[Ritesh Gupta]中國東方航空（以下簡稱“東航”）是中國三大航空公司之一，該公司通過建立強大的數(shù)據(jù)基礎設施打造了堅實的IT基礎，從而幫助東航在做任何決策時都能做到以顧客為中心。
全球的航空公司正在經(jīng)歷一場巨變。
無論是漢莎航空公司的“7to1-我們的前進之路”戰(zhàn)略活動，還是東航?jīng)Q定將其中國聯(lián)合航空公司(中國聯(lián)合航空公司)轉(zhuǎn)變?yōu)橐患业统杀镜暮娇展荆约熬S持其作為核心全面服務航空公司的地位，我們都會發(fā)現(xiàn)，航空公司正在發(fā)生變化。推動這一變革的最重要的動力是數(shù)字化，即建立數(shù)據(jù)驅(qū)動的企業(yè)，優(yōu)化組織運作，提高客戶體驗。
漢莎航空公司表示，航空公司必須知道未來員工需要具備哪些技能，并積極應對。
幫助員工為變革做好準備
為了加深對這一變化的認識，不斷的交流和培訓是非常必要的。對于航空公司來說，這是一個持續(xù)不斷的過程，以確定雇員需要掌握哪些技能，是改進還是投資于現(xiàn)有的基礎設施，是開發(fā)具有單一優(yōu)勢的解決方案還是完全集成的解決方案，以及潛在的用例是什么。此外，航空公司需要定期與不同部門的代表舉行正式討論。
例如，航空公司不僅需要評估數(shù)據(jù)和技術(shù)如何推動邊際收入增長或改善客戶體驗，還需要評估數(shù)據(jù)和技術(shù)如何減少網(wǎng)絡欺詐。
上周，在與一家領先的中國航空公司高管的談話中，我了解到自己的員工正在學習機器學習。
根據(jù)來源，"為了及時獲得客戶訂單，旅游公司必須借助能夠?qū)崟r分析全球數(shù)據(jù)的機器學習。在酒店的最后一分鐘預訂或離開日期預訂的機票訂單很難及時辦理。反網(wǎng)絡欺詐解決方案提供商和支付系統(tǒng)服務提供商也注意到這一點，這是旅游業(yè)的趨勢。為了保持競爭優(yōu)勢，旅游公司應仔細考慮是否在監(jiān)控網(wǎng)絡欺詐的同時實現(xiàn)自動化。旅游公司應考慮是否有其他方法在不斷增加的交易量情況下實現(xiàn)精確的網(wǎng)絡欺詐監(jiān)控。畢竟，促銷是我們的目標，不是嗎？通過機器學習智能自動監(jiān)控。"
營造文化氛圍
如今，航空公司正試圖通過各種數(shù)字渠道讓員工更好地識別乘客。
東航數(shù)據(jù)實驗室項目經(jīng)理王學武說："為實現(xiàn)這一目標，航空公司必須確保以客戶為中心”，同時在公司層面制定大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。"
漢莎航空公司在年度報告中強調(diào)，公司鼓勵員工“充分利用公司內(nèi)部和外部的發(fā)展機會，提高業(yè)務水平，這樣也可以在公司內(nèi)外實現(xiàn)更大程度的輪換，提高員工的素質(zhì)，豐富員工的經(jīng)驗”。
此外，漢莎還創(chuàng)造了一種“合適的工具”來管理公司在變革過程中的運作和風險。此外，漢莎航空還開發(fā)了一個新的平臺，漢莎員工的內(nèi)部管理文化變革也將探索最佳做法。“
目標
東航非常清楚哪些專業(yè)團隊負責改善公司的數(shù)據(jù)基礎設施。
王學武還表示："我們的目標是提高乘客整個空中旅行的整體流程服務體驗，專注于客戶，專注于客戶的感受，不斷進行改進和創(chuàng)新。通過網(wǎng)站、新聞、社交媒體、呼叫中心、在線代理和其他渠道收集信息，以了解客戶的問題及其顧慮。東航努力成為中國最好的現(xiàn)代服務集成商。"王學武還指出，東航還將研究與航空、汽車租賃、鐵路運輸和其他數(shù)據(jù)相關的數(shù)據(jù)，核心目標是通過數(shù)據(jù)進一步分析客戶的出行行為和習慣。東航為了加深對客戶的了解，建立了統(tǒng)一的客戶觀，發(fā)展了一個共同的客運服務系統(tǒng)。王學武說："我們設立了一個客戶標簽庫，為每個客戶創(chuàng)建數(shù)百個標簽。通過這些客戶標簽，可以實現(xiàn)準確的營銷，提高企業(yè)的營銷效果，降低營銷成本。"
在組織層面，王學武說：“通過跨職能合作，我們的共同目標是找到提高服務質(zhì)量和提高服務標準效率的途徑。信息的及時性對于及時響應客戶需求、改善客戶體驗和提高客戶滿意度非常重要。”
專業(yè)團隊_專注于創(chuàng)新
王學武說，在這方面，東方航空早前制定了大規(guī)模的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。
