去年八月,，一位新員工露娜,，一個受歡迎的機器人來到了我的酒店。現(xiàn)在,，露娜已經成功度過了試用期。在和她一起工作的過程中，機器人的穩(wěn)定性和效率都很明顯,，與客人的互動也是令人滿意的,。然而，目前存在的問題也是顯而易見的,。
露娜給酒店帶來了什么,？
內置酒店導航地圖，通過對店內Wi-Fi信號和傳感器的交互進行指令校準,，再加上預先設計的程序和反饋動作,，露娜可以登上自己的電梯，走到客房門口,，用內置電話卡打電話給客人開門,，然后打開自己的儲物箱，請客人接起并“表揚”,。同時,，露娜還可以帶領、參觀,、問候客人,、做酒店區(qū)域介紹等服務，甚至賣月餅和圣誕門票,。
王信淵攝
露娜只是大規(guī)模生產服務機器人的一個普通成員,。沒有高水平的智能，也沒有更深入的人機交互和機器學習,。她最大的優(yōu)勢是,，一系列“設想”的功能已變得穩(wěn)定、安全和可靠,。這是機器人在酒店場景中應用的重要前提,。
對于一個機器人來說，作為輔助伙伴加入這項工作最重要的不是它能做令人驚嘆的“聰明的事情”,，而是她(至少在這個階段)可以做枯燥,、重復、缺乏創(chuàng)造性的工作,，而不是做人,。目前，這些工作似乎已經失去了對雇員的吸引力,，而且隨著每單位時間勞動力成本的飆升,，這些職位往往表現(xiàn)出“緊急就業(yè)、低工資,、難以招聘,，而且在職員工難以達到標準”的“四擔憂”循環(huán)。為了打破這場游戲,，酒店要么專注于吸引高端人才,，要么考慮使用可靠的機器,，而不是手動的。
就送房而言,，內容簡單,，但過程難以控制，結果十分重要,。雖然這只是一份點對點的工作,，但在這個過程中有許多無法控制的方面：員工是否按照約定的時間以最快的速度提貨，他們是否在最快的時間內交貨,，以及他們是否與客人進行了適當的溝通,，并在與客人的互動中留下了良好的印象，盡管從服務中心到服務中心交付物品只是一個點對點的工作,，盡管這只是一個點到點的工作,，但在這個過程中有許多無法控制的方面：員工是否按照約定的時間以最快的速度撿起物品？當員工情緒積極,，工作壓力較小時,，這些“無法控制的方面”可能會得到有效的“保護”，但當企業(yè)繁忙和員工情緒不穩(wěn)定時,，會有很大的變數,。同時，客人的行為和主觀表達也是不可忽視的變量,。無論是否存在某種個人情感,，是否存在溝通障礙，甚至是否醉酒,，這些因素都會影響員工與客人之間的互動和客人最終的主觀體驗評價,。
然而，當機器人執(zhí)行交付時,，一個不可控制的服務變成了一個絕對合理和可控的服務過程,。按照既定程序，機器人自動完成任務,，按照規(guī)定的路線返回位置,，加上預設的標準語言和行為動作。在整個過程中,，客人不一定會對服務的提供感到驚訝,，但由于“不適當的人際交往”，很少會有失望和不滿,。
在我看來,，酒店里每一位客人的服務體驗就像一系列需要點亮的燈。在酒店與客人的服務互動中，我們很難把所有的燈都點亮,，但我們應該盡可能多地點亮重要的燈光，盡量避免人為的熄燈,。如果你這樣想的話,，也許使用機器人來完成這些簡單的任務，并提供可預測和可控的服務,，應該有助于酒店保持燈光,，為酒店提供更多的空間，以調動“服務資源”來點燃更重要的燈光,。就像在使用露娜提供送貨服務的過程中,，機器人進行簡單可控的送貨，比如想要兩瓶水和一條毛巾的客人,，而服務中心的工作人員則解決更復雜的房間查詢和服務,，并有空間和時間創(chuàng)造更個性化的服務內容。
是否適合所有酒店使用機器人,？?
