“世界太大了”，越來(lái)越多的人想出去旅游，其中在線(xiàn)旅游平臺(tái)扮演著非常重要的角色，為人們提供了極大的方便和高的性?xún)r(jià)比。俗話(huà)說(shuō)，“不管你失敗與否”，在線(xiàn)旅游平臺(tái)不僅為消費(fèi)者提供便利，也給消費(fèi)者帶來(lái)越來(lái)越多的麻煩。假機(jī)票、低價(jià)陷井、退票換票等問(wèn)題已成為人們投訴的焦點(diǎn)。北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新發(fā)布的2015年在線(xiàn)旅游消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，現(xiàn)階段消費(fèi)者對(duì)在線(xiàn)旅游服務(wù)的滿(mǎn)意度并不高。
根據(jù)國(guó)家旅游局2015年上半年發(fā)布的旅游投訴統(tǒng)計(jì)，在線(xiàn)旅游公司占投訴總數(shù)的49.4%，涉及14家在線(xiàn)旅游公司。現(xiàn)在，誠(chéng)信央視“315”派對(duì)即將到來(lái)，投訴次數(shù)排在前三位的攜程，在那里，同一趟旅行可能逃脫不了“黑名單”的命運(yùn)。
首先，攜程的“假票”風(fēng)暴
在過(guò)去的一年里，除了攜程和去往何方的大合并之外，沒(méi)有什么比攜程的“假票”事件更引人注意了。
微博網(wǎng)友@ttdz預(yù)訂了兩張往返日本的往返機(jī)票。一切都很正常。當(dāng)返程準(zhǔn)備在日本機(jī)場(chǎng)登機(jī)時(shí)，由于機(jī)票問(wèn)題，當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)對(duì)其進(jìn)行了調(diào)查和處理，并配合調(diào)查了三個(gè)小時(shí)。
根據(jù)他的描述，攜程首先為一張無(wú)效的機(jī)票偷了英國(guó)航空公司的分?jǐn)?shù)，然后把它賣(mài)給了他。結(jié)果，由于懷疑是壟斷點(diǎn)，這張罰單被發(fā)現(xiàn)無(wú)效。在他抱怨之后，攜程又把日本人的分?jǐn)?shù)換成了給他的一張無(wú)效的票。最后，航空公司報(bào)警，要求他配合調(diào)查。
同時(shí)，@ttdz試圖通過(guò)與攜程客戶(hù)服務(wù)部門(mén)聯(lián)系，盡快解決這個(gè)問(wèn)題，但對(duì)方卻推卸責(zé)任，因?yàn)椤斑@是發(fā)證供應(yīng)商的問(wèn)題”。攜程還表示，這類(lèi)事件的概率很小，攜程客票客人每天到現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)票概率不到2/10000，引起了很多爭(zhēng)議。
第二，到哪里去"低價(jià)陷阱"：高退款費(fèi)用
早些時(shí)候，媒體報(bào)道稱(chēng)，上海市消費(fèi)者和保險(xiǎn)委員會(huì)網(wǎng)站和南方航空官方網(wǎng)站同時(shí)購(gòu)買(mǎi)了中國(guó)南方航空公司2015年12月15日從上海飛往重慶的航班，票價(jià)為420元。但是，票是V級(jí)的，原價(jià)是700元，標(biāo)價(jià)是420元，但票發(fā)后，印在電子機(jī)票行程上的空間是R級(jí)。
隨后，當(dāng)消費(fèi)者保險(xiǎn)委員會(huì)要求退還這兩個(gè)頻道購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票時(shí)，該網(wǎng)站的回應(yīng)是，“低價(jià)促銷(xiāo)”產(chǎn)品不支持改期和轉(zhuǎn)機(jī)，退款機(jī)票只能退還機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃料費(fèi)50元；南航官方網(wǎng)站上的退款規(guī)定顯示，在航班起飛前2小時(shí)，退款費(fèi)為210元。
在這種情況下，凡凈將普通R級(jí)機(jī)票套票變?yōu)檎劭鄞黉N(xiāo)V級(jí)機(jī)票，則說(shuō)“低價(jià)促銷(xiāo)”產(chǎn)品只退還機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃料費(fèi)，頗有霸王條款的含義。為了在低價(jià)中謀利，網(wǎng)上旅游平臺(tái)在文本中生成了足夠的文本，消費(fèi)者在這個(gè)詞的游戲中陷入了陷阱，有點(diǎn)粗心大意。
3.同一次旅行被指控修改電子機(jī)票行程。
在此之前，一些消費(fèi)者在同一次旅行中在網(wǎng)上買(mǎi)了一張票。點(diǎn)擊預(yù)訂后，他們發(fā)現(xiàn)這是一種包裝產(chǎn)品，必須購(gòu)買(mǎi)配套保險(xiǎn)產(chǎn)品。同時(shí)，網(wǎng)頁(yè)還暗示，如果消費(fèi)者想退票，他們將自愿接受退款所產(chǎn)生的費(fèi)用。
付款后，電子機(jī)票行程顯示機(jī)票為O級(jí)，但在查詢(xún)中國(guó)民航電子檢票官方網(wǎng)站時(shí)，發(fā)現(xiàn)票號(hào)的票面空間為E級(jí)。
事實(shí)上，這不僅僅是攜程，去哪里，同樣的方式和其他OTA巨人有一個(gè)問(wèn)題。縱觀(guān)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)旅游行業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)一直存在很多混亂：行業(yè)糾紛持續(xù)，消費(fèi)者難以保護(hù)自己的權(quán)益等問(wèn)題日益突出。除了行業(yè)的快速發(fā)展、企業(yè)自身的盈利行為、管理不善等原因外，。
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