[](特別評論員方世宏)近日，去哪兒網(wǎng)發(fā)布高星級酒店大數(shù)據(jù)報(bào)告。該報(bào)告指出，用戶在無線端的一些預(yù)訂消費(fèi)習(xí)慣也顯示出了這種相互依賴性。全年高星酒店預(yù)訂量最高的峰值節(jié)點(diǎn)TOP 5，無線端和PC端均有3個(gè)國慶酒店預(yù)訂節(jié)點(diǎn)入選，但無線端的這三個(gè)時(shí)間點(diǎn)為10月1日、2日、3日，PC端則為9月25日、28日、29日。方便快捷的APP和高星酒店用戶偏好即時(shí)、隨性的預(yù)訂習(xí)慣不謀而合。去哪兒網(wǎng)用戶以25-35歲年齡段居多，占比56.5%，其次為25歲以下和35歲以上的用戶，分別占比22.3%、21.2%，高星酒店用戶年齡分布與之基本保持一致，去哪兒網(wǎng)用戶中堅(jiān)力量80后同時(shí)也是高星酒店消費(fèi)絕對主力。
此外，高星級酒店越來越注重口碑傳播，據(jù)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，高星級酒店的回顧覆蓋率是酒店總體回顧覆蓋率的2.4倍，四星級和五星級酒店的評論覆蓋率超過90%。高星級酒店評論人群也呈現(xiàn)出一種年輕的趨勢，女性評論更多的用戶。
互聯(lián)網(wǎng)是創(chuàng)新2.0時(shí)代新一代信息技術(shù)與創(chuàng)新2.0相互作用的高度概括，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的新形式。在互聯(lián)網(wǎng)的背景下，酒店管理思想將發(fā)生顛覆性的變化。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，傳統(tǒng)酒店的經(jīng)營理念正面臨著巨大的考驗(yàn)。作為一名酒店管理者，需要對互聯(lián)網(wǎng)對酒店管理的巨大影響有一個(gè)更深刻的認(rèn)識。
1)需要改變傳統(tǒng)的營銷模式。筆者曾經(jīng)在酒店的經(jīng)營分析會上舉過一個(gè)Sales的拜訪案例。大體是這樣的，與大家做一個(gè)分享。我的一個(gè)營銷總監(jiān)朋友給我打電話，大家自然聊到了銷售工作。他說現(xiàn)在上門拜訪協(xié)議單位有些無奈。他的一個(gè)銷售經(jīng)理上門拜訪她的客戶。客戶說當(dāng)天會有訂房，該銷售經(jīng)理非常開心并告之客戶，如果訂房可以和她聯(lián)系。可是，當(dāng)該銷售經(jīng)理剛從客戶公司回到酒店，客戶就告之她已經(jīng)在本酒店訂了房。銷售經(jīng)理顯得很沮喪——客人最終還是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了預(yù)訂。最終，該客戶道出了原因。他說網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂很方便，下飛機(jī)、坐車、甚至上廁所都能用手機(jī)端進(jìn)行預(yù)訂，結(jié)算更方便，這樣可以省去送單子的時(shí)間，大大提高了效率。這樣的故事，可能正在各個(gè)酒店發(fā)生著。它也給我們的酒店管理思維帶來一些新的啟示：1、傳統(tǒng)的營銷方式需要與時(shí)俱進(jìn)。2、要高度重視互聯(lián)網(wǎng)。
2)改變傳統(tǒng)的宣傳方式。傳統(tǒng)的高炮廣告、車站廣告、LED等固定廣告作用正在逐步弱化。手機(jī)終端的飛速發(fā)展將改變我們的生活，互聯(lián)網(wǎng)廣告已然成為時(shí)代急先鋒。除了團(tuán)購網(wǎng)站、微信、官網(wǎng)、OTA等，我們的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代宣傳需要全方便的網(wǎng)絡(luò)包裝。酒店管理過程中，宣傳費(fèi)用預(yù)算支出要向互聯(lián)網(wǎng)傾斜，并使之成為“主戰(zhàn)場”。
3)利用大數(shù)據(jù)工具提高客人的體驗(yàn)感。互聯(lián)網(wǎng)+思維落實(shí)到酒店管理過程中就是用數(shù)據(jù)說話，用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)來更深入了解我們的客人。增加與客人的接觸點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行賓客體驗(yàn)的整改工作。酒店管理過程是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程，沒有酒店不會沒有問題，但最為可悲的是，很多酒店管理者找不到影響賓客選擇的共性問題所在。賓客的關(guān)注點(diǎn)找不準(zhǔn)，客人關(guān)注和在乎的并不是酒店管理者所能給的。客人要求快速整改的，不是酒店管理所優(yōu)先安排的。
4)網(wǎng)絡(luò)市場是酒店管理的重中之重。過去一年來，細(xì)數(shù)OTA各類罪過的文章很多，與OTA脫離的想法也很多，然而，現(xiàn)實(shí)的情況是，更多的酒店更大的份額有意無意之間都被OTA所占領(lǐng)。客房銷售，攜程、藝龍、去哪兒網(wǎng)等各類網(wǎng)站都掀起了前所未有的促銷力度，它們的優(yōu)惠促銷是酒店公司協(xié)議價(jià)無法相比的。餐飲、康體銷售，美團(tuán)、糯米等各類團(tuán)購網(wǎng)站成為賓客選擇的重點(diǎn)。五年前，沒有多少人能夠想象團(tuán)購會有今天這般迅猛的發(fā)展。客源群的改變成就了這樣的改變，80年、90年已經(jīng)成為消費(fèi)的主力軍，他們是隨著互聯(lián)網(wǎng)成長起來的一代人，他們的腦海中深深的扎入互聯(lián)網(wǎng)的“DNA”。
根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)特點(diǎn)，定制酒店產(chǎn)品。這就要求我們首先關(guān)注大數(shù)據(jù)分析，收集OTA客人的消費(fèi)喜好，關(guān)注他們的消費(fèi)心理，根據(jù)這個(gè)對象心理來制定我們的管理策略。如果需要超高性價(jià)比，我們可以在淡日、淡月、淡季推出性價(jià)比促銷產(chǎn)品。老的酒店管理是讓客人選擇酒店推出各類Package。在互聯(lián)網(wǎng)+的背景下，我們需要結(jié)合他們的特點(diǎn)來訂制酒店產(chǎn)品，這是理念上的一大轉(zhuǎn)變。
6)思想決定思維，思維改變行為，行為產(chǎn)生效益。中國酒店千千萬，區(qū)域不同，客源不同，差異太大，不可能有那個(gè)具體的方法能夠解決許多許多的不同之處。在今天這個(gè)時(shí)代背景下，有一點(diǎn)是大家要認(rèn)同的——強(qiáng)化酒店的互聯(lián)網(wǎng)思維。對于管理而言，所有工作的啟動(dòng)源于想法，有了想法才能觸動(dòng)思維，最后才能改變行為。重視與輕視一念間，帶來的結(jié)果卻是完全不同。
在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時(shí)代，酒店管理如航海逆流，不進(jìn)退。學(xué)習(xí)是酒店管理的第一生命力，注重客人體驗(yàn)，反饋矯正是第一生產(chǎn)力。
相信并相信它，它就在那里！ 愿意而不愿意，它還在那里！
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