近年來(lái)，隨著飯店原有旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的根本性變化，酒店業(yè)呈現(xiàn)出合理發(fā)展的趨勢(shì),。一些國(guó)際品牌的高端酒店,，以明確的市場(chǎng)定位和品牌管理處于市場(chǎng)前列，但大多數(shù)酒店仍處于比較痛苦的轉(zhuǎn)型時(shí)期,。
杭州西軟企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理,、,、浙江省酒店協(xié)會(huì)信息技術(shù)專業(yè)委員會(huì)主任高建飛認(rèn)為,，面對(duì)經(jīng)營(yíng)困難,，酒店行業(yè)由于高端連鎖酒店統(tǒng)一建設(shè)和管理標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)模式,、易于復(fù)制,、規(guī)模化經(jīng)營(yíng)等特點(diǎn),，存在轉(zhuǎn)型升級(jí)問(wèn)題,。 從某種意義上說(shuō)，它偏離了目標(biāo)群體不斷變化的需求和未來(lái)酒店的發(fā)展趨勢(shì),。
這種變化是不斷變化的,，為了解決當(dāng)前酒店與消費(fèi)群體個(gè)人需求之間的矛盾，高建飛認(rèn)為,，高端酒店可以利用其原有的客戶規(guī)模,、品牌意識(shí)和運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，通過(guò)資金優(yōu)勢(shì)改變傳統(tǒng)觀念,。引入新的設(shè)計(jì)理念和商業(yè)模式,，從服務(wù)創(chuàng)新到工作，通過(guò)自身的改造和升級(jí),，還可以走出困境,。連鎖酒店可以學(xué)習(xí)人們的住宿方式和短期租金。在投資轉(zhuǎn)型和經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中,，連鎖酒店將能夠定位新消費(fèi)群體的特點(diǎn),，做好設(shè)計(jì)，注重特色管理和服務(wù),，并能與住客,、短租行業(yè)合作，利用各自的資源加入,。
面對(duì)新的需求和發(fā)展趨勢(shì),，如何做好酒店的改造和升級(jí)？
自2013年酒店業(yè)進(jìn)入寒冬以來(lái),，酒店從業(yè)人員進(jìn)行了大量的探索,，嘗試了大量的改革和強(qiáng)化管理措施,，許多酒店也開(kāi)始轉(zhuǎn)型升級(jí),，但總體效果并不明顯。針對(duì)飯店的轉(zhuǎn)型改造,，高建飛先生總結(jié)了以下幾點(diǎn),，供業(yè)界參考,。
1.酒店概念差異
酒店可以理解為辦公建筑、旅游花園,、綜合體,、生態(tài)區(qū)、體驗(yàn)館,、護(hù)理行業(yè),、保健美容場(chǎng)所、展覽廳,、游樂(lè)場(chǎng),、社交場(chǎng)所等，但也包括餐飲,、住宿等功能,。酒店占據(jù)了現(xiàn)代消費(fèi)場(chǎng)景的時(shí)間和地理位置，可以創(chuàng)造出一個(gè)差異化的住宿場(chǎng)景,。
2.酒店發(fā)展模式的調(diào)整
高端下坡：高檔酒店通過(guò)硬件設(shè)施功能調(diào)整,、設(shè)計(jì)改造和強(qiáng)化客房服務(wù)、弱化配套服務(wù),、取消或適當(dāng)調(diào)整游泳池,、中西餐廳、棋牌娛樂(lè)等設(shè)施,，營(yíng)造主題或特色場(chǎng)所,，制作簡(jiǎn)便飯或標(biāo)準(zhǔn)餐，實(shí)行服務(wù)外包等,。
低端升級(jí)：低端酒店增加客房投資,，注重設(shè)計(jì)風(fēng)格，介紹一些星級(jí)服務(wù)方法,，升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù),；
中游采取多元化的路徑：改造為主題、特色,、文化,、藝術(shù)、小生態(tài)或有休閑,、度假,、民俗住宿特色的精品酒店。
3,、酒店盈利模式的變化
酒店產(chǎn)品或服務(wù)可視為免費(fèi)(如客房餐飲可免費(fèi)),，通過(guò)非酒店正常產(chǎn)品和服務(wù)獲利，如跨境購(gòu)物中心,、體驗(yàn)消費(fèi),、婚慶終身服務(wù),、周邊旅游和娛樂(lè)、虛擬現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)(如游戲,、表演藝術(shù),、電影等)等。
這家旅館以多種方式經(jīng)營(yíng),。
商務(wù)酒店的社區(qū)內(nèi),，雙向服務(wù)于3公里以內(nèi)，即酒店利用自己的人,、錢,、物為社會(huì)服務(wù)(對(duì)象可以是周邊單位、家庭,，包括沒(méi)有相關(guān)服務(wù)設(shè)施的酒店,，如洗衣服務(wù)、上門烹飪,、禮儀服務(wù),、IT和工程支持、設(shè)施租賃等),，酒店非專業(yè)業(yè)務(wù)可以外包和配套服務(wù),。
5.酒店改造方向：
為了追求酒店顧客體驗(yàn)的改善、盈利能力的提高和酒店的健康穩(wěn)定發(fā)展,，酒店在考慮“網(wǎng)絡(luò)酒店”的同時(shí),，應(yīng)向智能化轉(zhuǎn)變，構(gòu)建智能酒店,；在客戶服務(wù)方面,，應(yīng)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化；在市場(chǎng)形態(tài)和管理模式上,，應(yīng)由同質(zhì)化向差異化,、專業(yè)化、個(gè)性化轉(zhuǎn)變,。
