[]對于酒店而言，持續(xù)與客人保持互動(dòng)并非易事。旅游產(chǎn)品消費(fèi)相對低頻，因此酒店品牌很難與微信、美團(tuán)等高頻消費(fèi)服務(wù)的App，甚至是攜程這樣的旅游類App競爭，爭奪客戶的關(guān)注度。
盡管如此，酒店仍有機(jī)會(huì)改進(jìn)其與客人的互動(dòng)服務(wù)：當(dāng)預(yù)訂確定后，酒店可以在隨后的客戶旅程的多個(gè)部分與客人進(jìn)行互動(dòng)，并在客人入住之前開始服務(wù)。即使是初次入住的客人，酒店也可以通過第一手信息(如用戶行為數(shù)據(jù))與客人充分互動(dòng)，使用電子郵件或面對面的方式加深酒店與客人之間的關(guān)系。
為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，酒店必須將數(shù)據(jù)分析、營銷技術(shù)(如客戶體驗(yàn)管理平臺(tái))和優(yōu)秀的移動(dòng)用戶體驗(yàn)結(jié)合起來，才能對客戶體驗(yàn)產(chǎn)生更大的影響。為了滿足這些需求，新加坡酒店解決方案提供商YEarth Alliance推出了一系列產(chǎn)品，收集客人想要的酒店體驗(yàn)的細(xì)節(jié)，加強(qiáng)對客戶行為的分析，并提供更多定制解決方案，幫助酒店在入住前優(yōu)化其產(chǎn)品。
YEarth Alliance的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官夏毅(音譯)表示：“酒店缺乏有效的產(chǎn)品推廣方式，包括配備酒店的各種服務(wù)和設(shè)施、持續(xù)的促銷活動(dòng)等。酒店需要根據(jù)客戶的需求找到最佳的促銷方式。”
YEarth聯(lián)盟創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官夏毅
夏說：“酒店的設(shè)施和服務(wù)是酒店住宿體驗(yàn)的重要組成部分。”但酒店缺乏相關(guān)資源-酒店需要使用數(shù)字平臺(tái)，利用甲方的數(shù)據(jù)加強(qiáng)與客人的溝通。在預(yù)訂完成后，酒店可以利用與客人相關(guān)的數(shù)據(jù)提供服務(wù)。否則，酒店將無法為客人提供他們期望的住宿體驗(yàn)。今天的客人，特別是中國客人，嚴(yán)重依賴移動(dòng)設(shè)備。因此，優(yōu)化移動(dòng)網(wǎng)站的信息傳遞過程，有利于客人的規(guī)劃和交易。實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)字化，推廣和支付方式，以節(jié)省客人的時(shí)間。“
酒店服務(wù)數(shù)字化
為了服務(wù)好客人，酒店需要整合其所有的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客人一目了然，輕輕一點(diǎn)擊就能理解或使用酒店的服務(wù)。如果客人喜歡健身和水療，酒店如何才能匯總這些信息，為客人提供增值服務(wù)？YEarth聯(lián)盟的KEE目錄產(chǎn)品將酒店設(shè)施和服務(wù)數(shù)字化，使其可以隨時(shí)隨地通過移動(dòng)設(shè)備訪問。凱eDirectory還提供多種語言版本。
夏說，現(xiàn)在的挑戰(zhàn)是酒店設(shè)施和非客房產(chǎn)品不能通過以客戶為中心的平臺(tái)進(jìn)行數(shù)字化展示。“客人對購買非客房產(chǎn)品知之甚少，”夏說。這類產(chǎn)品僅以實(shí)物產(chǎn)品或服務(wù)的形式存在，主要是離線銷售。凱eShop可以幫助酒店數(shù)字化非客房產(chǎn)品，如餐飲、水療、活動(dòng)等，以增加酒店收入。“
“酒店無法通過單一平臺(tái)管理所有非客房產(chǎn)品的多渠道分銷。企業(yè)可以在eShop系統(tǒng)上創(chuàng)建和管理非客房產(chǎn)品，并在多個(gè)渠道中實(shí)現(xiàn)非客房產(chǎn)品的自動(dòng)分發(fā)。”夏毅表示，YEarth聯(lián)盟于2018年年中推出了此類產(chǎn)品。“YEarth聯(lián)盟目前正在與印尼巴厘和泰國普吉島的酒店合作。凱易酒店已經(jīng)推出了多種語言版本，以幫助酒店處理靜態(tài)庫存，并為中國客人提供定制服務(wù)。”
