以在相同的預(yù)訂條件下以較低的價(jià)格預(yù)訂房間，而Agoda將根據(jù)價(jià)格保證來(lái)彌補(bǔ)差額。隨后，張女士根據(jù)價(jià)差補(bǔ)償?shù)臈l款和條件提出索賠，但在提交價(jià)差賠償申請(qǐng)時(shí)，Agoda網(wǎng)站援引錯(cuò)誤的訂單代碼作為張女士延遲提交價(jià)差賠償申請(qǐng)的原因。
張女士告訴“北京商報(bào)”，當(dāng)訂單代碼被確認(rèn)但無(wú)法提交申請(qǐng)時(shí)，她不得不求助于Agoda的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，然后通過(guò)電子郵件，經(jīng)過(guò)幾次曲折之后，她得到了退款。張女士還說(shuō)，手機(jī)應(yīng)用程序也應(yīng)該能夠做到這一點(diǎn)，但她無(wú)法在手機(jī)上多次打開(kāi)支付頁(yè)面，這一使用體驗(yàn)當(dāng)時(shí)確實(shí)令人惱火，以后也不會(huì)再使用Agoda預(yù)訂酒店。
事實(shí)上，Agoda的問(wèn)題之前就已經(jīng)存在過(guò)了。2016年年底，“北京商報(bào)”收到消費(fèi)者投訴，稱(chēng)Agoda的訂單已被取消，并解釋說(shuō)，他們?nèi)匀辉阡N(xiāo)售，而他們沒(méi)有房間。隨后，Agoda解釋說(shuō)，取消客戶(hù)訂單是由于酒店希望提高價(jià)格，但在酒店前臺(tái)與酒店銷(xiāo)售之間的溝通過(guò)程中，價(jià)格上漲的信息被傳送到整個(gè)房間，整個(gè)房間的錯(cuò)誤信息被發(fā)送給Agoda，以取消訂單。在暴露平臺(tái)和酒店信息不對(duì)稱(chēng)和酒店旺季價(jià)格上漲的背后。
Agoda是全球領(lǐng)先的在線(xiàn)預(yù)訂品牌Priceline Group擁有的在線(xiàn)預(yù)訂平臺(tái)。東南亞，如新加坡，曼谷和吉隆坡，是該公司的一個(gè)重要市場(chǎng)。2015年4月，Agoda將其原名“Acoda”更名為“Ankoda”，并于2016年1月正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。
中國(guó)旅游協(xié)會(huì)稱(chēng)，2016年中國(guó)出境游客達(dá)到1.22億人次，比2015年的1.17億人增長(zhǎng)4.3%，并繼續(xù)贏得世界出境旅游冠軍。這些數(shù)據(jù)極大地刺激了旅游市場(chǎng)，使海外OTA想要在中國(guó)市場(chǎng)分一杯羹。
水土不服
業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，Agoda似乎仍在探索如何理解和理解中國(guó)消費(fèi)者的用戶(hù)習(xí)慣。根據(jù)“北京商報(bào)”的一項(xiàng)調(diào)查，Agoda客戶(hù)服務(wù)電話(huà)在連接到手動(dòng)客戶(hù)服務(wù)時(shí)必須輸入預(yù)訂號(hào)碼，如果沒(méi)有預(yù)訂，將轉(zhuǎn)到語(yǔ)音信箱，或者通過(guò)發(fā)送郵件進(jìn)行咨詢(xún)和反饋。如果預(yù)訂是在預(yù)訂號(hào)碼丟失之前或情況下進(jìn)行的，則咨詢(xún)無(wú)法獲得第一次反饋。這與國(guó)內(nèi)OTA平臺(tái)相比，客戶(hù)服務(wù)可以隨時(shí)咨詢(xún)，不占優(yōu)勢(shì)。預(yù)訂(預(yù)訂)是由Priceline集團(tuán)擁有的酒店預(yù)訂平臺(tái)，也可以提供即時(shí)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)服務(wù)。
此外，Agoda還強(qiáng)調(diào)，它擁有最好的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，并附帶價(jià)格補(bǔ)償?shù)确?wù)條件。“北京商報(bào)”的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，Agoda在中國(guó)的官方網(wǎng)站上的酒店價(jià)格與其他在線(xiàn)旅游平臺(tái)沒(méi)有什么不同，尤其是中國(guó)國(guó)內(nèi)酒店的預(yù)訂價(jià)格甚至高于其他在線(xiàn)旅游平臺(tái)。最優(yōu)價(jià)格補(bǔ)償政策在中國(guó)市場(chǎng)上沒(méi)有發(fā)揮重要作用。
例如，7月11日，北京麗都皇冠假日酒店的豪華客房為Agoda 1303.59元，攜程1304元。7月11日，Agoda和攜程的價(jià)格分別為513.96元和488元。
同時(shí)，Agoda提供單一的酒店服務(wù)，張小姐多次告訴“北京商報(bào)”，價(jià)格差異只是原因之一，更重要的是，與國(guó)內(nèi)一些OTA、Agoda的服務(wù)相比，它不夠全面和周到。例如，沒(méi)有酒店取消保險(xiǎn)，沒(méi)有本地酒店接送服務(wù)，本地WiFi服務(wù)和其他附加選項(xiàng)，綜合度假服務(wù)可能更方便和更快為消費(fèi)者。
