[]6月7日,，由主辦的“2017 中國(guó)酒店?duì)I銷峰會(huì)（HMC）”在上海佘山茂御臻品之選酒店盛大舉行。來(lái)自國(guó)內(nèi)外連鎖酒店集團(tuán),、經(jīng)濟(jì)型酒店,、精品酒店及單體酒店、OTA,、酒店科技公司,、數(shù)字營(yíng)銷機(jī)構(gòu)、投資機(jī)構(gòu)及媒體領(lǐng)域的超過(guò)620位高層管理人員出席,，圍繞“重塑新一代住客體驗(yàn)”的主題展開(kāi)探討交流,，首席商務(wù)官王京發(fā)表了開(kāi)篇演講。
CCO 王靜
共享經(jīng)濟(jì)和數(shù)字智能正在重塑酒店體驗(yàn),。消費(fèi)需求的變化是推動(dòng)酒店業(yè)變化的基礎(chǔ),。從商務(wù)客人到休閑客人,，從家庭旅行到千禧一代，酒店客人的構(gòu)成正變得越來(lái)越多樣化,。同時(shí),，技術(shù)創(chuàng)新也推動(dòng)了酒店與客人之間的互動(dòng)。除了滿足基本的住宿需求外,，酒店如何才能建立衍生方案，為住宿提供更豐富和獨(dú)特的服務(wù),？
事實(shí)上,，多年來(lái)所說(shuō)的市場(chǎng)供求關(guān)系，是決定一個(gè)行業(yè)發(fā)展的最大因素,，但它仍然很重要,，但已不再是絕對(duì)的。新浪潮是所謂的舊零售(傳統(tǒng)實(shí)體功能銷售,、渠道,、批發(fā)和零售模式)到新的零售(數(shù)據(jù)、技術(shù),、洞察,、自助終端)。在線與離線融合體驗(yàn)身臨其境的交易體驗(yàn))轉(zhuǎn)型升級(jí)的必要性,。從這兩個(gè)月來(lái)實(shí)際發(fā)生的兩個(gè)短篇小說(shuō)中,，用戶體驗(yàn)的缺乏導(dǎo)致了目前酒店業(yè)面臨的四個(gè)趨勢(shì)和實(shí)際問(wèn)題：
1.中產(chǎn)階層生活方式的逐步確立和市場(chǎng)需求的相應(yīng)變化：傳統(tǒng)酒店業(yè)(星級(jí))仍被困在現(xiàn)有制度的禁區(qū)內(nèi)。雖然最近部分城市貧困率已經(jīng)恢復(fù),，但基本面仍然面臨著很大的不確定性-不再是政府三大公共消費(fèi)的延續(xù),，而是顛覆了消費(fèi)者需求的升級(jí)和消費(fèi)者需求的多樣化-包括百貨商店的困境、跳躍式啤酒,、小型創(chuàng)新生活方式的興起,，如健身房等，是傳統(tǒng)酒店加快變革,、勇于迎接變革的必由之路,。
2、需求變化對(duì)酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)的影響：房地產(chǎn)股利已經(jīng)過(guò)去,，位置不再是絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)和定價(jià)權(quán),。隨著大城市功能的不斷細(xì)分和重構(gòu)，日益多樣化的需求決定了酒店應(yīng)從區(qū)位選擇和定價(jià),、市場(chǎng)細(xì)分策略和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行重新考慮,，未來(lái)應(yīng)充分利用和挖掘互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)價(jià)值。
3,、IT不再是傳統(tǒng)意義上的成本：無(wú)論是星級(jí)酒店,、中檔酒店還是經(jīng)濟(jì)鏈,，都迫切需要從用戶體驗(yàn)和后臺(tái)操作效率兩個(gè)方面來(lái)掌握IT，提高數(shù)據(jù)收集和使用的基本能力,，投資IT或多利用外部工具,，而不是閉門造車。
