AOC是航空公司運營中心的縮寫，我們稱之為“航空運營中心”。AOC不是一個新概念,。早在20世紀70年代，以美國航空(AmericanAirlines),、聯(lián)合航空(UnitedAirlines)和德爾塔航空(Delta Airlines)為代表的行業(yè)巨頭就開始積極探索AOC管理模式，以提高航空公司的安全水平,，降低運營成本,，提高運營效率三大國內(nèi)航空公司也充分意識到建立AOC的重要性。中國南方航空公司早在1999年就開始建立自己的運營中心(中國南方航空公司稱其為SOC),，中國東方航空公司于2004年開始運行自己的AOC系統(tǒng),，中國國航于2005年正式成立了AOC中心。目前,，國內(nèi)一些航空公司紛紛加大對AOC建設(shè)的投入，如海航的“智能,、綠色”AOC大樓已于今年8月18日正式投入使用,，規(guī)模較大、功能更加完善的東航AOC大樓將于今年底投入使用,，四川航空公司新AOC大樓的建設(shè)即將破土動工,。中國民航局也積極致力于促進航空公司AOC的建設(shè)。2000年10月30日和2011年5月3日,，“航空承運人運營中心(AOC)政策和標準”兩次發(fā)布,，為航空公司AOC的建設(shè)提供政策支持和技術(shù)指導(dǎo)。
不難看出,，無論是外國還是國內(nèi),，無論是政府還是航空公司,，都非常受AOC的歡迎。其原因是原有的運營模式已不能滿足航空公司發(fā)展的迫切需要,，缺乏運營決策能力,，運營流程效率低下，部門間協(xié)調(diào)與溝通差,，操作風險控制能力薄弱等是航空公司普遍存在的“成長性問題”,。AOC為航空公司同時解決這些“麻煩”提供了一劑良藥。這不僅是為了建造一座豪華的辦公樓,，也不是簡單地將各部門的調(diào)度員集中在一個地區(qū),，也不是職能組織結(jié)構(gòu)的簡單延續(xù)。AOC是航空公司經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變和升級,，是航空公司尋求新的發(fā)展引擎的關(guān)鍵手段,，也是航空公司發(fā)展過程中跨越不連續(xù)性的具體表現(xiàn)。其重要性與騰訊從“QQ”向“微信”的轉(zhuǎn)變以及華為從2B向2C的轉(zhuǎn)變同樣重要,。破解AOC,，改變組織管理結(jié)構(gòu)，調(diào)整操作授權(quán)模式,，實施過程管理模式是其中包含的三個重要密碼,。
首先，AOC管理模式的目的是促進航空公司運營組織結(jié)構(gòu)由“職能”向“矩陣”的轉(zhuǎn)變,。
功能結(jié)構(gòu)是國內(nèi)航空公司廣泛使用的一種管理結(jié)構(gòu),，它結(jié)合了具有相同功能的業(yè)務(wù)部門，并建立了相應(yīng)的管理部門,，如飛行部,、飛機部、運行控制部,、飛行部,、市場部、地面服務(wù)部門等,。外部環(huán)境穩(wěn)定,，路由網(wǎng)絡(luò)簡單，船隊規(guī)模小,，部門間的水平協(xié)調(diào)需求少,，深度技術(shù)對實現(xiàn)組織目標非常重要，功能組織結(jié)構(gòu)非常有效,。然而,，隨著競爭日益激烈，所有航空公司正在擴大車隊規(guī)模,，擴大航線網(wǎng)絡(luò),，爭取時間資源,，增加航線密度，提高服務(wù)質(zhì)量等,，以吸引乘客,，增加市場份額，這將不可避免地導(dǎo)致航空公司的組織結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜,。在這一激烈的動態(tài)市場競爭環(huán)境中,，功能組織結(jié)構(gòu)效率低下、決策緩慢,、響應(yīng)速度慢等問題變得越來越明顯,。該組織結(jié)構(gòu)內(nèi)的每個職位，每個部門,，每個部門僅負責其下一級,，而非其相關(guān)客戶（包括外部和內(nèi)部客戶）。職能組織結(jié)構(gòu)內(nèi)的各部門始終不遺余力地挖掘自己的核心業(yè)務(wù),。在與其他部門協(xié)調(diào)和溝通時,，他們往往強調(diào)自己的重要性，并傾向于選擇最有利于自己的部門而不是特定項目或目標的決定,。功能結(jié)構(gòu)是一種具有"部門墻"加高和加厚的溫床,，因此，簡單地使用功能組織形式是不合時宜的,。然而,，由于各職能部門的專業(yè)水平相對較高，完全放棄該組織結(jié)構(gòu)不利于專業(yè)人員的培訓(xùn)和管理,。本文在保留原有職能部門的基礎(chǔ)上,，介紹了項目管理的思路，構(gòu)建了"矩陣"結(jié)構(gòu),，將直接參與運行控制的人員召集在一起,，建立了AOC管理模式倡導(dǎo)的矩陣組織結(jié)構(gòu)的航空公司AOC。矩陣組織結(jié)構(gòu)是功能結(jié)構(gòu)與項目結(jié)構(gòu)的混合體,。