[曾喜田]人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、新零售…...對于這些代表科技發(fā)展前沿的名詞，人們或許并不陌生，甚至可以說出個所以然來。
但無論怎樣的“黑科技”，更為重要的是如何落地，融入到行業(yè)中。今天要說的云跡科技（下稱云跡），是一家智能機器人特別是酒店機器人領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司。他們不僅將這些看似“玄乎”的科技概念融合應(yīng)用，還做成了一門頗具前景的機器人生意。
專訪了云跡科技高級副總裁張名舉，用云跡實實在在的發(fā)展故事，來解讀一個充滿想象的旅游+機器人的未來。
張明珠，云追蹤技術(shù)高級副總裁
從技術(shù)概念到著陸在酒店機器人方向識別中的應(yīng)用
張名舉介紹稱，云跡成立于2014年1月，最早的方向是研發(fā)室內(nèi)定位與導(dǎo)航技術(shù)。
當(dāng)時恰逢服務(wù)機器人的發(fā)展浪潮，在全球尤其是美國市場，出現(xiàn)了針對專業(yè)領(lǐng)域服務(wù)的機器人產(chǎn)品。與面向工業(yè)領(lǐng)域的工業(yè)機器人以及偏向娛樂教育性質(zhì)的個人機器人不同的是，服務(wù)機器人的應(yīng)用范圍很廣，主要可以從事維護(hù)保養(yǎng)、修理、運輸、清洗、保安、救援、監(jiān)護(hù)等工作。
“技術(shù)研發(fā)的成功與否，其實是需要落地應(yīng)用來印證的。”張名舉表示，認(rèn)定室內(nèi)定位與導(dǎo)航的技術(shù)可以與服務(wù)機器人相結(jié)合的方向后，云跡很快便轉(zhuǎn)型成了服務(wù)機器人的技術(shù)公司。
當(dāng)然，僅僅明確服務(wù)機器人的大方向還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一方面，人工智能有語音對話、機器視覺以及移動技術(shù)等等不同的關(guān)鍵領(lǐng)域的劃分；另一方面，服務(wù)機器人應(yīng)用方向也較為豐富。所以，如何發(fā)揮自身擅長的技術(shù)領(lǐng)域，找準(zhǔn)其中某個應(yīng)用方向進(jìn)行深耕，成了云跡必須要面對的抉擇。云跡也最終確立了以移動能力為核心的服務(wù)機器人方向。
機器人的方向問題解決后，隨之而來的是應(yīng)用場景的選擇。“機器人的適應(yīng)能力形成了一種天然的制約性。”張名舉表示，相對標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用場景，其實更有利于機器人產(chǎn)品的規(guī)模化、可復(fù)制化的發(fā)展。
舉例來說，如果應(yīng)用場景選擇在醫(yī)院，不同醫(yī)院之間的室內(nèi)建筑構(gòu)造、科室種類、功能區(qū)位置等等場景都不盡相同。這也意味著機器人公司需要針對不同客戶所在的場景，分別單獨立項來打造機器人產(chǎn)品，這樣“定制式”的成本是非常高的。
“酒店的硬件環(huán)境具備天然的連鎖化、標(biāo)準(zhǔn)化屬性，其中很多服務(wù)崗位也都可以通過機器人標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的動作來替代。”張名舉舉例稱，在高星級酒店通常設(shè)有遞送員（Runner）的崗位，主要職責(zé)是幫助入住用戶遞送物品，這項工作完全可以通過運營成本更低的機器人來完成。而對于沒有遞送員崗位的中低端酒店，花費較低的成本通過機器人產(chǎn)品來填補空缺，其實是有利于酒店服務(wù)口碑、線上預(yù)訂評分等用戶滿意度的提升。
所以，應(yīng)用場景確定為酒店后，結(jié)合室內(nèi)定位與導(dǎo)航、機器人移動等技術(shù)，云跡從2015年開始便陸續(xù)推出了成熟的機器人應(yīng)用產(chǎn)品。張名舉介紹稱，云跡的機器人可以在酒店場景中實現(xiàn)送物、帶路、按電梯、上下樓等等功能，也被戲稱為“跑腿機器人”。
那么，酒店“買”了嗎？
首先可以看看，云跡在推廣機器人產(chǎn)品時，用的這套有趣的擬人化說辭：
我們把一位員工介紹給您的酒店，他的工作效率可以是“前三名”，并且可以工作24小時不帶任何情感，也可以對酒店的服務(wù)口口相傳，用戶滿意度可以提高。而酒店甚至不必產(chǎn)生管理成本，每月只需支付不到5000元(運營和維修費)。這樣的員工酒店愿意雇用他嗎？
雖然這種說法巧妙地說明了云機器人產(chǎn)品的優(yōu)勢，但它始終是人們接受新事物的過程。在2017年初，很難說服酒店接受和應(yīng)用云機器人產(chǎn)品，張承認(rèn)。大陸酒店集團(tuán)成為最早的國際酒店集團(tuán)客戶之一，必須在這里提及。