提交人所在的酒店早些時候在她所在的地區(qū)使用機器人,。露娜上任后，許多同事詢問她的工作表現(xiàn),，而她經常問的一個問題是,，這些機器人是否適合他們的酒店。
機器人適用于所有類型的酒店嗎,？答案應該是否定的,。筆者認為有兩個原因：一是大規(guī)模生產的機器人還沒有實現(xiàn)真正的智能；二是對于某些類型的酒店,，人機交互不能被機器所取代,。
在研究和開發(fā)世界上有一句諺語：“市場上大規(guī)模生產的服務機器人只能看作是一臺機器，而不是一臺機器人,?！笔聦嵣希罢嬲臋C器人”不再是預置程序的執(zhí)行,，而是必須具有一定的人工智能(AI)屬性,，人工智能必須至少具有兩個特征：深入的人機交互和機器學習。
深入的人機交互意味著機器能夠識別人的各種表情,，如語音命令,，并能更準確地把握主觀意圖。事實上,，這些技術已經進入了應用階段,。在今年的百度AI開發(fā)者大會上，作者看到一些酒店集團已經開始嘗試使用“智能揚聲器”來整合房間里的各種電子設備,。你知道,，當客人通過智能揚聲器使用語音命令來控制燈光,、窗簾、電視等設備時,，人工智能已經可以通過AI平臺的操作來克服許多交互問題,，如口音、口誤,、表情意圖不清等,，并實現(xiàn)快速動作信號反饋。目前,，這種深層次的交互作用很少體現(xiàn)在批量生產的服務機器人中.換句話說,，我們目前看到的大多數服務機器人都不是智能揚聲器。
另一方面是機器學習,，,。這意味著在每一次人機交互中，機器都能自動積累和總結交互中的經驗,，提高其處理問題的能力,。就像著名的AlphaGo一樣，它一開始并不“掃蕩”所有的棋手,，但是你用一只有力的手玩得越多,，你就越能吸收對手的精華而變得更強大，這種學習是一天24小時的學習,。然而,，機器學習在批量生產的服務機器人中并沒有得到很好的體現(xiàn).
由于目前的機器人仍然局限于“機器”這一范疇，從目前的節(jié)點可以判斷機器人不能勝任深入的人機交互,，它的應用僅限于滿足“基本而簡單”的服務,。因此，現(xiàn)有的服務機器人顯然不適用于“客人期望他們提供極其精致和特殊尊重”的酒店,。
例如,，對于麗思卡爾頓這樣的豪華酒店來說，使用機器人作為接待和送貨服務是不合適的,，因為豪華酒店的服務體驗除了空間,、場景和電器之外，還必須強調用戶體驗的“稀缺”和“尊重”,。這在很大程度上取決于員工的特殊氣質和人際交往,。只有真正的先生們和女士們，擁有華麗的宮殿,，才能給客人提供紳士和女士們的“處境”,。在此過程中，這臺機器顯然無法提供幫助。
此外,，高端商務酒店在選擇使用機器人時也要小心,，因為商務旅行者外出時會有一種情感上的“孤獨”，他們中的許多人希望在與酒店員工的溫暖而親切的互動中緩解長途旅行帶來的孤獨和荒涼,。在這樣的期望中,，意想不到的“機器人驅動”可能不是一件令人欽佩的事情。
但對于高端度假酒店來說,，機器人應該是一個不錯的選擇。筆者曾選擇機器人進行這樣的分析：來度假的客人大多與親友在一起,，所以很少有孤獨感,，人際交往的需要不迫切；度假客人由于旅游環(huán)境輕松,，對新技術和新游戲體驗開放,；度假村的客人更注重隱私，很多人希望盡量減少與朋友以外的其他人的互動,，除非有必要,；孩子們生來就喜歡有趣的機器。最后,，實踐證明,，上述分析基本上沒有一個“運行問題”，露娜的出現(xiàn)總體上仍得到了持續(xù)的好評,。
同樣,，對于一些中檔酒店來說，因為觀眾相對年輕,，而且客人對服務的期望大多局限于相對明確的界限,。因此，使用機器人服務,，應該給客人帶來更多積極的感受,，甚至驚喜的體驗。
