[Ritesh Gupta]中國(guó)東方航空（以下簡(jiǎn)稱“東航”）是中國(guó)三大航空公司之一,，該公司通過(guò)建立強(qiáng)大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施打造了堅(jiān)實(shí)的IT基礎(chǔ)，從而幫助東航在做任何決策時(shí)都能做到以顧客為中心,。
全球的航空公司正在經(jīng)歷一場(chǎng)巨變,。
無(wú)論是漢莎航空公司的“7to1-我們的前進(jìn)之路”戰(zhàn)略活動(dòng)，還是東航?jīng)Q定將其中國(guó)聯(lián)合航空公司(中國(guó)聯(lián)合航空公司)轉(zhuǎn)變?yōu)橐患业统杀镜暮娇展?，以及維持其作為核心全面服務(wù)航空公司的地位,，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)，航空公司正在發(fā)生變化,。推動(dòng)這一變革的最重要的動(dòng)力是數(shù)字化,，即建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)，優(yōu)化組織運(yùn)作,，提高客戶體驗(yàn),。
漢莎航空公司表示，航空公司必須知道未來(lái)員工需要具備哪些技能,，并積極應(yīng)對(duì),。
幫助員工為變革做好準(zhǔn)備
為了加深對(duì)這一變化的認(rèn)識(shí)，不斷的交流和培訓(xùn)是非常必要的,。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō),，這是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程，以確定雇員需要掌握哪些技能,，是改進(jìn)還是投資于現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施,，是開發(fā)具有單一優(yōu)勢(shì)的解決方案還是完全集成的解決方案，以及潛在的用例是什么,。此外,，航空公司需要定期與不同部門的代表舉行正式討論。
例如,，航空公司不僅需要評(píng)估數(shù)據(jù)和技術(shù)如何推動(dòng)邊際收入增長(zhǎng)或改善客戶體驗(yàn),，還需要評(píng)估數(shù)據(jù)和技術(shù)如何減少網(wǎng)絡(luò)欺詐。
上周,，在與一家領(lǐng)先的中國(guó)航空公司高管的談話中,，我了解到自己的員工正在學(xué)習(xí)機(jī)器學(xué)習(xí)。
根據(jù)來(lái)源,，"為了及時(shí)獲得客戶訂單,，旅游公司必須借助能夠?qū)崟r(shí)分析全球數(shù)據(jù)的機(jī)器學(xué)習(xí),。在酒店的最后一分鐘預(yù)訂或離開日期預(yù)訂的機(jī)票訂單很難及時(shí)辦理。反網(wǎng)絡(luò)欺詐解決方案提供商和支付系統(tǒng)服務(wù)提供商也注意到這一點(diǎn),，這是旅游業(yè)的趨勢(shì),。為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，旅游公司應(yīng)仔細(xì)考慮是否在監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)欺詐的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,。旅游公司應(yīng)考慮是否有其他方法在不斷增加的交易量情況下實(shí)現(xiàn)精確的網(wǎng)絡(luò)欺詐監(jiān)控,。畢竟，促銷是我們的目標(biāo),，不是嗎,？通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)智能自動(dòng)監(jiān)控。"
營(yíng)造文化氛圍
如今,，航空公司正試圖通過(guò)各種數(shù)字渠道讓員工更好地識(shí)別乘客,。
東航數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室項(xiàng)目經(jīng)理王學(xué)武說(shuō)："為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，航空公司必須確保以客戶為中心”,，同時(shí)在公司層面制定大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略,。"
漢莎航空公司在年度報(bào)告中強(qiáng)調(diào)，公司鼓勵(lì)員工“充分利用公司內(nèi)部和外部的發(fā)展機(jī)會(huì),，提高業(yè)務(wù)水平,，這樣也可以在公司內(nèi)外實(shí)現(xiàn)更大程度的輪換，提高員工的素質(zhì),，豐富員工的經(jīng)驗(yàn)”,。
此外，漢莎還創(chuàng)造了一種“合適的工具”來(lái)管理公司在變革過(guò)程中的運(yùn)作和風(fēng)險(xiǎn),。此外,，漢莎航空還開發(fā)了一個(gè)新的平臺(tái)，漢莎員工的內(nèi)部管理文化變革也將探索最佳做法,?！?/p>
目標(biāo)
東航非常清楚哪些專業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)改善公司的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施。
王學(xué)武還表示："我們的目標(biāo)是提高乘客整個(gè)空中旅行的整體流程服務(wù)體驗(yàn),，專注于客戶,，專注于客戶的感受，不斷進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新,。通過(guò)網(wǎng)站,、新聞、社交媒體,、呼叫中心,、在線代理和其他渠道收集信息，以了解客戶的問題及其顧慮,。東航努力成為中國(guó)最好的現(xiàn)代服務(wù)集成商,。"王學(xué)武還指出,，東航還將研究與航空、汽車租賃,、鐵路運(yùn)輸和其他數(shù)據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù),，核心目標(biāo)是通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)一步分析客戶的出行行為和習(xí)慣。東航為了加深對(duì)客戶的了解,，建立了統(tǒng)一的客戶觀,，發(fā)展了一個(gè)共同的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。王學(xué)武說(shuō)："我們?cè)O(shè)立了一個(gè)客戶標(biāo)簽庫(kù),，為每個(gè)客戶創(chuàng)建數(shù)百個(gè)標(biāo)簽,。通過(guò)這些客戶標(biāo)簽，可以實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的營(yíng)銷,，提高企業(yè)的營(yíng)銷效果，降低營(yíng)銷成本,。"
