[曾喜田]移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，產(chǎn)品,、服務(wù)與用戶(hù)之間，不再是單純功能上的連接,。用戶(hù)開(kāi)始更加在意附著在產(chǎn)品,、服務(wù)之上的口碑、文化,、魅力人格等等“靈魂”性的元素,，并以此為基礎(chǔ)與品牌建立情感上的信任和連接。
當(dāng)然,，酒店行業(yè)也是如此,。所以，用戶(hù)已經(jīng)改變了,，品牌黨應(yīng)該做什么,？Yadou給出的答案是IP和跨境,。
然而，如果你真的想玩IP和越界游戲,，你必須至少有三個(gè)元素,。一個(gè)是堅(jiān)實(shí)穩(wěn)定的核心能力；另一個(gè)是找到顛覆創(chuàng)新的方向,；最后是能夠堅(jiān)持“無(wú)情的力量”,。
1月23日，奧多聯(lián)合虎,、QQ超級(jí)會(huì)員,、與叔叔、日食,、果殼網(wǎng),、不良評(píng)論、差游,、花加,、網(wǎng)易漫畫(huà)九大品牌IP舉行了記者招待會(huì)。
顯然,，繼吳酒店,、 DRAMA 、網(wǎng)上易查酒店,、 QQ 超級(jí)會(huì)員酒店等 IP 酒店之后,，次云的 IP 矩陣也在不斷“擴(kuò)容”。 聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 yad 也描述了會(huì)議背后的發(fā)展戰(zhàn)略和商業(yè)邏輯..
亞朵創(chuàng)始人兼CEO耶律胤
核心競(jìng)爭(zhēng)力：具有溫度的智能服務(wù)
“智能時(shí)代意味著冷酷的技術(shù)嗎,？顯然不是,。”耶魯賢說(shuō),，Ado的重點(diǎn)是通過(guò)智能技術(shù)提高服務(wù)的溫度,，而不是依賴(lài)簡(jiǎn)單的智能家居堆疊。換句話說(shuō),，讓智能成為確保用戶(hù)體驗(yàn)的核心要素,。
在這方面，YIDO建立了一套智能數(shù)據(jù)處理流程,，即收集信息,、清理數(shù)據(jù)、總結(jié)需求,、記錄和提供目標(biāo)服務(wù),，并來(lái)回循環(huán)形成一個(gè)閉環(huán)。
例如，當(dāng)用戶(hù)第一次入住時(shí),，他們希望在床頭安裝蘋(píng)果充電線路,，返回房間后立即提供70度的飲用水等等。YIDO的系統(tǒng)將記錄和收集這些要求,。在下一次入住時(shí),，YIDO將提前為這些服務(wù)做好準(zhǔn)備.
如果用戶(hù)跟進(jìn)新的要求，如無(wú)糖口香糖,，數(shù)據(jù)也將進(jìn)入億度的系統(tǒng),。在下一次入住時(shí)，用戶(hù)會(huì)發(fā)現(xiàn)桌子上已經(jīng)準(zhǔn)備了一盒無(wú)糖口香糖,。
當(dāng)然,，這不僅需要酒店做好內(nèi)部大數(shù)據(jù)降水優(yōu)化工作，而且還需要與外部數(shù)據(jù)的聯(lián)系,。耶魯賢認(rèn)為,，酒店只是用戶(hù)旅游鏈的一部分，如果酒店能夠與機(jī)票,、陸運(yùn),、目的地產(chǎn)品,、景點(diǎn)等數(shù)據(jù)進(jìn)行溝通,，則連鎖效應(yīng)將大大提高服務(wù)價(jià)值。
“不用說(shuō),，用戶(hù)已經(jīng)做到了,，我認(rèn)為這是一個(gè)很棒的用戶(hù)體驗(yàn)?！币斮t說(shuō),，YIDO已經(jīng)在5000名會(huì)員中推廣了智能服務(wù)的登陸，未來(lái)三年的目標(biāo)是讓所有的Ado用戶(hù)感受到智能服務(wù)帶來(lái)的溫度,。
另一方面,，為了智能滿足用戶(hù)的需求，服務(wù)背后的供應(yīng)鏈系統(tǒng)也是不可或缺的環(huán)節(jié),，也是未來(lái)住宿行業(yè)智能化發(fā)展的方向,。依魯銀稱(chēng)之為C2S，也就是用戶(hù)的需求,，酒店將引進(jìn)外部產(chǎn)業(yè)的資源來(lái)補(bǔ)充智能服務(wù)的供應(yīng)鏈,。他還說(shuō)，伊多已經(jīng)建立了自己的C2S系統(tǒng),，成功地將一系列智能服務(wù)供應(yīng)鏈和整個(gè)數(shù)據(jù)篩選系統(tǒng)應(yīng)用于酒店運(yùn)營(yíng),。
關(guān)于用戶(hù)體驗(yàn)的兩集