人,，機器,，酒店的未來。
每天,，看著機器人穿梭于酒店的各個區(qū)域,，一而再、再而三地完成既定的任務,，給不同年齡的客人帶來驚喜和喜悅,，筆者不禁想，在未來，有多少不同責任的機器人會陸續(xù)加入酒店員工隊伍,，會給我們熟悉的酒店業(yè)帶來什么樣的顛覆,？
事實上，類似的幻想已經在現(xiàn)實中顯現(xiàn)出來,，據說阿里的菲拉基酒店除了打掃客房外,，已經實現(xiàn)了完全無人值守；海雕的無人餐廳也實現(xiàn)了這樣一個復雜的食物匹配過程的“機器人化”,。如果你不考慮到資本投資的局限性,，讓機器人完成他們的工作，那么明天可能是大游行的時候了,。
然而,，對于那些不以創(chuàng)新為目標的酒店運營商來說，或許目前更具成本效益的機器人應用也應該集中在這些基礎工作上,。筆者認為,，繼送貨機器人之后，蔬菜配送機器人應該是酒店機器人應用領域的一個大規(guī)模推廣,。據了解,，目前許多酒店已經開始使用蔬菜送貨機器人代替蔬菜送貨工人，并取得了良好的效果,。
事實上,，隨著人員成本和社會保障負擔的不斷增加，機器人的硬投入和基本員工的持續(xù)成本之間的比較已經開始向機器側傾斜,。交接機器人的價格約為10萬元,，相當于每年2-3名基本員工的工資保險費。然而,，機器人沒有遺憾和沒有公共服務,，除了充電時間可以繼續(xù)工作。通過這種方式,，即使存在一些折舊和維護成本,，機器人服務員的性能與價格比“第一年返回，第二年的成本效益”也變得清晰,。
然而,，酒店在應用類似機器人的過程中也需要解決許多問題。例如,，批量生產的機器人沒有良好的爬坡和制動能力,，7度以上的坡道經常失靈。此外,，如果沒有良好的Wi-Fi環(huán)境,，機器人在工作中很可能會“迷路”或“癱瘓”,，這就是為什么許多尚未完全升級其無線網絡的酒店不得不放棄他們的機器人計劃。
同時,，機器人應用后,，也會給酒店帶來隱患，即一旦機器人被納入協(xié)作系統(tǒng),，當機器系統(tǒng)出現(xiàn)故障時,，整個服務協(xié)作網絡就會陷入混亂。例如,，由于一次故障,，配送機器人突然無法交付，因此很難臨時調動人力來填補機器人的工作空缺,。想象一下,，如果機器人的比例在增加，這種問題就會變得更加突出,。
截止日期前夕，據報道,，日本吉尼斯認證的“世界第一家機器人旅館”宣布,，它將減少機器人的使用，因為機器人沒有減輕負擔,，但總是無濟于事,。作者認為，這一案例也驗證了機器人多工種協(xié)作和深度智能后存在的一個隱患,，即維修成本和機器錯誤成本在機器人深入應用后可能會產生“邊際效益遞減效應”,。
作者認為，為了使機器人在酒店場景應用中保持較高的輸入輸出比,，酒店今后應選擇成熟,、簡單的技術，并致力于大規(guī)模地用機器人代替從事簡單工作的人員,。當然,，如上所述，是否需要這樣一種選擇來考慮到自己的市場范圍和客人的需求偏好,，對于豪華酒店,，簡單的服務機器人出現(xiàn)在前面與客人互動，與產品的一致性相反,。
機器人來了,。酒店的人要去哪里？
自從服務機器人出現(xiàn)以來,，一些操作人員發(fā)出了警報：機器人在這里,，許多酒店員工正在失去工作,。最近，當阿里,、京東和其他公司透露出他們未來的酒店抱負時,，這些擔憂正在加劇，許多酒店人士似乎突然覺得自己的職業(yè)前景充滿了烏云,。