中國東部的數(shù)據(jù)專家團隊將研究如何使用大數(shù)據(jù)。王學武說，小組將審議以下三個問題。
-大數(shù)據(jù)(包括來自應用程序、社交媒體、第三方等的數(shù)據(jù))影響公司的業(yè)務。
- 使用適當?shù)募夹g(shù)和工具分析數(shù)據(jù)。
-如何實現(xiàn)大數(shù)據(jù)的可視化？
要構(gòu)建一個數(shù)據(jù)驅(qū)動的企業(yè)，您需要考慮幾個問題。主要旅游數(shù)據(jù)公司Boxer的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官戴夫·奧弗拉納根(DaveO‘Flanagan)分享了以下信息：
首先，想想你在做什么。在您知道投資回報之前不要過度執(zhí)行數(shù)據(jù)庫。這些活動必須反映企業(yè)的業(yè)務價值，或可產(chǎn)生多少直接收入。
-從一個小角度出發(fā)。首先，在您的數(shù)字頻道中使用該解決方案，重點是最大限度地提高對單個頻道的影響。首先，網(wǎng)站、電子郵件和手機是不錯的選擇，然后進一步擴展到呼叫中心、業(yè)務等。這樣做將逐步在您的組織中實現(xiàn)解決方案。
-雇傭最優(yōu)秀的人才。如果沒有人解釋數(shù)據(jù)并告訴你如何創(chuàng)建個性化的客戶體驗，則數(shù)據(jù)是無意義的。
團結(jié)整個組織。全方位營銷是指各部門必須上下行動，關鍵職能部門必須共同努力，實現(xiàn)全渠道營銷。對于組織來說，實現(xiàn)真正的全方位營銷就像解決技術(shù)問題一樣困難。
東航數(shù)據(jù)基礎設施
"我們建立了一個完善的企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，在此基礎上，建立了一個能夠集成內(nèi)外、結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)平臺。我們已經(jīng)建立了三個大數(shù)據(jù)集市-市場數(shù)據(jù)集市、控制數(shù)據(jù)集市和運營數(shù)據(jù)集市。還建立了實時數(shù)據(jù)平臺（如果需要，IT系統(tǒng)可以向任何應用系統(tǒng)提供實時數(shù)據(jù)）。數(shù)據(jù)分析的速度可以以秒計算。我們已經(jīng)制定了自己的數(shù)據(jù)標準，在公司層面建立了一個主數(shù)據(jù)平臺，同時，我們非常重視數(shù)據(jù)的價值，并將其作為一個有價值的資產(chǎn)管理。"
除了逐步加快數(shù)據(jù)基礎架構(gòu)的發(fā)展之外，公司還創(chuàng)建了一個由CIO領導的商業(yè)智能競爭力中心。目前，隊伍中的人數(shù)從20人增加到30人以上。他們是來自所有業(yè)務部門和信息部門的專家。王學武指出，團隊創(chuàng)造了創(chuàng)新的企業(yè)文化，每兩周舉行例會，討論創(chuàng)新技術(shù)和解決現(xiàn)有問題的途徑。
“2015年底，為了充分利用數(shù)據(jù)，激活數(shù)據(jù)活力，我們建立了大數(shù)據(jù)平臺，創(chuàng)建了中國東方數(shù)據(jù)實驗室。實驗室有一個由商業(yè)專家、統(tǒng)計學家和軟件工程師組成的小組。數(shù)據(jù)實驗室提倡發(fā)現(xiàn)和共享數(shù)據(jù)價值。當然，我們主要關注數(shù)據(jù)勘探的經(jīng)濟效益。我們相互學習，相互合作，充分發(fā)揮各自業(yè)務或技術(shù)的優(yōu)勢，解決棘手的商業(yè)問題。”
憑借專業(yè)團隊和創(chuàng)新企業(yè)文化，東航具有創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益的信心。
王學武總結(jié)："大數(shù)據(jù)的投資具有重要的戰(zhàn)略意義。在數(shù)據(jù)時代，獲得數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)將成為任何企業(yè)的核心競爭力。"（Claire匯編）
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