“洲際對于酒店科技持有比較開放的態(tài)度，愿意擁抱新事物。”張名舉表示，洲際團(tuán)隊不僅順利與云跡達(dá)成合作，還結(jié)合其熟悉酒店內(nèi)部流程、服務(wù)細(xì)節(jié)的優(yōu)勢，對機器人項目的落地完善，做出了許多貢獻(xiàn)。例如，洲際不僅利用云跡機器人擔(dān)任遞送員崗位，還創(chuàng)新性地將機器人與自身管理系統(tǒng)對接，開拓了中餐廳領(lǐng)位、付費結(jié)算等等功能的應(yīng)用。
“酒店其實在與云跡一起，更好地讓酒店機器人落地。”張名舉表示，洲際的這些創(chuàng)新應(yīng)用，對于云跡后續(xù)的產(chǎn)品打磨和方案實踐，也帶來了不少的啟發(fā)作用。云跡內(nèi)部也組建了酒店專家團(tuán)隊，在機器人產(chǎn)品更貼近酒店服務(wù)流程、規(guī)則的基礎(chǔ)上，打造更多的創(chuàng)新應(yīng)用，例如在如家送外賣，在雅詩閣接待訪客、提供電梯服務(wù)等等。
另外張名舉介紹稱，以蘇州洲際酒店12月的單月數(shù)據(jù)為例，其在攜程平臺獲得的49個用戶評價中，含有“機器人”關(guān)鍵字的11條評論平均得分為4.98，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于不含“機器人”關(guān)鍵字的4.72分。蘇州洲際酒店目前整體評分為4.8分，想要繼續(xù)提升用戶評分，云跡機器人自然是個好的選擇。這也印證了此前提到的云跡機器人可以幫助酒店提升OTA評分的觀點。
當(dāng)然，在積累了更多的成功案例后，云跡推廣機器人產(chǎn)品的難度自然降低了不少。張名舉介紹稱，到2017年下半年，單月客戶數(shù)甚至出現(xiàn)了環(huán)比超10倍的增長。他也表示，經(jīng)過兩年多的發(fā)展，云跡機器人服務(wù)應(yīng)用于全國55個城市中的300多家酒店機構(gòu)，實現(xiàn)了在酒店機器人細(xì)分領(lǐng)域落地應(yīng)用案例數(shù)全球領(lǐng)先的成就。
另外在他看來，通過2017年的市場教育和積累，不僅是酒店機器人，整個服務(wù)機器人領(lǐng)域在2018~2019年期間或?qū)⒂瓉硇袠I(yè)井噴。
做機器人是一件“苦差事”。
在聊到云跡機器人的研發(fā)過程時，張名舉“吐槽”稱，相比于手環(huán)、手表、電視、手機等等智能產(chǎn)品而言，智能機器人技術(shù)、產(chǎn)品的研發(fā)難度更大，算是一件“苦差事”。其實回想一下你就會發(fā)現(xiàn)，大部分機器人還僅僅停留在“機器人大賽”、“機器人展覽”的階段，實際應(yīng)用于生活的機器人并不多，這也從側(cè)面說明了機器人研發(fā)到應(yīng)用的難度和挑戰(zhàn)。
云跡在2015年剛剛推出機器人產(chǎn)品時，每一個合作項目都需要派駐工程師來進(jìn)行長期的跟蹤。這是因為在實際應(yīng)用中，機器人往往會遇到許多在實驗室中無法預(yù)計和覆蓋的問題，例如機器人如何有效識別玻璃門窗，遇到酒店人流較多的圍堵情況時如何判斷路徑等等，需要工程師即時解決。
張名舉表示，遇到足夠多的問題再逐個解決的過程雖然比較艱難，但這對于機器人能力以及穩(wěn)定性的提升，有著至關(guān)重要的作用。云跡的機器人產(chǎn)品早在一年多以前便不再需要工程師的追蹤維護(hù)，這種產(chǎn)品的成熟度也是行業(yè)領(lǐng)先的。
“酒店機器人如果不能理解并適應(yīng)人類生活的三維立體空間，其功能性便會大打折扣。”張名舉稱，酒店機器人的移動能力應(yīng)該要接近于人，而這其中一項關(guān)鍵的考核指標(biāo)是機器人能否自主搭乘電梯。機器人自主打開電梯，并停留在指定樓層，這看似簡單的動作背后，其實考驗的是云跡如何對不同的電梯系統(tǒng)進(jìn)行物聯(lián)化改造，讓其從物聯(lián)網(wǎng)的層面來與機器人進(jìn)行智能交互。
很多機器人廠商無法攻克物聯(lián)部分的技術(shù)難題，自然無法做出完善的機器人應(yīng)用產(chǎn)品。云跡團(tuán)隊在付出了巨大的努力后，不僅在機器人移動應(yīng)用上有所突破，還打造出了針對三菱、迅達(dá)等電梯廠商的體系化系統(tǒng)方案。
另外值得一提的是，凱文·凱利在《必然》一書中提出了“屏讀”將會成為未來十分重要的一個發(fā)展趨勢，云跡也已將“屏讀”的概念融入到了機器人產(chǎn)品中。其旗下“云帆”是個擁有32寸屏幕的交互機器人，通過大屏更好地傳達(dá)信息，應(yīng)用場景也從酒店拓展到了博物館、展廳的導(dǎo)游、導(dǎo)購、講解等等。