然而,，在我看來，機器人和相關人工智能的到來不僅是酒店人員的危機,，也是扭轉行業(yè)困境的機會,。因為，當機器取代簡單和基本的工作時,，更多的員工可能能夠從繁瑣的重復工作中解脫出來,，并致力于更多滿足個性化需求的工作。以此為契機,，當從事工作的員工擁有更廣闊的創(chuàng)造價值的空間時,，酒店業(yè)員工的薪酬較低，酒店工作的吸引力也可能減輕,。酒店員工可能有更多的機會從事更深層次的服務,，從而成為真正創(chuàng)造客人體驗的“服務藝術家”。
機器人員工的理想畫像
與酒店的勞動力成本上升和人力資源匱乏相比,，像露娜這樣的大規(guī)模生產機器人似乎遠遠沒有緩解酒店的“痛點”,。為了“解渴”和“打破游戲”的深度，以下機器人似乎迫切需要酒店業(yè)：
客房服務員的工作對酒店來說是至關重要的,，但是現(xiàn)在申請打掃房間的人越來越少了,，因為打掃房間不僅繁重，而且很無聊,。房間清潔工的稀缺和相應的勞動力成本的增加迫使酒店使用外包公司或超負荷的勞動力,，這是造成各種客房清潔質量問題的根本原因。
如果有關公司能夠開發(fā)出房間清潔機器人,，它們可以在一定時間內完成清潔和廁所清洗,，在員工的幫助下，我相信它們可以幫助改善酒店房間的質量,，緩解人類的問題,。
清洗和更換杯子也是酒店的一個大痛點。按照標準程序,，客房使用的杯子和器皿必須在消毒室收集并更換,，然后再分發(fā)到房間。然而,，這一過程需要大量的勞動力,，在大規(guī)模的登機和離港的情況下,，必須保證所需的時間。在人手短缺的情況下,，更換杯子對于長期高入住率的酒店來說是一個令人頭痛的問題,。然而，這項工作實際上與送餐工作的特點相似,。如果蔬菜運送機器人已經實現(xiàn),，專門收集和運輸杯子的機器人應該不難開發(fā)。將來,，如果機器人能幫助一小部分員工更換杯子,，“杯子秘密”的問題可能會一勞永逸地解決。
運送蔬菜也是一項枯燥而勞動密集的工作,。目前,，大量生產中存在蔬菜傳動機器人，但由于一些酒店由于地形移動線路問題而沒有使用條件,，應用范圍不廣,。未來，如果蔬菜輸送機器人的地形要求逐漸降低,，那么蔬菜傳輸的任務可能會被機器人取代,。
使用機器人雇員的原則
這家旅館將來會是什么樣子？作者認為可以這樣來思考,，將服務分為高關系服務和低關系服務兩類。
高關系服務是依靠人際互動創(chuàng)造體驗的服務部分,。相反,，服務體驗中只需要用特定的重復過程實現(xiàn)的服務部分是低關系服務。例如,，大堂根據客人的需要為客人提供禮賓服務,，應屬于高關系服務的范疇，入住可歸類為低關系服務,。例如,，酒吧成員與客人聊天，選擇今晚喝哪種雞尾酒是一種高關系服務,，而混合本身可能是一種低關系服務,。此外，客房在客房內歡迎禮貌的想法,，服務員在體驗客人的需求后做個性化的服務,，這些都是關系密切的服務?？头康臉藴是鍧嵑驼硎且环N低關系服務,。
作者認為,，在未來的酒店中，高關系服務應該由人來完成,，低關系服務可以通過機器來完成,。這樣，越高,，越低,，而不是越高越低。為了建立更高的人際關系,，員工必須接受深入的培訓,，接受新的評價標準，并運用多樣化的人際交往技巧來創(chuàng)造價值,。低關系變得更低,，即通過機器服務，去除人為因素,，從而減少成本浪費,，保證酒店的基本標準。
從某種意義上說,，許多酒店在服務關系中面臨著“高(關系)低(關系)”的困境,，即不僅要求員工在質量、數量和時間上完成高負荷的重復性體力勞動,，而且要求員工創(chuàng)造性地塑造人際交往體驗,，結果往往是沒有很好地認識到這一點。然而,，如果機器人能被廣泛應用于將人們從枯燥的工作中解放出來,，那么人類的價值就會得到更好的體現(xiàn)。在未來,，酒店的體驗也會變得更加溫暖,。
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