機票退換率高，特殊票不可退換，提前換票仍需收取高額費用,。鑒于乘客投訴頻密，民航局即將發(fā)出新版本的機票退款及更改規(guī)定,，以保障乘客的合法權益。
7月13日,，中國民用航空管理局定期召開新聞發(fā)布會,，民用航空管理局交通運輸廳副局長余標表示，民用航空管理局將針對旅客投訴的重點,，下發(fā)《關于完善民用航空票務服務的通知》（以下簡稱“通知”）,，提出改進票務銷售、退票,、辭職等具體措施,，限制航空公司、OTA平臺（線上旅行社平臺）和銷售代理,。
江蘇省消費者機票退換情況調查報告
30.7%的消費者已經提前換票,，但換票仍需收取高額費用。
23.5%的消費者經歷過比票價更高的退票費
22.7%的消費者的退款費用高于航空公司網站代表預訂網站收取的費用,。
網上售票平臺的統(tǒng)計資料顯示,，消費者關注的售票退款及改期問題，主要涉及三個方面：
1.退款及換票率較票價為高,。
目前,，我國還沒有統(tǒng)一的退款規(guī)則，實際運營情況由各航空公司決定,。同時,，一些票務代理不嚴格遵守航空公司退款和改期收費的規(guī)定。
（二）,、提前,、早換票仍需收取高費用。
一些代理商誘導消費者低價購買,，在旅客退票,、改簽時收取高額手續(xù)費，捆綁銷售牟利,。
3.特別票不得退還和重新安排。
當航空公司出售機票時，他們通常采取差別銷售政策,，而特殊機票基本上是不退還的,。如果您必須退還機票，您將收取與票價相同的手續(xù)費,，或只退還機場建設費,、燃油附加費。
舉措
新規(guī)則對航空公司和其他方面提出了要求,。
由于旅客投訴頻繁,，民航處將於短期內引入新規(guī)則，進一步規(guī)范機票銷售及退回服務,。七月十三日,，民航局定期舉行記者會。民航局運輸部副部長于彪說,，新的機票退款和簽收規(guī)定將在不久的將來發(fā)布,。
據報道，民航局在廣泛征詢意見的基礎上,，制定了“關于改善民航票務服務的通知”,，并提出了具體的改進措施。內容包括航空公司,、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理在規(guī)范系統(tǒng)和改進服務方面的要求,。
此外，于彪說,，在公告制定過程中,，航空公司和OTA平臺也積極采取了一些改進措施，規(guī)范售票,、退票和改期服務,。例如，中國南方航空公司和其他航空公司最近在APP和官方微信官方賬戶上推出了全頻道的退款和改革服務,，任何渠道購買的國內機票都可以查詢收費標準,，當乘客不自覺地退款和重新安排機票時，可以提供一站式服務,，這改變了傳統(tǒng)的“在哪里買票”的做法,，航空公司可以提供完全自動的退款或改期服務。退款也可以盡快作出,。一些OTA平臺也推出了改善服務的措施,，特別是在天氣異常的情況下，主動向乘客提供退票,、換票等服務,。
現狀
退款和重新安排的費用很高,。每個公司的標準是不同的。
今年4月,，江蘇省消費者保險委員會發(fā)布了江蘇省消費者機票退改調查報告,，涉及攜程旅游網、豬游網,、宜龍旅游網等7個網上售票平臺,，以及南方航空、東方航空,、中國航空等8家大型國內航空公司,。
七個網上售票平臺的調查結果表明，由于代理商退款標準的不同,，已經出現了退款925元的情況,，退款金額為3000元。其他消費者表示,，退款高達3000元,，占票價的42%，最高兌換費達到6000元,，價格與新票沒什么區(qū)別,。
在被調查的八家航空公司中，機票的退換政策是不同的,。對于提供相同行程和相同票價的不同航空公司,，退款費用可能加倍。而特價機票基本上是不退款的,，要退還機票,，或者收取與票價相同的手續(xù)費，或者只退還機場建設費和燃油附加費,。