談到Ardo的用戶(hù)體驗(yàn)，我必須提到記者在現(xiàn)場(chǎng)注意到的兩個(gè)細(xì)節(jié)。
在嘉賓分享環(huán)節(jié)中,，獨(dú)立的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)馬松,，作為雅多的新用戶(hù)，從許多個(gè)人經(jīng)歷中,，分享了他對(duì)亞多夫品牌和細(xì)節(jié)服務(wù)的感受,。例如，有人提到,，良好的用戶(hù)體驗(yàn)使用戶(hù)更容易共享,。
Yado有許多“材料”可以在公共空間和客房中使用、共享和傳播,。然而,，其中許多“材料”并沒(méi)有融入雅多的品牌形象。即使用戶(hù)分享交流,，如果他們沒(méi)有看到這是雅多,，這意味著很容易錯(cuò)過(guò)許多有效的品牌傳播機(jī)會(huì)。
當(dāng)她從用戶(hù)那里聽(tīng)到這些聲音和建議時(shí),，耶魯音并不是無(wú)所事事,，而是認(rèn)真地做筆記。
另外,，由于上海氣溫較低,，酒店工作人員將所有瓶裝礦泉水加熱到舒適的溫度。
正如您可以從酒店CEO和前線員工的兩個(gè)細(xì)節(jié)中看到的那樣,，"不用說(shuō),，伊多做完了。"也許不僅僅是一個(gè)詞,。
找到正確的方向：精品,，酒店主題是改變的時(shí)候
葉如銀認(rèn)為，在過(guò)去幾十年中,，標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展模式,，過(guò)度追求收入和效率，實(shí)際上是對(duì)酒店業(yè)發(fā)展的制約,。 傳統(tǒng)所謂的主題酒店,，精品酒店，只是一堆簡(jiǎn)單的硬件,，沒(méi)有很徹底的內(nèi)容和服務(wù),。 雅多想做的 IP 酒店，就是要改變這種狀況,，重拾酒店應(yīng)該擁有的優(yōu)雅與從容,，那些更貼近用戶(hù)，深入人心的東西..
“今天的酒店空間面臨著價(jià)值重建的機(jī)遇?！币斮t說(shuō),，酒店有固定的用戶(hù)流量，每個(gè)用戶(hù)基本上都會(huì)在酒店現(xiàn)場(chǎng)停留8個(gè)多小時(shí),，酒店是一個(gè)功能齊全的場(chǎng)景,，具有非常廣闊的想象空間，讓不同行業(yè)的品牌能夠融入其中并提供服務(wù),。
此外,，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的全面發(fā)展，使品牌與企業(yè)之間的系統(tǒng)對(duì)接變得更加成熟和便捷,，極大地促進(jìn)了跨境合作的實(shí)現(xiàn),。
亞多選擇合作IP有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，是否屬于質(zhì)量生活服務(wù)界,，是否是首要品牌,。很明顯，這些擁有自己流量的IP也會(huì)對(duì)YIDO產(chǎn)生社區(qū)效應(yīng),。Yido需要考慮的是如何操作和沉淀,，改進(jìn)用戶(hù)轉(zhuǎn)換，并找到更多的雙贏點(diǎn),。
因此耶魯賢表示,，Ado并不急于推出任何IP產(chǎn)品，必須達(dá)到一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相對(duì)成熟的產(chǎn)品和服務(wù),，才能投放市場(chǎng),。
想象一下,，如果每個(gè)IP產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)都很粗糙,，這些所謂的IP項(xiàng)目注定會(huì)像流星一樣瞬息萬(wàn)變。億多希望做的是明星心態(tài),，通過(guò)不斷的沉淀和磨練,，耐心地創(chuàng)造出高品質(zhì)的IP產(chǎn)品。畢竟,，創(chuàng)新和質(zhì)量的結(jié)合將給用戶(hù)留下更深刻和更好的印象,。
亞多島在知識(shí)產(chǎn)權(quán)和跨境勘查方面，其實(shí)已經(jīng)取得了一定的成績(jī).耶魯賢透露,，目前開(kāi)放的IP酒店的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可能比其他當(dāng)?shù)谹do酒店的平均水平高出10%左右,。例如，在一個(gè)地方的其他亞多島酒店的平均RevPAR假設(shè)是500元,，所以當(dāng)?shù)氐腨adoWu酒店的RevPAR可以達(dá)到550元以上,。