一方面,，無(wú)論是全球還是國(guó)內(nèi),，連鎖酒店都在增加直銷（微信），聯(lián)盟,，跨界合作,，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷，轉(zhuǎn)型社區(qū)服務(wù),，非標(biāo)融合等方面取得了顯著的進(jìn)展,，據(jù)華筑，開(kāi)元,，雅高等一些實(shí)際例子.. 一方面,，酒店之間的并購(gòu)整合也在繼續(xù)，包括國(guó)際品牌的本土化和出國(guó),。
王靜講話全文如下：
早上好,，女士們先生們！
歡迎再次來(lái)到這個(gè)美麗的佘山.. 我是本次峰會(huì)的東道主,。 我們都叫我老王,。 希望我能帶領(lǐng)大家再來(lái)一次精彩的聚會(huì)體驗(yàn)！,！
雖然每年峰會(huì)的環(huán)境是一樣的,，但事實(shí)上，每一次都有不同的記憶和經(jīng)歷,。對(duì)于快速發(fā)展的中國(guó)社會(huì)和我們偉大的食宿業(yè)來(lái)說(shuō),，變化無(wú)處不在，與時(shí)間賽跑是這里每個(gè)人的日常狀態(tài),。
在接下來(lái)的兩天里,，精彩的話題隨處可見(jiàn)，我相信你會(huì)再次體驗(yàn)到一種典型的旅行方式-專業(yè)的,、充實(shí)的,、有趣的、大腦灼熱的體驗(yàn),。不過(guò),，我們也希望大家能一起慢慢來(lái)，朋友們有時(shí)間坐下來(lái)喝茶,，讀舊書(shū),，對(duì)那些因種種原因不能到現(xiàn)場(chǎng)的朋友說(shuō)些很有價(jià)值的話,，想象一下在接下來(lái)的幾天里如何有效地改善客人的體驗(yàn)。這是我們的初衷,。
每個(gè)認(rèn)識(shí)老王的人都知道,，我對(duì)酒店的探索是不能閑著的，周末的大部分時(shí)間里,，我都會(huì)試著出現(xiàn)在各種酒店里,，看看那里的這種觸碰，人們認(rèn)為我的家庭是不和諧的藏起來(lái)了,。事實(shí)上,，我正在收集每年的首腦會(huì)議的材料。我不認(rèn)為我在地面上有這種感覺(jué),，否則出來(lái)的事情會(huì)被每個(gè)人嘲笑,。
因此,，我開(kāi)始從這個(gè)領(lǐng)域的最新經(jīng)驗(yàn)來(lái)介紹今天會(huì)議的主題,。
一個(gè)月前，我坐在飛往沈陽(yáng)的航班上,，飛機(jī)晚點(diǎn)了,。半夜里，朋友圈開(kāi)始安靜了,。我望著窗外的圍裙,，以為是沈陽(yáng)的凌晨1點(diǎn)，初春沈陽(yáng)的雨會(huì)有點(diǎn)冷,，這時(shí)肚子已經(jīng)響了,，如果此時(shí)我能收到一條來(lái)自豪華國(guó)際品牌酒店的短信，讓我今晚入住,，上面寫著“老國(guó)王,，我們知道你的航班延誤了，你不用擔(dān)心,，房間的床已經(jīng)鋪好了,，浴室里的水已經(jīng)就位了，水是干凈的,，在等著你,，”這封信上寫著“我們知道你的航班延誤了，你不用擔(dān)心,，房間的床已經(jīng)鋪好了,，浴室里的水已經(jīng)就位了，水是干凈的,，等著你,，”你還想晚上吃點(diǎn)東西嗎,？我們吃一碗紅豆或面條吧。我們?cè)诘饶??！澳阍诔靶ξ摇Ｔ趺纯赡?？但我還是覺(jué)得如果有的話會(huì)好得多,。
事實(shí)上，當(dāng)我饑寒交迫地推開(kāi)酒店的門時(shí),，我看到了一張沒(méi)有表情的臉,，用手和腳給了我鑰匙，說(shuō)：“1503,，祝你住得愉快,。”我就像一個(gè)步行的秩序,，靜靜地出現(xiàn)在一個(gè)應(yīng)該是溫暖的“家外”,，沒(méi)有人知道我在這里，不在乎我是誰(shuí),。