記者注意到,，在參加網上問卷調查的 1250 名消費者中，有 995 名消費者有退票,、改簽的經歷,，占 79.6% 。 據介紹,，30.7% 的消費者表示提前換票但仍需收取高額改期費,，23.5% 的消費者遇到退票費高于票價的問題，22.7% 的消費者遇到退票費高于航空公司網站收費的問題,。
釋放疑問1
誰來決定退款和兌換費,？
有參考規(guī)定，實際成本由航空公司決定,。
記者注意到,，雖然1996年“中國民用航空旅客行李國內運輸條例”生效,，但旅客在兩小時前的24小時內要求退款，并收取旅客票價的10%退款費,，在起飛前兩小時內收取20%的退款費,。然而,，這一規(guī)定在2004年修訂時被刪除,，新的規(guī)則尚未頒布。
是否真的沒有遵守現行機票“退款和更換”的規(guī)定,？民航業(yè)資深評論員齊奇表示,，2004年文件的修訂版并不是航空業(yè)的一項特別重要的規(guī)定。目前,，退款和變動率主要是根據1996年的規(guī)定制定的,。制定退款和變更費率是航空企業(yè)的獨立行為，與企業(yè)的票價相同,，但只有在消費者知情的情況下才能做到,。齊齊告訴記者，退款和改版費有兩種定價形式,，一種是按時間收費,，一種是發(fā)車時間越短，退款和復習費越高,；另一種是按機票價格計算,，收取一定比例的退款和修改費。
據北京法學會航空法律研究會常務副會長章啟懷介紹,，“目前民航的做法是,，航空公司要明確機票退變運輸條件的規(guī)定，將運輸條件報送民用航空主管部門審查,、備案和宣傳,，然后作為航空旅客運輸合同的主要內容。但在現階段,，航空公司往往只要記錄,、宣傳，在定價過程中沒有嚴格按照中國”價格法“等法律法規(guī)執(zhí)行聽證程序,?！?/p>
釋放疑問2
如何解決退款和改期費過高的問題？
專家建議引入“退款風險”等手段,，由多方承擔風險,。
針對機票退款和改期費用過高的問題，今年4月,，江蘇省消費者保險委員會建議,，根據各航空公司的不同運力成本,，結合消費者購票時間與離站時間的距離，實行“階梯式退票重訂率”,。也就是說,，離港時間越短，退款和兌換率就越高,。針對這一提議,，一些航空公司表示，他們曾考慮過“退款和重新安排階梯費率”,，但存在技術上的困難和政策上的問題,。
齊齊告訴記者，如果它是一家與航空公司直接相關的系統(tǒng),，修改退款和變更規(guī)則相對容易,，比如中國南方航空此前已經推出了“第二退”業(yè)務。然而,，也有中國民航信息網絡有限公司提供的機票銷售平臺,，涉及結算環(huán)節(jié)，修改規(guī)則需要一定的時間,。
齊齊建議,，航空公司和機票銷售平臺可以引入第三方融資手段來解決這一矛盾，如引入退款保險,、延誤風險等,。通過引入第三方，多方可以分擔退款,、改期和航班延誤的風險,，從而減輕乘客自身的經濟負擔。
關注?
建議由旅客承擔的價差由非自愿重新安排的機票承擔,。
另一種令民航乘客頭痛的問題,，由于天氣、緊急情況及其他原因,，被迫改期,。記者了解到，中國民航局打算規(guī)定,，未來航班取消,、延誤、由于天氣等非航空公司原因導致艙位發(fā)生變化時,，乘客將承受票價差異,。
今年一月頒布的“民用航空旅客國內運輸服務管理條例”(征求意見稿)明確指出，當天氣,、緊急情況,、空中交通管制,、安檢和旅客因非承運人原因造成時，航班取消,、延誤,、提前、更改飛行距離,、更改艙位或在無法提供原座位時要求重新安排機票,。承運人應在有座位的情況下，重新安排旅客的車票,，不向乘客收取改期車票的費用,，票價差額由乘客承擔“,。
對于非航空公司的重訂票價問題,，齊奇認為，航空公司在規(guī)定上不承擔全部責任,，但在處理事件時,，應更多地反映他們對乘客的關心，如免除票價差額等,。
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