去年八月，一位新員工露娜，一個(gè)受歡迎的機(jī)器人來(lái)到了我的酒店。現(xiàn)在，露娜已經(jīng)成功度過(guò)了試用期。在和她一起工作的過(guò)程中，機(jī)器人的穩(wěn)定性和效率都很明顯，與客人的互動(dòng)也是令人滿(mǎn)意的。然而，目前存在的問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的。
露娜給酒店帶來(lái)了什么？
內(nèi)置酒店導(dǎo)航地圖，通過(guò)對(duì)店內(nèi)Wi-Fi信號(hào)和傳感器的交互進(jìn)行指令校準(zhǔn)，再加上預(yù)先設(shè)計(jì)的程序和反饋動(dòng)作，露娜可以登上自己的電梯，走到客房門(mén)口，用內(nèi)置電話(huà)卡打電話(huà)給客人開(kāi)門(mén)，然后打開(kāi)自己的儲(chǔ)物箱，請(qǐng)客人接起并“表?yè)P(yáng)”。同時(shí)，露娜還可以帶領(lǐng)、參觀(guān)、問(wèn)候客人、做酒店區(qū)域介紹等服務(wù)，甚至賣(mài)月餅和圣誕門(mén)票。
王信淵攝
露娜只是大規(guī)模生產(chǎn)服務(wù)機(jī)器人的一個(gè)普通成員。沒(méi)有高水平的智能，也沒(méi)有更深入的人機(jī)交互和機(jī)器學(xué)習(xí)。她最大的優(yōu)勢(shì)是，一系列“設(shè)想”的功能已變得穩(wěn)定、安全和可靠。這是機(jī)器人在酒店場(chǎng)景中應(yīng)用的重要前提。
對(duì)于一個(gè)機(jī)器人來(lái)說(shuō)，作為輔助伙伴加入這項(xiàng)工作最重要的不是它能做令人驚嘆的“聰明的事情”，而是她(至少在這個(gè)階段)可以做枯燥、重復(fù)、缺乏創(chuàng)造性的工作，而不是做人。目前，這些工作似乎已經(jīng)失去了對(duì)雇員的吸引力，而且隨著每單位時(shí)間勞動(dòng)力成本的飆升，這些職位往往表現(xiàn)出“緊急就業(yè)、低工資、難以招聘，而且在職員工難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)”的“四擔(dān)憂(yōu)”循環(huán)。為了打破這場(chǎng)游戲，酒店要么專(zhuān)注于吸引高端人才，要么考慮使用可靠的機(jī)器，而不是手動(dòng)的。
就送房而言，內(nèi)容簡(jiǎn)單，但過(guò)程難以控制，結(jié)果十分重要。雖然這只是一份點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的工作，但在這個(gè)過(guò)程中有許多無(wú)法控制的方面：?jiǎn)T工是否按照約定的時(shí)間以最快的速度提貨，他們是否在最快的時(shí)間內(nèi)交貨，以及他們是否與客人進(jìn)行了適當(dāng)?shù)臏贤ǎ⒃谂c客人的互動(dòng)中留下了良好的印象，盡管從服務(wù)中心到服務(wù)中心交付物品只是一個(gè)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的工作，盡管這只是一個(gè)點(diǎn)到點(diǎn)的工作，但在這個(gè)過(guò)程中有許多無(wú)法控制的方面：?jiǎn)T工是否按照約定的時(shí)間以最快的速度撿起物品？當(dāng)員工情緒積極，工作壓力較小時(shí)，這些“無(wú)法控制的方面”可能會(huì)得到有效的“保護(hù)”，但當(dāng)企業(yè)繁忙和員工情緒不穩(wěn)定時(shí)，會(huì)有很大的變數(shù)。同時(shí)，客人的行為和主觀(guān)表達(dá)也是不可忽視的變量。無(wú)論是否存在某種個(gè)人情感，是否存在溝通障礙，甚至是否醉酒，這些因素都會(huì)影響員工與客人之間的互動(dòng)和客人最終的主觀(guān)體驗(yàn)評(píng)價(jià)。
然而，當(dāng)機(jī)器人執(zhí)行交付時(shí)，一個(gè)不可控制的服務(wù)變成了一個(gè)絕對(duì)合理和可控的服務(wù)過(guò)程。按照既定程序，機(jī)器人自動(dòng)完成任務(wù)，按照規(guī)定的路線(xiàn)返回位置，加上預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言和行為動(dòng)作。在整個(gè)過(guò)程中，客人不一定會(huì)對(duì)服務(wù)的提供感到驚訝，但由于“不適當(dāng)?shù)娜穗H交往”，很少會(huì)有失望和不滿(mǎn)。