隨時(shí)為客人服務(wù)
雖然酒店積極收集客人的喜好、習(xí)慣等信息，但鼓勵(lì)客人分享這些個(gè)人信息并非易事。
夏毅解釋說，酒店將在不同的階段實(shí)現(xiàn)促銷自動(dòng)化，幫助充分利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)和數(shù)字內(nèi)容。酒店可以在客人入住前進(jìn)行個(gè)性化需求調(diào)查，還可以使用PMS集成的自動(dòng)電子郵件促銷活動(dòng)。酒店還可以與TripAdvisor合作，收集客人對住宿體驗(yàn)的反饋和評價(jià)。“在此基礎(chǔ)上，酒店使用YEarth Alliance的自動(dòng)郵件工具向客戶直接發(fā)送預(yù)訂折扣代碼，這也可以增強(qiáng)客戶的粘性，提高回購的轉(zhuǎn)化率。”
YEarth聯(lián)盟的聯(lián)合創(chuàng)始人和首席技術(shù)官陳同炎認(rèn)為，酒店可以通過分析用戶相關(guān)數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶旅程的各個(gè)方面進(jìn)行交互，并提供實(shí)時(shí)、簡潔的酒店信息，在這一領(lǐng)域脫穎而出。
酒店可以在不同的階段制定不同的互動(dòng)策略。說：“在客人登記入住前，酒店可透過發(fā)送個(gè)人電郵，向客人提供有關(guān)非客人物業(yè)項(xiàng)目的最新資料，并鼓勵(lì)他們分享個(gè)人喜好。”當(dāng)客人入住時(shí)，酒店還可以使用郵件推送后端機(jī)器學(xué)習(xí)算法產(chǎn)生的最佳促銷效果。“該算法可以根據(jù)實(shí)際情況推送產(chǎn)品內(nèi)容，為家庭旅行和年輕夫婦提供的服務(wù)信息可能有很大不同。
陳同炎補(bǔ)充說：“通過凱的后臺(tái)操作系統(tǒng)，酒店可以訪問分析數(shù)據(jù)，掌握客人的個(gè)人喜好和相關(guān)信息。這些數(shù)據(jù)的收集貫穿于整個(gè)客戶旅程。”
這樣，每次與客人的互動(dòng)都可以為留住顧客打下良好的基礎(chǔ)。
例如，如果酒店在入住前發(fā)送一封細(xì)致的電子郵件，其中包含酒店設(shè)施和其他服務(wù)的使用時(shí)間、內(nèi)容和鏈接，則可能會(huì)促使客人共享個(gè)人偏好信息。預(yù)訂完成后，酒店需要加強(qiáng)信息收集。通過移動(dòng)站點(diǎn)和電子郵件鏈接來獲取用戶行為數(shù)據(jù)，酒店可以對客人期望的服務(wù)有一個(gè)了解。酒店還應(yīng)確保員工可以隨時(shí)為客人提供服務(wù)，如果客人點(diǎn)擊電子郵件或網(wǎng)站查看水療或健身服務(wù)，工作人員可以為他們提供個(gè)性化服務(wù)。陳同炎表示，使用QR碼掃描或注意對酒店微信賬戶的使用，將使酒店服務(wù)的提供更加方便。酒店將非客房產(chǎn)品轉(zhuǎn)換成可供客人交換的優(yōu)惠券。優(yōu)惠券制度增加了客人對特定非客房產(chǎn)品的關(guān)注。
數(shù)據(jù)安全服務(wù)的準(zhǔn)確性
客人完成預(yù)定后，酒店可以利用相關(guān)的實(shí)際數(shù)據(jù)提供下一步的服務(wù)。
預(yù)訂完成后，啟航系統(tǒng)開始在幫助酒店為后續(xù)服務(wù)做準(zhǔn)備方面發(fā)揮作用。此外，通過整合各種酒店產(chǎn)品和服務(wù)，用戶可以更容易地選擇他們需要的產(chǎn)品。
夏毅認(rèn)為，酒店收集的信息越多，對每位客人的服務(wù)就越準(zhǔn)確，這有助于推動(dòng)個(gè)性化信息的推進(jìn)。到目前為止，客戶交互計(jì)劃是基于用戶細(xì)分的，而不是向每個(gè)客戶發(fā)送個(gè)性化的服務(wù)推送消息。
YEarth聯(lián)盟創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官夏毅(音譯)將出席9月19日至21日在上海舉行的2018年峰會(huì)，并主持主題為“如何在支離破碎的全球旅游業(yè)中尋找商機(jī)”的圓桌討論會(huì)。
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