騰訊、海航和科大將有一個富有想象力的未來。
云跡在2014年8月和2015年9月相繼獲得了科大訊飛領(lǐng)投的天使輪和A輪融資；2017年11月，云跡宣布完成來自騰訊投資、海航旅業(yè)創(chuàng)新投資、科大訊飛以及瀾亭資本的數(shù)千萬美元A+輪融資。
很顯然，科大訊飛、騰訊、海航旅業(yè)等等巨頭，給云跡帶來的必然不止是資金“彈藥”，這背后的資源聯(lián)動也十分具有想象空間。張名舉對此也做出了相應(yīng)的介紹。
科大訊飛作為人工智能領(lǐng)域的平臺級企業(yè)，特別是擁有世界一流的語音、語言技術(shù)，這對于云跡機器人的智能語音的技術(shù)支持自然不言而喻。而云跡在機器人領(lǐng)域的核心技術(shù)，同樣也可以對科大訊飛的機器人業(yè)務(wù)提供支持和幫助。
海航旅業(yè)旗下海航酒店投資及運營著國內(nèi)外酒店逾8000家，這將為云跡的酒店機器人提供廣闊的應(yīng)用場景支持。而海航酒店也曾公開表示，將陸續(xù)實現(xiàn)旗下所有酒店全面部署智能機器人服務(wù)，深化智慧型酒店服務(wù)模式。
在未來社會的發(fā)展中，機器人與人類協(xié)作共存，或?qū)⒀莼錾缃粚傩裕缢^的機器人好友、機器人助力、線上機器人工具等等，這也可能成為全新的發(fā)展機遇。毫無疑問，與掌握社交入口的騰訊合作，更能掌握市場發(fā)展的先機。
未來不會停留在產(chǎn)品產(chǎn)量上。
張名舉表示，云跡其實已不再是單純的酒店機器人產(chǎn)品公司。這可以分為兩個方面來理解，一是通過輸出技術(shù)來助推整個機器人行業(yè)的發(fā)展；二是尋找更廣闊的服務(wù)應(yīng)用場景。
首先是技術(shù)輸出方面。云跡自身機器人應(yīng)用的成功，已經(jīng)印證了其核心技術(shù)的成熟度和可行性，那么將其打造成一套技術(shù)體系，對外向更多領(lǐng)域的企業(yè)輸出，也是順勢而為的一件事。
這對于類似互聯(lián)網(wǎng)、O2O等領(lǐng)域的企業(yè)來說，不必再投入過多的資源自主研發(fā)機器人技術(shù)，只需要引入云跡的技術(shù)體系，與自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，按照自身需求打造機器人應(yīng)用產(chǎn)品即可，這樣的時間周期通常在2~3周即可。而對于云跡來說，不僅豐富了自身的營收渠道，還可以通過技術(shù)輸出，引入更多的“玩家”來共同推動機器人市場的拓展。
然后是服務(wù)應(yīng)用場景的升級，這其中很重要的一點是迎合新零售的發(fā)展趨勢。例如用戶在酒店客房中想購買商品，只需要通過手機掃碼等機器人服務(wù)員入口來進(jìn)行下單，機器人會很快將商品送達(dá)到用戶房門外。
溫德爾(供應(yīng)商)，一種由云旭公司推出的巡航和銷售機器人。
傳統(tǒng)的零售是“人們在尋找商品，人們在尋找商店”，而新的零售業(yè)則提倡“尋找人的商品”。用戶可以完成一站式購買，而不離開他們的家。毫無疑問，在酒店場景中，機器人是完成這項新的零售服務(wù)的非常合適的載體，這已經(jīng)成為云機器人未來發(fā)展的一個重要方向。當(dāng)然，云機器人也已經(jīng)擴展到包括住宿行業(yè)、物流運輸、行政服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、機器人研究、社區(qū)服務(wù)等場景。
附言：
最后還要提到的一點是行業(yè)競爭環(huán)境。
“其實機器人的行業(yè)很大，不同的機器人就相當(dāng)于人類社會不同的職業(yè)，互相之間的協(xié)作其實是大于競爭關(guān)系的。”張名舉舉例稱，像酒店前臺負(fù)責(zé)Check-In的機器人，與負(fù)責(zé)遞送服務(wù)的機器人，是不存在競爭關(guān)系的，而是共同協(xié)作組成一套完成的酒店機器人解決方案。如何做好各自領(lǐng)域的產(chǎn)品，行程一套完整的收入模式，才是機器人廠商需要專注的方向。
從云跡的官網(wǎng)可以看到，他們獲得過許多榮譽和獎項，甚至是的檢閱，克強總理的點贊。但是從云跡的發(fā)展故事也可以感受到，他們并不急于“炫技”，堆砌一大堆看似高大上卻很難落地的科技理論，而是潛心打磨產(chǎn)品，以實實在在的商業(yè)案例說話。
或許，這才是把科技做成生意應(yīng)該有的樣子。
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