在我看來(lái)，酒店里每一位客人的服務(wù)體驗(yàn)就像一系列需要點(diǎn)亮的燈。在酒店與客人的服務(wù)互動(dòng)中，我們很難把所有的燈都點(diǎn)亮，但我們應(yīng)該盡可能多地點(diǎn)亮重要的燈光，盡量避免人為的熄燈。如果你這樣想的話(huà)，也許使用機(jī)器人來(lái)完成這些簡(jiǎn)單的任務(wù)，并提供可預(yù)測(cè)和可控的服務(wù)，應(yīng)該有助于酒店保持燈光，為酒店提供更多的空間，以調(diào)動(dòng)“服務(wù)資源”來(lái)點(diǎn)燃更重要的燈光。就像在使用露娜提供送貨服務(wù)的過(guò)程中，機(jī)器人進(jìn)行簡(jiǎn)單可控的送貨，比如想要兩瓶水和一條毛巾的客人，而服務(wù)中心的工作人員則解決更復(fù)雜的房間查詢(xún)和服務(wù)，并有空間和時(shí)間創(chuàng)造更個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容。
是否適合所有酒店使用機(jī)器人？?
提交人所在的酒店早些時(shí)候在她所在的地區(qū)使用機(jī)器人。露娜上任后，許多同事詢(xún)問(wèn)她的工作表現(xiàn)，而她經(jīng)常問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題是，這些機(jī)器人是否適合他們的酒店。
機(jī)器人適用于所有類(lèi)型的酒店嗎？答案應(yīng)該是否定的。筆者認(rèn)為有兩個(gè)原因：一是大規(guī)模生產(chǎn)的機(jī)器人還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正的智能；二是對(duì)于某些類(lèi)型的酒店，人機(jī)交互不能被機(jī)器所取代。
在研究和開(kāi)發(fā)世界上有一句諺語(yǔ)：“市場(chǎng)上大規(guī)模生產(chǎn)的服務(wù)機(jī)器人只能看作是一臺(tái)機(jī)器，而不是一臺(tái)機(jī)器人。”事實(shí)上，“真正的機(jī)器人”不再是預(yù)置程序的執(zhí)行，而是必須具有一定的人工智能(AI)屬性，人工智能必須至少具有兩個(gè)特征：深入的人機(jī)交互和機(jī)器學(xué)習(xí)。
深入的人機(jī)交互意味著機(jī)器能夠識(shí)別人的各種表情，如語(yǔ)音命令，并能更準(zhǔn)確地把握主觀(guān)意圖。事實(shí)上，這些技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入了應(yīng)用階段。在今年的百度AI開(kāi)發(fā)者大會(huì)上，作者看到一些酒店集團(tuán)已經(jīng)開(kāi)始嘗試使用“智能揚(yáng)聲器”來(lái)整合房間里的各種電子設(shè)備。你知道，當(dāng)客人通過(guò)智能揚(yáng)聲器使用語(yǔ)音命令來(lái)控制燈光、窗簾、電視等設(shè)備時(shí)，人工智能已經(jīng)可以通過(guò)AI平臺(tái)的操作來(lái)克服許多交互問(wèn)題，如口音、口誤、表情意圖不清等，并實(shí)現(xiàn)快速動(dòng)作信號(hào)反饋。目前，這種深層次的交互作用很少體現(xiàn)在批量生產(chǎn)的服務(wù)機(jī)器人中.換句話(huà)說(shuō)，我們目前看到的大多數(shù)服務(wù)機(jī)器人都不是智能揚(yáng)聲器。
另一方面是機(jī)器學(xué)習(xí)，。這意味著在每一次人機(jī)交互中，機(jī)器都能自動(dòng)積累和總結(jié)交互中的經(jīng)驗(yàn)，提高其處理問(wèn)題的能力。就像著名的AlphaGo一樣，它一開(kāi)始并不“掃蕩”所有的棋手，但是你用一只有力的手玩得越多，你就越能吸收對(duì)手的精華而變得更強(qiáng)大，這種學(xué)習(xí)是一天24小時(shí)的學(xué)習(xí)。然而，機(jī)器學(xué)習(xí)在批量生產(chǎn)的服務(wù)機(jī)器人中并沒(méi)有得到很好的體現(xiàn).
