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  • OTA步步緊逼 酒店如何走好轉(zhuǎn)型之路?
  • 2022-07-20 19:03:41
  • 近年來(lái),隨著飯店原有旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的根本性變化,酒店業(yè)呈現(xiàn)出合理發(fā)展的趨勢(shì)。一些國(guó)際品牌的高端酒店,以明確的市場(chǎng)定位和品牌管理處于市場(chǎng)前列,但大多數(shù)酒店仍處于比較痛苦的轉(zhuǎn)型時(shí)期。

    杭州西軟企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理、、浙江省酒店協(xié)會(huì)信息技術(shù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任高建飛認(rèn)為,面對(duì)經(jīng)營(yíng)困難,酒店行業(yè)由于高端連鎖酒店統(tǒng)一建設(shè)和管理標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)模式、易于復(fù)制、規(guī)模化經(jīng)營(yíng)等特點(diǎn),存在轉(zhuǎn)型升級(jí)問(wèn)題。 從某種意義上說(shuō),它偏離了目標(biāo)群體不斷變化的需求和未來(lái)酒店的發(fā)展趨勢(shì)。

    這種變化是不斷變化的,為了解決當(dāng)前酒店與消費(fèi)群體個(gè)人需求之間的矛盾,高建飛認(rèn)為,高端酒店可以利用其原有的客戶規(guī)模、品牌意識(shí)和運(yùn)營(yíng)平臺(tái),通過(guò)資金優(yōu)勢(shì)改變傳統(tǒng)觀念。引入新的設(shè)計(jì)理念和商業(yè)模式,從服務(wù)創(chuàng)新到工作,通過(guò)自身的改造和升級(jí),還可以走出困境。連鎖酒店可以學(xué)習(xí)人們的住宿方式和短期租金。在投資轉(zhuǎn)型和經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中,連鎖酒店將能夠定位新消費(fèi)群體的特點(diǎn),做好設(shè)計(jì),注重特色管理和服務(wù),并能與住客、短租行業(yè)合作,利用各自的資源加入。

    面對(duì)新的需求和發(fā)展趨勢(shì),如何做好酒店的改造和升級(jí)?

    自2013年酒店業(yè)進(jìn)入寒冬以來(lái),酒店從業(yè)人員進(jìn)行了大量的探索,嘗試了大量的改革和強(qiáng)化管理措施,許多酒店也開(kāi)始轉(zhuǎn)型升級(jí),但總體效果并不明顯。針對(duì)飯店的轉(zhuǎn)型改造,高建飛先生總結(jié)了以下幾點(diǎn),供業(yè)界參考。

    1.酒店概念差異

    酒店可以理解為辦公建筑、旅游花園、綜合體、生態(tài)區(qū)、體驗(yàn)館、護(hù)理行業(yè)、保健美容場(chǎng)所、展覽廳、游樂(lè)場(chǎng)、社交場(chǎng)所等,但也包括餐飲、住宿等功能。酒店占據(jù)了現(xiàn)代消費(fèi)場(chǎng)景的時(shí)間和地理位置,可以創(chuàng)造出一個(gè)差異化的住宿場(chǎng)景。

    2.酒店發(fā)展模式的調(diào)整

    高端下坡:高檔酒店通過(guò)硬件設(shè)施功能調(diào)整、設(shè)計(jì)改造和強(qiáng)化客房服務(wù)、弱化配套服務(wù)、取消或適當(dāng)調(diào)整游泳池、中西餐廳、棋牌娛樂(lè)等設(shè)施,營(yíng)造主題或特色場(chǎng)所,制作簡(jiǎn)便飯或標(biāo)準(zhǔn)餐,實(shí)行服務(wù)外包等。

    低端升級(jí):低端酒店增加客房投資,注重設(shè)計(jì)風(fēng)格,介紹一些星級(jí)服務(wù)方法,升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù);

    中游采取多元化的路徑:改造為主題、特色、文化、藝術(shù)、小生態(tài)或有休閑、度假、民俗住宿特色的精品酒店。

    3、酒店盈利模式的變化

    酒店產(chǎn)品或服務(wù)可視為免費(fèi)(如客房餐飲可免費(fèi)),通過(guò)非酒店正常產(chǎn)品和服務(wù)獲利,如跨境購(gòu)物中心、體驗(yàn)消費(fèi)、婚慶終身服務(wù)、周邊旅游和娛樂(lè)、虛擬現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)(如游戲、表演藝術(shù)、電影等)等。

    這家旅館以多種方式經(jīng)營(yíng)。

    商務(wù)酒店的社區(qū)內(nèi),雙向服務(wù)于3公里以內(nèi),即酒店利用自己的人、錢(qián)、物為社會(huì)服務(wù)(對(duì)象可以是周邊單位、家庭,包括沒(méi)有相關(guān)服務(wù)設(shè)施的酒店,如洗衣服務(wù)、上門(mén)烹飪、禮儀服務(wù)、IT和工程支持、設(shè)施租賃等),酒店非專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)可以外包和配套服務(wù)。