當(dāng)我開(kāi)始忘記這種經(jīng)歷時(shí),，兩天后，我通過(guò)一個(gè)短租平臺(tái)在上海預(yù)定了一所小房子,，在接到訂單后,，立即得到了房東妹妹的微信的關(guān)注，然后沉思地問(wèn)我,，什么時(shí)候到,，你想吃什么晚餐？看起來(lái)像是對(duì)豪華酒店的嘲弄,。
我無(wú)意比較兩種不同的格式,。
除了親自去實(shí)地體驗(yàn)外，我還在朋友圈里關(guān)注有關(guān)酒店體驗(yàn)的帖子,。例如,，這三張截圖反映了不同季節(jié)、不同地點(diǎn),、不同情感的三種不同風(fēng)格的朋友的需求,。一個(gè)是高跟鞋，另一個(gè)是沒(méi)有現(xiàn)金的出租車,，另一個(gè)是寵物,。
最近在酒店住了一段時(shí)間之后，我還沒(méi)打開(kāi)房間的電視，我盯著屏幕看了半個(gè)小時(shí),，然后,，通過(guò)有趣的泡泡和啤酒測(cè)試錄像，我下樓去買了一個(gè)主人和一瓶啤酒,。在一天的時(shí)間里,，一場(chǎng)精彩的演出總是能吸引客人的注意力。
我還發(fā)現(xiàn),越來(lái)越多的酒店客人都在給"取出"打電話,酒店有點(diǎn)亂,讓它送到房間,越來(lái)越懶惰的客人一定會(huì)很好的,但是酒店可能會(huì)面臨著空中的待遇,而不允許,一些客人會(huì)有離開(kāi)的可能性,。
美團(tuán)店平的報(bào)告說(shuō),，將近百分之九的送貨來(lái)自酒店客人的需求，從我們自己的感受來(lái)看,，一種新的體驗(yàn)和需求,，就是在二十到三十分鐘內(nèi)體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈詈玫目诔裕槐仉x開(kāi)房間,。如果是一家大酒店,，你能提高你的送貨效率嗎，比如在15分鐘內(nèi)在送貨卡上保持驚人的送貨時(shí)間,，或者開(kāi)一個(gè)特別的場(chǎng)所,，提供特制的咖啡和葡萄酒，幫助客人體驗(yàn)外賣食品,。
今天的消費(fèi)需求是支離破碎的,，年輕人除了參加培訓(xùn)外,，還想利用業(yè)余時(shí)間或周末去探索當(dāng)?shù)氐纳睢?/p>
除了宣布今年的中文名字外,，Airbnb還在上海推出了一些深入的本地體驗(yàn)活動(dòng)。我已經(jīng)看到評(píng)論是很好的評(píng)論,，但目前,，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度來(lái)看，它基本上是面向外國(guó)游客,。
說(shuō)到本土化,，我在樓下開(kāi)了一個(gè)新的社區(qū)服務(wù)中心，我發(fā)現(xiàn)酒店里有很多服務(wù),，比如清潔,、保姆、維修設(shè)施,、采購(gòu)等等,。
在最近一年的“大過(guò)渡”中，雅高公司有一個(gè)非常好的戰(zhàn)略來(lái)跨境跨境服務(wù)中心,。"我們想改變?nèi)藗兣c酒店互動(dòng)的方式,，"說(shuō)，該公司的首席執(zhí)行官。我們?cè)诰频曛車泻芏嗳?他們可能不需要房子,但是他們還有其他需要我們可以修好,但是他們不想去我們的酒店,因?yàn)槲覀兒ε挛覀円笏麄兊?你的房間號(hào)是多少,？"
在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)市場(chǎng)的發(fā)展中,，北京香格里拉酒店也在努力取得良好的效果，并正在形成規(guī)模效應(yīng),。例如,，周末舉辦社區(qū)博覽會(huì)，有鄰居參加,，許多人大老遠(yuǎn)來(lái)這里喝茶,、午餐、冰淇淋,、有機(jī)食品,、跳蚤市場(chǎng)和兒童藝術(shù)展覽。