在組織層面,，王學(xué)武說(shuō)：“通過(guò)跨職能合作，我們的共同目標(biāo)是找到提高服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)效率的途徑,。信息的及時(shí)性對(duì)于及時(shí)響應(yīng)客戶需求,、改善客戶體驗(yàn)和提高客戶滿意度非常重要?！?/p>
專業(yè)團(tuán)隊(duì)_專注于創(chuàng)新
王學(xué)武說(shuō),，在這方面，東方航空早前制定了大規(guī)模的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略,。
中國(guó)東部的數(shù)據(jù)專家團(tuán)隊(duì)將研究如何使用大數(shù)據(jù),。王學(xué)武說(shuō)，小組將審議以下三個(gè)問題,。
-大數(shù)據(jù)(包括來(lái)自應(yīng)用程序,、社交媒體、第三方等的數(shù)據(jù))影響公司的業(yè)務(wù),。
- 使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和工具分析數(shù)據(jù),。
-如何實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的可視化？
要構(gòu)建一個(gè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的企業(yè),，您需要考慮幾個(gè)問題,。主要旅游數(shù)據(jù)公司Boxer的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官戴夫·奧弗拉納根(DaveO‘Flanagan)分享了以下信息：
首先，想想你在做什么,。在您知道投資回報(bào)之前不要過(guò)度執(zhí)行數(shù)據(jù)庫(kù),。這些活動(dòng)必須反映企業(yè)的業(yè)務(wù)價(jià)值，或可產(chǎn)生多少直接收入,。
-從一個(gè)小角度出發(fā),。首先,，在您的數(shù)字頻道中使用該解決方案，重點(diǎn)是最大限度地提高對(duì)單個(gè)頻道的影響,。首先,，網(wǎng)站、電子郵件和手機(jī)是不錯(cuò)的選擇,，然后進(jìn)一步擴(kuò)展到呼叫中心,、業(yè)務(wù)等。這樣做將逐步在您的組織中實(shí)現(xiàn)解決方案,。
-雇傭最優(yōu)秀的人才,。如果沒有人解釋數(shù)據(jù)并告訴你如何創(chuàng)建個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，則數(shù)據(jù)是無(wú)意義的,。
團(tuán)結(jié)整個(gè)組織,。全方位營(yíng)銷是指各部門必須上下行動(dòng)，關(guān)鍵職能部門必須共同努力,，實(shí)現(xiàn)全渠道營(yíng)銷,。對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)真正的全方位營(yíng)銷就像解決技術(shù)問題一樣困難,。
東航數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施
"我們建立了一個(gè)完善的企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),，在此基礎(chǔ)上，建立了一個(gè)能夠集成內(nèi)外,、結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)平臺(tái),。我們已經(jīng)建立了三個(gè)大數(shù)據(jù)集市-市場(chǎng)數(shù)據(jù)集市、控制數(shù)據(jù)集市和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)集市,。還建立了實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)平臺(tái)（如果需要,，IT系統(tǒng)可以向任何應(yīng)用系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)）。數(shù)據(jù)分析的速度可以以秒計(jì)算,。我們已經(jīng)制定了自己的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),，在公司層面建立了一個(gè)主數(shù)據(jù)平臺(tái)，同時(shí),，我們非常重視數(shù)據(jù)的價(jià)值,，并將其作為一個(gè)有價(jià)值的資產(chǎn)管理。"
除了逐步加快數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)的發(fā)展之外,，公司還創(chuàng)建了一個(gè)由CIO領(lǐng)導(dǎo)的商業(yè)智能競(jìng)爭(zhēng)力中心,。目前，隊(duì)伍中的人數(shù)從20人增加到30人以上,。他們是來(lái)自所有業(yè)務(wù)部門和信息部門的專家,。王學(xué)武指出，團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了創(chuàng)新的企業(yè)文化,，每?jī)芍芘e行例會(huì),，討論創(chuàng)新技術(shù)和解決現(xiàn)有問題的途徑,。
“2015年底，為了充分利用數(shù)據(jù),，激活數(shù)據(jù)活力,，我們建立了大數(shù)據(jù)平臺(tái)，創(chuàng)建了中國(guó)東方數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室,。實(shí)驗(yàn)室有一個(gè)由商業(yè)專家,、統(tǒng)計(jì)學(xué)家和軟件工程師組成的小組。數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室提倡發(fā)現(xiàn)和共享數(shù)據(jù)價(jià)值,。當(dāng)然,，我們主要關(guān)注數(shù)據(jù)勘探的經(jīng)濟(jì)效益。我們相互學(xué)習(xí),，相互合作,，充分發(fā)揮各自業(yè)務(wù)或技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，解決棘手的商業(yè)問題,?！?/p>
憑借專業(yè)團(tuán)隊(duì)和創(chuàng)新企業(yè)文化，東航具有創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益的信心,。
王學(xué)武總結(jié)："大數(shù)據(jù)的投資具有重要的戰(zhàn)略意義。在數(shù)據(jù)時(shí)代,，獲得數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)將成為任何企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,。"（Claire匯編）
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