    5.酒店改造方向:

    為了追求酒店顧客體驗(yàn)的改善、盈利能力的提高和酒店的健康穩(wěn)定發(fā)展,酒店在考慮“網(wǎng)絡(luò)酒店”的同時(shí),應(yīng)向智能化轉(zhuǎn)變,構(gòu)建智能酒店;在客戶服務(wù)方面,應(yīng)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化;在市場(chǎng)形態(tài)和管理模式上,應(yīng)由同質(zhì)化向差異化、專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化轉(zhuǎn)變。

    此外,跨國(guó)經(jīng)營(yíng)、放縱、聯(lián)盟、并購(gòu)等方式也是一種變革.高建飛先生強(qiáng)調(diào),在轉(zhuǎn)型過(guò)程中,首先要確定市場(chǎng)定位,注重市場(chǎng)細(xì)分,并根據(jù)不同的人和市場(chǎng)需要采取相應(yīng)的措施。

    一家星級(jí)酒店還是會(huì)面臨淘汰或者被輕量級(jí)品牌取代?

    近年來(lái),在經(jīng)濟(jì)低迷的環(huán)境中,客戶在選擇酒店時(shí)更多關(guān)注明星,但更多地關(guān)注品牌、服務(wù)、特性和客戶體驗(yàn)。70%以上的客人將選擇酒店的特色裝飾或特色服務(wù),不再關(guān)注明星,星級(jí)酒店的發(fā)展將不會(huì)強(qiáng)大。為了改造大眾市場(chǎng),酒店行業(yè)甚至采取主動(dòng)挑選星級(jí)酒店的明星。同時(shí),在一線城市申請(qǐng)五星級(jí)酒店的酒店數(shù)量也逐年減少。星級(jí)賓館過(guò)時(shí)了嗎?如何繼續(xù)生存和發(fā)展?在這方面,高劍飛先生指出了四個(gè)要點(diǎn):

    1 、標(biāo)準(zhǔn)是人制定的,不是一成不變的,酒店消費(fèi)需求、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、人員結(jié)構(gòu)和能力、技術(shù)應(yīng)用、相關(guān)產(chǎn)品和用品都在變化,星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)相應(yīng)調(diào)整和變化;

    2.星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以建設(shè)、管理和服務(wù)為重點(diǎn)。適當(dāng)調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)影響酒店管理創(chuàng)新和一些改造升級(jí)措施,相反,管理和服務(wù)應(yīng)更加嚴(yán)格,否則將不打折標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)服務(wù),從而損害相應(yīng)消費(fèi)群體的入住體驗(yàn)。

    3.酒店客人需求多樣化,星級(jí)酒店的高端服務(wù)也適用于一些特定的需求群體,如一些消費(fèi)者喜歡等級(jí)和配套設(shè)施,有些需要標(biāo)準(zhǔn)和高端服務(wù),有些注重標(biāo)準(zhǔn)化和安全性;

    4、星級(jí)酒店要做好經(jīng)營(yíng),需要集團(tuán)化、規(guī)模化,這是酒店集團(tuán)供暖的有效模式,單一的酒店資源有限,競(jìng)爭(zhēng)廣泛,話語(yǔ)權(quán)薄弱,在平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、資本運(yùn)營(yíng)、大數(shù)據(jù)等條件下,只有合作、共贏才能走出困境。

    顯然,高建飛并不完全同意星級(jí)酒店將被輕型奢侈品牌取代的觀點(diǎn)。星級(jí)酒店仍然有生存和發(fā)展的空間,替代是不可能的,但酒店不盲目追求明星。為了找出工作地點(diǎn)、軟件或硬件,星級(jí)酒店可以為入住客人提供高端服務(wù),如虛擬現(xiàn)實(shí)、高端體驗(yàn)、高端消費(fèi)者體驗(yàn)購(gòu)物、商務(wù)和一站式服務(wù)等。

    面對(duì)勞動(dòng)力成本的壓力,他相信"價(jià)格上漲,改善工人福利或促進(jìn)雇員期望的政策要求會(huì)導(dǎo)致一些工人的成本增加,但這也是可控的。隨著酒店管理水平的提高和新技術(shù)的應(yīng)用,人力成本只會(huì)下降,通過(guò)智慧實(shí)現(xiàn),可以提高或消除流程再造,也可以通過(guò)服務(wù)外包或外部服務(wù)來(lái)降低人工成本增長(zhǎng)的壓力。"

    沃爾夫在這里,酒店如何處理OTA的利潤(rùn)開(kāi)發(fā)?