業(yè)內(nèi)人士還表示，國(guó)外OTA的單一產(chǎn)品預(yù)訂較發(fā)達(dá)，如酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂等，但對(duì)于復(fù)雜產(chǎn)品的度假旅游和團(tuán)隊(duì)旅游，其運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不如國(guó)內(nèi)OTA，對(duì)于一些出國(guó)旅游的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，綜合產(chǎn)品度假服務(wù)更受歡迎，是國(guó)外OTA的短板。
當(dāng)然，Agoda沒(méi)有自己的優(yōu)勢(shì)，。隨著國(guó)內(nèi)出境旅游的不斷普及，對(duì)國(guó)際機(jī)票、海外酒店和海外產(chǎn)品的需求不斷增加，這是Agoda等海外OTA的發(fā)展機(jī)遇。目前，Agoda還與微信、支付寶和銀聯(lián)建立了聯(lián)系。
然而，業(yè)內(nèi)人士表示，目前攜程、同游、突尼斯等都提供國(guó)際酒店預(yù)訂服務(wù)，政策也比較靈活，大部分行程不確定也可以購(gòu)買(mǎi)取消保險(xiǎn)，確認(rèn)后，一般都有補(bǔ)償政策。重要的是，這些OTA企業(yè)對(duì)中國(guó)用戶(hù)的使用習(xí)慣有了更好的理解，而且價(jià)格也很有競(jìng)爭(zhēng)力。
難以找到用戶(hù)組
中國(guó)旅游電子商務(wù)市場(chǎng)中的出境旅游、入境旅游和中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)正受到各大巨頭的密切關(guān)注，各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都充滿(mǎn)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。有攜程、桐城、圖牛等OTA、Priceline集團(tuán)Booking.com和Agoda進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，Expedia也想在中國(guó)市場(chǎng)分一杯羹。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，對(duì)于海外OTA來(lái)說(shuō)，中國(guó)市場(chǎng)的雄心不應(yīng)太大，有必要找出目標(biāo)客戶(hù)在中國(guó)市場(chǎng)上的位置。他們建議，海外開(kāi)放旅游協(xié)會(huì)一方面應(yīng)針對(duì)這批出國(guó)留學(xué)和出國(guó)旅游的人士，另一方面應(yīng)向累積的國(guó)際用戶(hù)提供更多中國(guó)歷史名城和酒店。在中國(guó)的本地市場(chǎng)，攜程、宜龍、OTA等地幾乎占據(jù)了所有的細(xì)分市場(chǎng)，除了廉價(jià)的連鎖酒店和本地的小型單人酒店。
“包括booking.com在內(nèi)的大多數(shù)OTA用戶(hù)都是國(guó)際旅行者，”一項(xiàng)針對(duì)180000名安卓手機(jī)用戶(hù)的研究顯示。“他們使用了很多非中文應(yīng)用，也就是說(shuō)，Agoda在中國(guó)的關(guān)注點(diǎn)，或者目標(biāo)用戶(hù)，應(yīng)該是那些出國(guó)留學(xué)、旅游和愿意預(yù)訂海外旅行的人。”
此外，隨著PC端業(yè)務(wù)向移動(dòng)端業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，注重移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)端的體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)已成為許多OTA關(guān)注的焦點(diǎn)。例如，在應(yīng)用程序設(shè)計(jì)方面，中國(guó)有著獨(dú)特的需求，包括攜程(攜程)在內(nèi)的公司已經(jīng)進(jìn)行了深入研究，以確保該公司的應(yīng)用程序與各種廠(chǎng)商的android和硬件系統(tǒng)兼容。手機(jī)在本地市場(chǎng)可能具有一定的特點(diǎn)，這就要求OTA對(duì)本地市場(chǎng)有一個(gè)深入的了解，以保證用戶(hù)體驗(yàn)的優(yōu)化。
業(yè)界認(rèn)為，對(duì)于Agoda來(lái)說(shuō)，中國(guó)市場(chǎng)上移動(dòng)用戶(hù)的體驗(yàn)需要進(jìn)一步優(yōu)化。
盡管Agoda在進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)時(shí)表示，Agoda在面對(duì)中國(guó)市場(chǎng)時(shí)提供了更個(gè)性化的服務(wù)。除了積極提供更符合中國(guó)消費(fèi)者需求的產(chǎn)品(包括界面和支付方式)外，Agoda還將以熱情負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)擴(kuò)大其在中國(guó)旅游市場(chǎng)的影響力。但楊燕峰表示，今后Agoda在中國(guó)的本地化仍有發(fā)展的空間。
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