由于目前的機(jī)器人仍然局限于“機(jī)器”這一范疇，從目前的節(jié)點(diǎn)可以判斷機(jī)器人不能勝任深入的人機(jī)交互，它的應(yīng)用僅限于滿(mǎn)足“基本而簡(jiǎn)單”的服務(wù)。因此，現(xiàn)有的服務(wù)機(jī)器人顯然不適用于“客人期望他們提供極其精致和特殊尊重”的酒店。
例如，對(duì)于麗思卡爾頓這樣的豪華酒店來(lái)說(shuō)，使用機(jī)器人作為接待和送貨服務(wù)是不合適的，因?yàn)楹廊A酒店的服務(wù)體驗(yàn)除了空間、場(chǎng)景和電器之外，還必須強(qiáng)調(diào)用戶(hù)體驗(yàn)的“稀缺”和“尊重”。這在很大程度上取決于員工的特殊氣質(zhì)和人際交往。只有真正的先生們和女士們，擁有華麗的宮殿，才能給客人提供紳士和女士們的“處境”。在此過(guò)程中，這臺(tái)機(jī)器顯然無(wú)法提供幫助。
此外，高端商務(wù)酒店在選擇使用機(jī)器人時(shí)也要小心，因?yàn)樯虅?wù)旅行者外出時(shí)會(huì)有一種情感上的“孤獨(dú)”，他們中的許多人希望在與酒店員工的溫暖而親切的互動(dòng)中緩解長(zhǎng)途旅行帶來(lái)的孤獨(dú)和荒涼。在這樣的期望中，意想不到的“機(jī)器人驅(qū)動(dòng)”可能不是一件令人欽佩的事情。
但對(duì)于高端度假酒店來(lái)說(shuō)，機(jī)器人應(yīng)該是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。筆者曾選擇機(jī)器人進(jìn)行這樣的分析：來(lái)度假的客人大多與親友在一起，所以很少有孤獨(dú)感，人際交往的需要不迫切；度假客人由于旅游環(huán)境輕松，對(duì)新技術(shù)和新游戲體驗(yàn)開(kāi)放；度假村的客人更注重隱私，很多人希望盡量減少與朋友以外的其他人的互動(dòng)，除非有必要；孩子們生來(lái)就喜歡有趣的機(jī)器。最后，實(shí)踐證明，上述分析基本上沒(méi)有一個(gè)“運(yùn)行問(wèn)題”，露娜的出現(xiàn)總體上仍得到了持續(xù)的好評(píng)。
同樣，對(duì)于一些中檔酒店來(lái)說(shuō)，因?yàn)橛^(guān)眾相對(duì)年輕，而且客人對(duì)服務(wù)的期望大多局限于相對(duì)明確的界限。因此，使用機(jī)器人服務(wù)，應(yīng)該給客人帶來(lái)更多積極的感受，甚至驚喜的體驗(yàn)。
人，機(jī)器，酒店的未來(lái)。
每天，看著機(jī)器人穿梭于酒店的各個(gè)區(qū)域，一而再、再而三地完成既定的任務(wù)，給不同年齡的客人帶來(lái)驚喜和喜悅，筆者不禁想，在未來(lái)，有多少不同責(zé)任的機(jī)器人會(huì)陸續(xù)加入酒店員工隊(duì)伍，會(huì)給我們熟悉的酒店業(yè)帶來(lái)什么樣的顛覆？
事實(shí)上，類(lèi)似的幻想已經(jīng)在現(xiàn)實(shí)中顯現(xiàn)出來(lái)，據(jù)說(shuō)阿里的菲拉基酒店除了打掃客房外，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了完全無(wú)人值守；海雕的無(wú)人餐廳也實(shí)現(xiàn)了這樣一個(gè)復(fù)雜的食物匹配過(guò)程的“機(jī)器人化”。如果你不考慮到資本投資的局限性，讓機(jī)器人完成他們的工作，那么明天可能是大游行的時(shí)候了。