此外,，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)、放縱,、聯(lián)盟,、并購(gòu)等方式也是一種變革.高建飛先生強(qiáng)調(diào)，在轉(zhuǎn)型過(guò)程中,，首先要確定市場(chǎng)定位,，注重市場(chǎng)細(xì)分，并根據(jù)不同的人和市場(chǎng)需要采取相應(yīng)的措施。
一家星級(jí)酒店還是會(huì)面臨淘汰或者被輕量級(jí)品牌取代,？
近年來(lái)，在經(jīng)濟(jì)低迷的環(huán)境中,，客戶在選擇酒店時(shí)更多關(guān)注明星,，但更多地關(guān)注品牌、服務(wù),、特性和客戶體驗(yàn),。70%以上的客人將選擇酒店的特色裝飾或特色服務(wù)，不再關(guān)注明星,，星級(jí)酒店的發(fā)展將不會(huì)強(qiáng)大,。為了改造大眾市場(chǎng)，酒店行業(yè)甚至采取主動(dòng)挑選星級(jí)酒店的明星,。同時(shí),，在一線城市申請(qǐng)五星級(jí)酒店的酒店數(shù)量也逐年減少。星級(jí)賓館過(guò)時(shí)了嗎?如何繼續(xù)生存和發(fā)展,？在這方面,，高劍飛先生指出了四個(gè)要點(diǎn)：
1 、標(biāo)準(zhǔn)是人制定的,，不是一成不變的,，酒店消費(fèi)需求、經(jīng)營(yíng)環(huán)境,、人員結(jié)構(gòu)和能力,、技術(shù)應(yīng)用、相關(guān)產(chǎn)品和用品都在變化,，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)相應(yīng)調(diào)整和變化,；
2.星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以建設(shè)、管理和服務(wù)為重點(diǎn),。適當(dāng)調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)影響酒店管理創(chuàng)新和一些改造升級(jí)措施,，相反，管理和服務(wù)應(yīng)更加嚴(yán)格,，否則將不打折標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)服務(wù),，從而損害相應(yīng)消費(fèi)群體的入住體驗(yàn)。
3.酒店客人需求多樣化,，星級(jí)酒店的高端服務(wù)也適用于一些特定的需求群體,，如一些消費(fèi)者喜歡等級(jí)和配套設(shè)施，有些需要標(biāo)準(zhǔn)和高端服務(wù),，有些注重標(biāo)準(zhǔn)化和安全性,；
4、星級(jí)酒店要做好經(jīng)營(yíng)，需要集團(tuán)化,、規(guī)?；@是酒店集團(tuán)供暖的有效模式,，單一的酒店資源有限,，競(jìng)爭(zhēng)廣泛，話語(yǔ)權(quán)薄弱,，在平臺(tái),、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、資本運(yùn)營(yíng),、大數(shù)據(jù)等條件下,，只有合作、共贏才能走出困境,。
顯然,，高建飛并不完全同意星級(jí)酒店將被輕型奢侈品牌取代的觀點(diǎn)。星級(jí)酒店仍然有生存和發(fā)展的空間,，替代是不可能的,，但酒店不盲目追求明星。為了找出工作地點(diǎn),、軟件或硬件,，星級(jí)酒店可以為入住客人提供高端服務(wù)，如虛擬現(xiàn)實(shí),、高端體驗(yàn),、高端消費(fèi)者體驗(yàn)購(gòu)物、商務(wù)和一站式服務(wù)等,。
面對(duì)勞動(dòng)力成本的壓力,，他相信"價(jià)格上漲，改善工人福利或促進(jìn)雇員期望的政策要求會(huì)導(dǎo)致一些工人的成本增加,，但這也是可控的,。隨著酒店管理水平的提高和新技術(shù)的應(yīng)用，人力成本只會(huì)下降,，通過(guò)智慧實(shí)現(xiàn),，可以提高或消除流程再造，也可以通過(guò)服務(wù)外包或外部服務(wù)來(lái)降低人工成本增長(zhǎng)的壓力,。"
沃爾夫在這里,，酒店如何處理OTA的利潤(rùn)開(kāi)發(fā)？
據(jù)Eli咨詢公司稱,，2015年,，OTA的主要產(chǎn)品之一-中國(guó)在線住宿市場(chǎng)約為人民幣901.8億元，占整個(gè)在線旅游市場(chǎng)的20.8%。從表面上看,，OTA平臺(tái)為酒店提供了一個(gè)熱門的“入住率”,。事實(shí)上，每個(gè)人都知道,，這是一個(gè)糟糕的剝皮客人-不是“母親在這里”,，而是“狼在這里”。酒店如何應(yīng)對(duì)OTA的利潤(rùn)開(kāi)發(fā),？高建飛先生認(rèn)為,，解決上述問(wèn)題的方法大致有三種：