我剛才說(shuō)的是需求,、經(jīng)驗(yàn)和互動(dòng),。沒(méi)有人會(huì)否認(rèn)喬布斯創(chuàng)造了一種獨(dú)特而美麗的天才酒吧體驗(yàn)，但你知道,，他是在向利茲卡爾頓學(xué)習(xí),。因此，酒店業(yè)多年來(lái)一直是對(duì)外產(chǎn)業(yè)學(xué)習(xí)和模仿的對(duì)象,，我知道,，就連一些銀行和金融機(jī)構(gòu)也開(kāi)始向這里一些較新的酒店品牌學(xué)習(xí)。所以我們應(yīng)該善于嘗試新事物,。
今天,，我們正處在新舊經(jīng)濟(jì)交替的時(shí)代，舊經(jīng)驗(yàn)的逐漸消失,，正因?yàn)槿绱?，?guó)際社會(huì)越來(lái)越重視以技術(shù)和巨大消費(fèi)為動(dòng)力的中國(guó)市場(chǎng)。
舊的中國(guó)啤酒生產(chǎn),、加工和銷售模式正在下滑,，因?yàn)椋紤]到星巴克是否給了我一種新的體驗(yàn),，讓我在工作期間能輕松地與顧客溝通,？而快速崛起的高檔啤酒廳，不僅給下班后與客戶交談的朋友帶來(lái)了新的體驗(yàn),？人們會(huì)發(fā)現(xiàn),，與傳統(tǒng)酒吧不同的是，這是由85,，90年代主導(dǎo)的,，婦女占了一半以上。
零售。K11或Dayue市擠滿了年輕人和兒童,，這與忽視傳統(tǒng)大商場(chǎng)的大門形成鮮明對(duì)比,。
一輛特別的車。在北京這樣的城市,，叫出租車是一種糟糕的經(jīng)歷,，清潔、準(zhǔn)時(shí)的司機(jī)車花了兩年時(shí)間才對(duì)中產(chǎn)階級(jí)的交通服務(wù)產(chǎn)生了新的理解,。
飛機(jī),。機(jī)場(chǎng)和機(jī)艙的設(shè)計(jì)和經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)在給每個(gè)人帶來(lái)更多的焦慮。長(zhǎng)江航空公司,、新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)和一些新的歐洲機(jī)場(chǎng)正努力給我們帶來(lái)不同的體驗(yàn),。揚(yáng)子江航空公司根據(jù)飛行目的地設(shè)計(jì)改變的駕駛艙風(fēng)格，以減少焦慮,，提高體驗(yàn),。
搜查。甚至搜索引擎,，越來(lái)越多的人使用微信作為搜索工具,，因?yàn)榻Y(jié)果與我們更相關(guān)，更實(shí)時(shí)和準(zhǔn)確,。
酒店,。上個(gè)月我在上海的整個(gè)花旗經(jīng)歷和我以前住過(guò)的酒店完全不同。退房是完全自助的,，房間開(kāi)燈窗簾空調(diào)電視也是通過(guò)微信連接的,，可以輕松控制。目標(biāo)人群應(yīng)該是80后出生的數(shù)字8590,。
遺產(chǎn)酒店的商務(wù)中心,。一個(gè)已逐漸變得更加透明,、更加平等和更具互動(dòng)性和更具有社會(huì)性的開(kāi)放空間已被一個(gè)逐漸變得更加透明,、平等和更具互動(dòng)性的開(kāi)放空間所取代。在英語(yǔ)中有一個(gè)叫做“拿鐵和筆記本電腦”的短語(yǔ),，用來(lái)描述這種新的體驗(yàn)和客戶群,。
健身房不再是封閉、沮喪和無(wú)聊的代名詞,。陽(yáng)光,，好玩，活潑,，曬太陽(yáng)自己的生活方式,，是當(dāng)前的主流。
手機(jī)的門鎖。
走出客房,，增加公共空間,，是酒店體驗(yàn)設(shè)計(jì)的一種新趨勢(shì)。
傳統(tǒng)的反饋體驗(yàn)已不再有價(jià)值,，該應(yīng)用程序?qū)⒅饾u成為用戶在逗留期間的一種新體驗(yàn),，它可以隨時(shí)、隨時(shí)隨地向用戶發(fā)送投訴,，并獲得即時(shí)反饋,。