然而，對(duì)于那些不以創(chuàng)新為目標(biāo)的酒店運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，或許目前更具成本效益的機(jī)器人應(yīng)用也應(yīng)該集中在這些基礎(chǔ)工作上。筆者認(rèn)為，繼送貨機(jī)器人之后，蔬菜配送機(jī)器人應(yīng)該是酒店機(jī)器人應(yīng)用領(lǐng)域的一個(gè)大規(guī)模推廣。據(jù)了解，目前許多酒店已經(jīng)開(kāi)始使用蔬菜送貨機(jī)器人代替蔬菜送貨工人，并取得了良好的效果。
事實(shí)上，隨著人員成本和社會(huì)保障負(fù)擔(dān)的不斷增加，機(jī)器人的硬投入和基本員工的持續(xù)成本之間的比較已經(jīng)開(kāi)始向機(jī)器側(cè)傾斜。交接機(jī)器人的價(jià)格約為10萬(wàn)元，相當(dāng)于每年2-3名基本員工的工資保險(xiǎn)費(fèi)。然而，機(jī)器人沒(méi)有遺憾和沒(méi)有公共服務(wù)，除了充電時(shí)間可以繼續(xù)工作。通過(guò)這種方式，即使存在一些折舊和維護(hù)成本，機(jī)器人服務(wù)員的性能與價(jià)格比“第一年返回，第二年的成本效益”也變得清晰。
然而，酒店在應(yīng)用類(lèi)似機(jī)器人的過(guò)程中也需要解決許多問(wèn)題。例如，批量生產(chǎn)的機(jī)器人沒(méi)有良好的爬坡和制動(dòng)能力，7度以上的坡道經(jīng)常失靈。此外，如果沒(méi)有良好的Wi-Fi環(huán)境，機(jī)器人在工作中很可能會(huì)“迷路”或“癱瘓”，這就是為什么許多尚未完全升級(jí)其無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的酒店不得不放棄他們的機(jī)器人計(jì)劃。
同時(shí)，機(jī)器人應(yīng)用后，也會(huì)給酒店帶來(lái)隱患，即一旦機(jī)器人被納入?yún)f(xié)作系統(tǒng)，當(dāng)機(jī)器系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，整個(gè)服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)就會(huì)陷入混亂。例如，由于一次故障，配送機(jī)器人突然無(wú)法交付，因此很難臨時(shí)調(diào)動(dòng)人力來(lái)填補(bǔ)機(jī)器人的工作空缺。想象一下，如果機(jī)器人的比例在增加，這種問(wèn)題就會(huì)變得更加突出。
截止日期前夕，據(jù)報(bào)道，日本吉尼斯認(rèn)證的“世界第一家機(jī)器人旅館”宣布，它將減少機(jī)器人的使用，因?yàn)闄C(jī)器人沒(méi)有減輕負(fù)擔(dān)，但總是無(wú)濟(jì)于事。作者認(rèn)為，這一案例也驗(yàn)證了機(jī)器人多工種協(xié)作和深度智能后存在的一個(gè)隱患，即維修成本和機(jī)器錯(cuò)誤成本在機(jī)器人深入應(yīng)用后可能會(huì)產(chǎn)生“邊際效益遞減效應(yīng)”。
作者認(rèn)為，為了使機(jī)器人在酒店場(chǎng)景應(yīng)用中保持較高的輸入輸出比，酒店今后應(yīng)選擇成熟、簡(jiǎn)單的技術(shù)，并致力于大規(guī)模地用機(jī)器人代替從事簡(jiǎn)單工作的人員。當(dāng)然，如上所述，是否需要這樣一種選擇來(lái)考慮到自己的市場(chǎng)范圍和客人的需求偏好，對(duì)于豪華酒店，簡(jiǎn)單的服務(wù)機(jī)器人出現(xiàn)在前面與客人互動(dòng)，與產(chǎn)品的一致性相反。