第一,，集團(tuán)化或結(jié)盟,。酒店或管理公司可以通過(guò)并購(gòu)、聯(lián)合,、加盟,、合縱等組成集團(tuán)或聯(lián)盟，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)或營(yíng)銷平臺(tái),，共享人力,、場(chǎng)所、資金,、客戶資源,，加大與OTA的談判或合作籌碼，做大客戶群,，做強(qiáng)大數(shù)據(jù),，實(shí)施云服務(wù)，最大限度拓展市場(chǎng),、提高客房利用率,，降低營(yíng)運(yùn)成本;
二是實(shí)行多渠道分銷，強(qiáng)化直銷渠道,。,，利用OTA、分銷商,、旅行社,、航空公司、郵輪公司,、景區(qū),、社區(qū)、租車公司等單位搞好合作,，依托SEM(搜索引擎營(yíng)銷),、手機(jī)社會(huì)媒體等手段進(jìn)行邀請(qǐng)做推廣，同時(shí)要做好官網(wǎng)平臺(tái)化、微信營(yíng)銷和服務(wù),、線上線下體驗(yàn)營(yíng)銷等工作;
第三,，提高性價(jià)比.，通過(guò)智慧酒店建設(shè),、個(gè)性化增值服務(wù),、旅游或用車等包價(jià)服務(wù)、一房多價(jià)等定制化服務(wù),、旅行(購(gòu)物,、旅游、社交,、醫(yī)療,、文化、心理,、陪護(hù))管家服務(wù),、聯(lián)合外界活動(dòng)等使客人得到更多超值、的服務(wù),，從而在性價(jià)比上做文章,，制訂合適的房?jī)r(jià)或包價(jià)、綜合服務(wù)價(jià),。
互聯(lián)網(wǎng)正從提供信息服務(wù)擴(kuò)展到提供平臺(tái)服務(wù),。酒店經(jīng)營(yíng)者如何才能邁出下一步？
高建飛先生首先從技術(shù)服務(wù)變化的概念解釋：軟件Saas和平臺(tái)通行證模式是趨勢(shì),，SaaS指的是所有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和軟件,，技術(shù)提供商為酒店建立信息所需的硬件操作軟件，并負(fù)責(zé)所有以前的實(shí)施,，經(jīng)過(guò)一系列服務(wù),，如后期的維護(hù)，酒店不需要購(gòu)買硬件和軟件,，建造機(jī)房,，招聘IT人員，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)和登錄,，并使用信息系統(tǒng),，酒店應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，每年向Saas供應(yīng)商支付租賃費(fèi),。
在他看來(lái),，Paas是一種平臺(tái)服務(wù)，對(duì)于SaaS供應(yīng)商來(lái)說(shuō),，它可以幫助它實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品多樣化和產(chǎn)品定制,，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),，開(kāi)發(fā)任何管理軟件(包括PMS、CRM,、OA,、HR、SCM,、采購(gòu)等等)都不需要編程,，而且不需要使用其他軟件開(kāi)發(fā)工具并在線運(yùn)行。這對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)有好處,。酒店從三個(gè)方面做好準(zhǔn)備：轉(zhuǎn)變觀念,，改變管理和業(yè)務(wù)流程；完善,、升級(jí)或整合內(nèi)部信息系統(tǒng),，創(chuàng)造良好的應(yīng)用環(huán)境；在三維組織中組織培訓(xùn),、學(xué)習(xí)和掌握新流程,、新系統(tǒng)和新模式,。它是一個(gè)復(fù)雜的人,，可以掌握背景操作，可以與技術(shù)供應(yīng)商以簡(jiǎn)單的方式溝通,，也就是說(shuō),，人可以少，但它是精細(xì)干燥,。
在2016年實(shí)體經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期,，“寒冬論”盛行，投資者變得更加謹(jǐn)慎,，而不規(guī)范的住房行業(yè)已成為一個(gè)新的投資熱點(diǎn),。整個(gè)2016年，幾個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)住宅分線品牌贏得了資本市場(chǎng)的青睞,，贏得了數(shù)千萬(wàn)甚至數(shù)億美元的融資,。然而，居住空間的個(gè)性化和規(guī)?；窍嗷ッ艿?，如何解決呢？高建飛說(shuō),，精品或特色住宿很難大規(guī)模經(jīng)營(yíng),，關(guān)系到經(jīng)營(yíng)者的能力、個(gè)性,、人際關(guān)系,，以及住宅業(yè)主的要求,、環(huán)境條件、建筑風(fēng)格和模式,，很難規(guī)范和統(tǒng)一管理,。“然而,，它畢竟是一種新的業(yè)務(wù)形式,，正在迅速發(fā)展，可以在成功開(kāi)設(shè)一兩家酒店的前提下進(jìn)行嘗試,，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)類似于連鎖酒店的解決方案,。個(gè)性和規(guī)模是相反的，我不認(rèn)為有什么好方法可以從品牌連接,、共享運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷平臺(tái)著手,。”
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