    據(jù)Eli咨詢公司稱(chēng),2015年,OTA的主要產(chǎn)品之一-中國(guó)在線住宿市場(chǎng)約為人民幣901.8億元,占整個(gè)在線旅游市場(chǎng)的20.8%。從表面上看,OTA平臺(tái)為酒店提供了一個(gè)熱門(mén)的“入住率”。事實(shí)上,每個(gè)人都知道,這是一個(gè)糟糕的剝皮客人-不是“母親在這里”,而是“狼在這里”。酒店如何應(yīng)對(duì)OTA的利潤(rùn)開(kāi)發(fā)?高建飛先生認(rèn)為,解決上述問(wèn)題的方法大致有三種:

    第一,集團(tuán)化或結(jié)盟。酒店或管理公司可以通過(guò)并購(gòu)、聯(lián)合、加盟、合縱等組成集團(tuán)或聯(lián)盟,統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)或營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái),共享人力、場(chǎng)所、資金、客戶資源,加大與OTA的談判或合作籌碼,做大客戶群,做強(qiáng)大數(shù)據(jù),實(shí)施云服務(wù),最大限度拓展市場(chǎng)、提高客房利用率,降低營(yíng)運(yùn)成本;

    二是實(shí)行多渠道分銷(xiāo),強(qiáng)化直銷(xiāo)渠道。,利用OTA、分銷(xiāo)商、旅行社、航空公司、郵輪公司、景區(qū)、社區(qū)、租車(chē)公司等單位搞好合作,依托SEM(搜索引擎營(yíng)銷(xiāo))、手機(jī)社會(huì)媒體等手段進(jìn)行邀請(qǐng)做推廣,同時(shí)要做好官網(wǎng)平臺(tái)化、微信營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)、線上線下體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)等工作;

    第三,提高性價(jià)比.,通過(guò)智慧酒店建設(shè)、個(gè)性化增值服務(wù)、旅游或用車(chē)等包價(jià)服務(wù)、一房多價(jià)等定制化服務(wù)、旅行(購(gòu)物、旅游、社交、醫(yī)療、文化、心理、陪護(hù))管家服務(wù)、聯(lián)合外界活動(dòng)等使客人得到更多超值、的服務(wù),從而在性價(jià)比上做文章,制訂合適的房?jī)r(jià)或包價(jià)、綜合服務(wù)價(jià)。

    互聯(lián)網(wǎng)正從提供信息服務(wù)擴(kuò)展到提供平臺(tái)服務(wù)。酒店經(jīng)營(yíng)者如何才能邁出下一步?

    高建飛先生首先從技術(shù)服務(wù)變化的概念解釋?zhuān)很浖aas和平臺(tái)通行證模式是趨勢(shì),SaaS指的是所有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和軟件,技術(shù)提供商為酒店建立信息所需的硬件操作軟件,并負(fù)責(zé)所有以前的實(shí)施,經(jīng)過(guò)一系列服務(wù),如后期的維護(hù),酒店不需要購(gòu)買(mǎi)硬件和軟件,建造機(jī)房,招聘IT人員,可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)和登錄,并使用信息系統(tǒng),酒店應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要,每年向Saas供應(yīng)商支付租賃費(fèi)。

    在他看來(lái),Paas是一種平臺(tái)服務(wù),對(duì)于SaaS供應(yīng)商來(lái)說(shuō),它可以幫助它實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品多樣化和產(chǎn)品定制,對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),開(kāi)發(fā)任何管理軟件(包括PMS、CRM、OA、HR、SCM、采購(gòu)等等)都不需要編程,而且不需要使用其他軟件開(kāi)發(fā)工具并在線運(yùn)行。這對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)有好處。酒店從三個(gè)方面做好準(zhǔn)備:轉(zhuǎn)變觀念,改變管理和業(yè)務(wù)流程;完善、升級(jí)或整合內(nèi)部信息系統(tǒng),創(chuàng)造良好的應(yīng)用環(huán)境;在三維組織中組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和掌握新流程、新系統(tǒng)和新模式。它是一個(gè)復(fù)雜的人,可以掌握背景操作,可以與技術(shù)供應(yīng)商以簡(jiǎn)單的方式溝通,也就是說(shuō),人可以少,但它是精細(xì)干燥。

    在2016年實(shí)體經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期,“寒冬論”盛行,投資者變得更加謹(jǐn)慎,而不規(guī)范的住房行業(yè)已成為一個(gè)新的投資熱點(diǎn)。整個(gè)2016年,幾個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)住宅分線品牌贏得了資本市場(chǎng)的青睞,贏得了數(shù)千萬(wàn)甚至數(shù)億美元的融資。然而,居住空間的個(gè)性化和規(guī)模化是相互矛盾的,如何解決呢?高建飛說(shuō),精品或特色住宿很難大規(guī)模經(jīng)營(yíng),關(guān)系到經(jīng)營(yíng)者的能力、個(gè)性、人際關(guān)系,以及住宅業(yè)主的要求、環(huán)境條件、建筑風(fēng)格和模式,很難規(guī)范和統(tǒng)一管理。“然而,它畢竟是一種新的業(yè)務(wù)形式,正在迅速發(fā)展,可以在成功開(kāi)設(shè)一兩家酒店的前提下進(jìn)行嘗試,平臺(tái)運(yùn)營(yíng)類(lèi)似于連鎖酒店的解決方案。個(gè)性和規(guī)模是相反的,我不認(rèn)為有什么好方法可以從品牌連接、共享運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)著手。”