另外，未來(lái)雅多吳酒店，網(wǎng)易嚴(yán)選酒店兩個(gè) IP 酒店項(xiàng)目,，將進(jìn)行批量拓展.. 也就是說(shuō),，益多和 IP 雙方將從現(xiàn)有的酒店運(yùn)營(yíng)案例中形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的體系和體系，然后授予加盟商或合作伙伴,。
值得注意的是,，這里提到的特許經(jīng)營(yíng)人的授予實(shí)際上類(lèi)似于委托管理的模式。加盟商提供物業(yè)和裝修,，亞多市品牌和管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng),，這自然更有利于控制雅多市酒店服務(wù)質(zhì)量。
“難”在哪里：酒店得分不應(yīng)低于4.85
耶魯音還談到了如何通過(guò)幾個(gè)案例“打倒自己”,。
傳統(tǒng)的酒店用戶(hù)評(píng)論往往是在用戶(hù)簽出后產(chǎn)生的,，這也意味著酒店在簽入過(guò)程中很難了解和解決存在的問(wèn)題。
Yeruy in 表示,，益多 APP 有“隨手拍”功能,，其實(shí)是為了鼓勵(lì)用戶(hù)在簽到過(guò)程中隨時(shí)隨地“投訴”，不管是好評(píng),，酒店都能得到即時(shí)反饋,。
YIDO還為酒店管理團(tuán)隊(duì)提供了一個(gè)定量的評(píng)估指標(biāo)，即每個(gè)用戶(hù)的“手拉手”必須在30分鐘內(nèi)得到答復(fù),，并在一小時(shí)內(nèi)解決,。
雅多市對(duì)其酒店服務(wù)滿意度評(píng)估也非常嚴(yán)格。在第三方平臺(tái)上滿分為5分的用戶(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)中,，4.85對(duì)于大多數(shù)酒店來(lái)說(shuō)已經(jīng)是一個(gè)相當(dāng)高的分?jǐn)?shù),，但在宜多，它只能被視為一條傳球線,，而IP酒店的通過(guò)線高達(dá)4.9分,。耶魯音還表示，亞多酒店2017年的總體平均得分為4.92分,。
Yadol還透露了一些營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù),。該酒店目前擁有162家酒店，113個(gè)城市,，400多家簽約酒店,，1，000多萬(wàn)會(huì)員,，以及2018年的300多家,。
對(duì)于未來(lái)的發(fā)展，億潤(rùn)認(rèn)為,，億都需要繼續(xù)“實(shí)踐內(nèi)部技能”,，建立更堅(jiān)實(shí)的操作系統(tǒng),，創(chuàng)造更高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品。
“我們的目標(biāo)是保持獨(dú)立,，實(shí)現(xiàn)IPO,。”耶魯?shù)滦χf(shuō),。
后記
事實(shí)上,，所謂的消費(fèi)升級(jí)可以理解為“為什么用戶(hù)付費(fèi)”，這經(jīng)歷了三個(gè)巨大的變化,。首先是功能消費(fèi)時(shí)代,，即用戶(hù)為某項(xiàng)功能付費(fèi)；然后,，在品牌消費(fèi)時(shí)代,，用戶(hù)愿意為更個(gè)性化、高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)支付溢價(jià),，以便在自己身上貼上品牌“推送”或標(biāo)簽,。
為此，曾任京東副總裁的天使投資者陸飛馳總結(jié)了三種方法,。第一,，得到世界上的“草根”，即找到有價(jià)值的目標(biāo)用戶(hù),；第二,，銷(xiāo)售參與感，即與用戶(hù)形成合作關(guān)系,，將品牌和服務(wù)整合到用戶(hù)群體中,；第三，超越預(yù)期的用戶(hù)體驗(yàn),，僅僅滿足用戶(hù)體驗(yàn)是不夠的,，要想讓用戶(hù)傳播口碑，最重要的是超越用戶(hù)的期望,，給他意想不到的用戶(hù)體驗(yàn),。
仔細(xì)的比較不難發(fā)現(xiàn)，這是Yadou一直堅(jiān)持的,。
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