機(jī)器人來(lái)了。酒店的人要去哪里？
自從服務(wù)機(jī)器人出現(xiàn)以來(lái)，一些操作人員發(fā)出了警報(bào)：機(jī)器人在這里，許多酒店員工正在失去工作。最近，當(dāng)阿里、京東和其他公司透露出他們未來(lái)的酒店抱負(fù)時(shí)，這些擔(dān)憂(yōu)正在加劇，許多酒店人士似乎突然覺(jué)得自己的職業(yè)前景充滿(mǎn)了烏云。
然而，在我看來(lái)，機(jī)器人和相關(guān)人工智能的到來(lái)不僅是酒店人員的危機(jī)，也是扭轉(zhuǎn)行業(yè)困境的機(jī)會(huì)。因?yàn)椋?dāng)機(jī)器取代簡(jiǎn)單和基本的工作時(shí)，更多的員工可能能夠從繁瑣的重復(fù)工作中解脫出來(lái)，并致力于更多滿(mǎn)足個(gè)性化需求的工作。以此為契機(jī)，當(dāng)從事工作的員工擁有更廣闊的創(chuàng)造價(jià)值的空間時(shí)，酒店業(yè)員工的薪酬較低，酒店工作的吸引力也可能減輕。酒店員工可能有更多的機(jī)會(huì)從事更深層次的服務(wù)，從而成為真正創(chuàng)造客人體驗(yàn)的“服務(wù)藝術(shù)家”。
機(jī)器人員工的理想畫(huà)像
與酒店的勞動(dòng)力成本上升和人力資源匱乏相比，像露娜這樣的大規(guī)模生產(chǎn)機(jī)器人似乎遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有緩解酒店的“痛點(diǎn)”。為了“解渴”和“打破游戲”的深度，以下機(jī)器人似乎迫切需要酒店業(yè)：
客房服務(wù)員的工作對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，但是現(xiàn)在申請(qǐng)打掃房間的人越來(lái)越少了，因?yàn)榇驋叻块g不僅繁重，而且很無(wú)聊。房間清潔工的稀缺和相應(yīng)的勞動(dòng)力成本的增加迫使酒店使用外包公司或超負(fù)荷的勞動(dòng)力，這是造成各種客房清潔質(zhì)量問(wèn)題的根本原因。
如果有關(guān)公司能夠開(kāi)發(fā)出房間清潔機(jī)器人，它們可以在一定時(shí)間內(nèi)完成清潔和廁所清洗，在員工的幫助下，我相信它們可以幫助改善酒店房間的質(zhì)量，緩解人類(lèi)的問(wèn)題。
清洗和更換杯子也是酒店的一個(gè)大痛點(diǎn)。按照標(biāo)準(zhǔn)程序，客房使用的杯子和器皿必須在消毒室收集并更換，然后再分發(fā)到房間。然而，這一過(guò)程需要大量的勞動(dòng)力，在大規(guī)模的登機(jī)和離港的情況下，必須保證所需的時(shí)間。在人手短缺的情況下，更換杯子對(duì)于長(zhǎng)期高入住率的酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)令人頭痛的問(wèn)題。然而，這項(xiàng)工作實(shí)際上與送餐工作的特點(diǎn)相似。如果蔬菜運(yùn)送機(jī)器人已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，專(zhuān)門(mén)收集和運(yùn)輸杯子的機(jī)器人應(yīng)該不難開(kāi)發(fā)。將來(lái)，如果機(jī)器人能幫助一小部分員工更換杯子，“杯子秘密”的問(wèn)題可能會(huì)一勞永逸地解決。