在酒店住宿期間，我們可以更容易地體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐纳?，如果我們有運(yùn)送行李到機(jī)場(chǎng)和火車站的服務(wù),。
共享自行車不僅是城市最基本的通勤工具，也鼓勵(lì)更多的人慢慢探索當(dāng)?shù)氐娘嬍澈蜕?，這是一種新的體驗(yàn),。
有那么多專注于中檔品牌崛起，它們各有特色,，各具特色.其共同特點(diǎn)是“以用戶為中心”,、“以用戶體驗(yàn)為中心”和“擁抱數(shù)字化”。
重塑新一代客源體驗(yàn),，了解新一代旅客的整個(gè)過(guò)程,、整個(gè)場(chǎng)景、心理變化和各個(gè)階段的需要,。第一件事是用各種方法來(lái)了解你的客人,。
未來(lái)的酒店和客人之間的關(guān)系，就像戀愛(ài)中的戀人一樣,，知道如何在不同的階段利用彼此的心理和身體需求,，設(shè)計(jì)不同的體驗(yàn)。在這里,，我希望大家特別注意“預(yù)訂完成和實(shí)際出發(fā)之間的預(yù)熱階段”,，在此期間，用戶越來(lái)越關(guān)注目的地信息,，包括酒店服務(wù),。
而在酒店期間，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),，也是最重要的設(shè)計(jì)互動(dòng)體驗(yàn)的新階段,。此外，除了應(yīng)用核心價(jià)值的“店內(nèi)服務(wù)”之外,，還能有哪些創(chuàng)新,？
同時(shí),，技術(shù)正在加速進(jìn)入行業(yè)，新技術(shù)應(yīng)用令人眼花繚亂,，但冷靜下來(lái),，想想有多少場(chǎng)景，技術(shù)可以作為人眼互動(dòng)的完整替代品,，在酒店場(chǎng)景中點(diǎn)頭微笑,。
(引進(jìn)對(duì)象或事物的關(guān)系者) to我認(rèn)為，人工智能可以讓我們的酒店員工從重復(fù),、標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題和答案中解放出來(lái),，以便他們能夠在更高的溫度下與客人面對(duì)面溝通，并為他們提供更多的人類體驗(yàn),。
當(dāng)然,，如果酒店停下來(lái)，它將繼續(xù)品嘗苦果,。據(jù)TravelClick報(bào)道,，來(lái)自O(shè)TA頻道的全球酒店預(yù)訂比例正在逐步上升，酒店直銷也取得了一些進(jìn)展,。如果酒店想要繼續(xù)提高直銷比例,，就需要提高在線曝光率、購(gòu)買轉(zhuǎn)化率,，并繼續(xù)利用數(shù)字媒體加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng),。
最后，酒店業(yè)仍然是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),，因?yàn)檎嬲娜说墓廨x還沒(méi)有完全照亮和滋潤(rùn)大地,。
讓在我們繼續(xù)使用技術(shù)來(lái)提高生活質(zhì)量的同時(shí)，我們也應(yīng)該了解服務(wù)價(jià)值的回報(bào),。對(duì)人類未來(lái)的希望,，不是在客觀的任務(wù)導(dǎo)向工作中，不希望被機(jī)器打敗和取代,，而是如何在情感,、精神、真理,、善,、美和愛(ài)中找到人類生存和持續(xù)進(jìn)化的真實(shí)意義。
謝謝你的光臨,。我希望你能有另一次美妙的經(jīng)歷。
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