其優(yōu)勢主要集中在以下幾個方面：第一,，矩陣組織結(jié)構(gòu)集成了AOC項目流程設(shè)計的概念，通過項目流程設(shè)計連接各部門,，削弱了各部門的邊界,，強調(diào)了跨職能的協(xié)調(diào)和聯(lián)系,；第二,，在AOC團隊內(nèi)，不再是分層的行政結(jié)構(gòu),，而是由過程管理驅(qū)動的耦合的并行結(jié)構(gòu),。由于參與的AOC崗位人員對具體流程項目的結(jié)果負責,，所以彼此的協(xié)調(diào)更加順暢。第三,，AOC人員在AOC團隊內(nèi)工作,，而不是在部門工作，60%以上的工作績效由AOC進行評估,。該模型更有利于AOC團隊成員對其相關(guān)流程的上游和下游,，而不是向其指定部門負責運行控制的結(jié)果。
第二,，AOC管理模式的目的是促進航空公司經(jīng)營控制決策機制由“集中”向“分散”的轉(zhuǎn)變,。
長期以來，航空公司大多采用集中式?jīng)Q策模式,，其決策權(quán)基本上是自上而下的,。當業(yè)務(wù)量小，過程相對簡單時,，集中決策有其優(yōu)點,。然而，在這種運作的背景下,，航空公司不可能掌握所有具體的知識和信息,，而這種專業(yè)知識和信息實際上是由各職能部門駐AOC的人員掌握的。具體知識的成本是非常昂貴的,，經(jīng)過合并,，然后再轉(zhuǎn)嫁給高層的決策者。如果航空公司不采取分散決策,，勢必會延長決策時間,，無法實現(xiàn)對運營過程的實時控制，大大降低運營中心的作用和效率,。AOC管理模式遵循權(quán)力下放,、授權(quán)有章的基本邏輯，授予AOC席位,、AOC決策團隊和AOC職責經(jīng)理相應(yīng)的決策范圍,，以實現(xiàn)分級快速決策。也就是說,，單部門的問題直接由AOC的席位決定,，跨部門的問題由AOC的決策小組決定，而底層無法解決的問題則由AOC的值班經(jīng)理來決定,。這種決策分層機制一方面可以分析具體問題,，因地制宜地制定決策方案，一方面可以減少信息傳遞的環(huán)節(jié)，實現(xiàn)快速,、高效的決策,；另一方面，可以充分發(fā)揮AOC人員的主觀能動性,，實現(xiàn)責任和運行能力的平等保障,。當然，如果AOC的目標不一致,，AOC分散管理很容易導(dǎo)致航空公司失去對整個運營環(huán)節(jié)的控制,。AOC“矩陣”組織結(jié)構(gòu)和輔助AOC績效評價措施確保了AOC人員理論目標的一致性，有效地緩解了權(quán)力下放的風險,。
第三,，AOC管理模式的目的是將航空公司的運營保障計劃從“離散”推進到“過程”。
在職能組織結(jié)構(gòu)框架下,，職能分工往往是責任寫作的參考維度,。因此，如果一個項目涉及多個業(yè)務(wù)部門,，每個業(yè)務(wù)部門都會根據(jù)自己的責任將項目所涉及的程序劃分為自己的手冊,，從而將項目的程序分散到不同部門的手冊中，形成一個“離散”的工作程序,。在編寫程序時,，各部門主要考慮下級程序與上級政策的一致性，而同級程序之間的一致性往往被忽視,，這是導(dǎo)致部門間合作不佳的一個重要因素,。AOC過程管理是一種端到端的業(yè)務(wù)流程模型，其目的是實現(xiàn)一個集合的結(jié)果,，并將一系列相關(guān)的行為聯(lián)系起來,。這種管理模式改變了職責重疊、功能真空,、中間層多,、過程不閉環(huán)等。流程管理是AOC的核心思想,，它具有以下優(yōu)點：一是以滿足客戶期望為出發(fā)點,，以滿足客戶需求為目標，構(gòu)建以優(yōu)秀業(yè)務(wù)流程為核心的持續(xù)流程優(yōu)化機制,，提高AOC組織體系的績效,；二是促進IT技術(shù)的引入，利用IT技術(shù),，使流程的趨勢和各節(jié)點在AOC人員面前的充分呈現(xiàn),，實現(xiàn)對每個節(jié)點的實時跟蹤,，同時配合節(jié)點交付標準的制定，縮短AOC流程的操作流程,，提高操作效率；第三,，流程管理允許進入流程的人員進入不應(yīng)該進入的流程,，實現(xiàn)信息流的精確性，使AOC人員能夠集中精力做好自己應(yīng)該做的事情,。
AOC模式傳輸?shù)墓芾砝砟顏碓从陂L期以來各行業(yè)對管理的探索和實踐,，是航空公司打開轉(zhuǎn)型升級之門的金鑰匙。但是,，如果只是觀念上的,，卻沒有把概念轉(zhuǎn)化為具體的管理措施，或者在轉(zhuǎn)變過程中出現(xiàn)左轉(zhuǎn)燈右轉(zhuǎn)的情況,，無論管理理念有多好都于事無補,。因此，航空公司要成為“舞動的大象”,，不僅要消化AOC的管理理念,，還要讓它在內(nèi)地扎根。
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