運(yùn)送蔬菜也是一項(xiàng)枯燥而勞動(dòng)密集的工作。目前，大量生產(chǎn)中存在蔬菜傳動(dòng)機(jī)器人，但由于一些酒店由于地形移動(dòng)線(xiàn)路問(wèn)題而沒(méi)有使用條件，應(yīng)用范圍不廣。未來(lái)，如果蔬菜輸送機(jī)器人的地形要求逐漸降低，那么蔬菜傳輸?shù)娜蝿?wù)可能會(huì)被機(jī)器人取代。
使用機(jī)器人雇員的原則
這家旅館將來(lái)會(huì)是什么樣子？作者認(rèn)為可以這樣來(lái)思考，將服務(wù)分為高關(guān)系服務(wù)和低關(guān)系服務(wù)兩類(lèi)。
高關(guān)系服務(wù)是依靠人際互動(dòng)創(chuàng)造體驗(yàn)的服務(wù)部分。相反，服務(wù)體驗(yàn)中只需要用特定的重復(fù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)的服務(wù)部分是低關(guān)系服務(wù)。例如，大堂根據(jù)客人的需要為客人提供禮賓服務(wù)，應(yīng)屬于高關(guān)系服務(wù)的范疇，入住可歸類(lèi)為低關(guān)系服務(wù)。例如，酒吧成員與客人聊天，選擇今晚喝哪種雞尾酒是一種高關(guān)系服務(wù)，而混合本身可能是一種低關(guān)系服務(wù)。此外，客房在客房?jī)?nèi)歡迎禮貌的想法，服務(wù)員在體驗(yàn)客人的需求后做個(gè)性化的服務(wù)，這些都是關(guān)系密切的服務(wù)。客房的標(biāo)準(zhǔn)清潔和整理是一種低關(guān)系服務(wù)。
作者認(rèn)為，在未來(lái)的酒店中，高關(guān)系服務(wù)應(yīng)該由人來(lái)完成，低關(guān)系服務(wù)可以通過(guò)機(jī)器來(lái)完成。這樣，越高，越低，而不是越高越低。為了建立更高的人際關(guān)系，員工必須接受深入的培訓(xùn)，接受新的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并運(yùn)用多樣化的人際交往技巧來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。低關(guān)系變得更低，即通過(guò)機(jī)器服務(wù)，去除人為因素，從而減少成本浪費(fèi)，保證酒店的基本標(biāo)準(zhǔn)。
從某種意義上說(shuō)，許多酒店在服務(wù)關(guān)系中面臨著“高(關(guān)系)低(關(guān)系)”的困境，即不僅要求員工在質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)間上完成高負(fù)荷的重復(fù)性體力勞動(dòng)，而且要求員工創(chuàng)造性地塑造人際交往體驗(yàn)，結(jié)果往往是沒(méi)有很好地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。然而，如果機(jī)器人能被廣泛應(yīng)用于將人們從枯燥的工作中解放出來(lái)，那么人類(lèi)的價(jià)值就會(huì)得到更好的體現(xiàn)。在未來(lái)，酒店的體驗(yàn)也會(huì)變得更加溫暖。
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