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  • 酒店如何做高價值經(jīng)營決策?
  • 2022-06-10 22:11:20
  • []當(dāng)下酒店業(yè)務(wù)鏈條全面且分散,涉及生產(chǎn)營銷服務(wù)等方方面面。巨頭也在發(fā)力滲透,行業(yè)飛速發(fā)展。內(nèi)外挑戰(zhàn)和重壓之下,酒店想要搶占市場困難重重,經(jīng)營的試錯成本也越來越高。

    隨著消費者在整個網(wǎng)絡(luò)平臺上的話語權(quán)和行為的不斷提高,以及酒店數(shù)據(jù)積累的不斷深入,高價值決策成為可能。最后,如何更好地利用這些海量的潛在信息,也成為我們思考的焦點。

    6月28日,國家解決方案總經(jīng)理綠原出席了“2018年中國住宅產(chǎn)業(yè)峰會”,并就“酒店如何利用數(shù)據(jù)推動高價值決策”發(fā)表了演講。什么是高價值數(shù)據(jù)?如何確保數(shù)據(jù)更科學(xué)地支持決策?綠原舉例介紹了他們?nèi)绾螒?yīng)用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)收集來幫助企業(yè)取得成果。

    綠原談到了他們的客戶提出的一個有趣的問題。“我現(xiàn)在手里拿著很多鏟子。他們教我怎么做,但沒人告訴我在哪里挖礦。”在他看來,工具是有用的,但工具得出的結(jié)論是,數(shù)據(jù)分析和挖掘是產(chǎn)生最終價值的必要條件。


    綠原,國家雙雙國家解決方案總經(jīng)理

    以下為雙雙國家解決方案總經(jīng)理綠原的講話記錄:

    我很高興今天有機會來到這里。我是國家雙重技術(shù)公司的綠原,今天的話題是酒店如何利用數(shù)據(jù)推動高價值決策。今天我想分享的是如何幫助酒店客戶解決問題,以及如何在為酒店客戶服務(wù)的過程中使用數(shù)據(jù)來指導(dǎo)決策。

    當(dāng)我們?yōu)榫频昕蛻舴?wù)時,我們會發(fā)現(xiàn)他們會遇到很多問題,并對他們進(jìn)行分類。我們發(fā)現(xiàn)只有三個方面。第一種是運行生產(chǎn)。,比如說價格怎么定,酒店主題怎么定,房型怎么升級。第二是商業(yè)指導(dǎo)。。這和營銷相關(guān),比如說活動效果到底怎么樣,哪個明星能夠為我?guī)礓N量。第三是和服務(wù)優(yōu)化相關(guān)的。比如說如何優(yōu)化服務(wù)管理的流程,或者說如何通過組合捆綁的銷售模式提升收益。這些是酒店集團(tuán)或者酒店客戶碰到的問題。

    在這個階段,酒店所面臨的挑戰(zhàn)不僅僅是傳統(tǒng)的酒店,我們發(fā)現(xiàn)這個生態(tài)系統(tǒng)之外的許多人也在進(jìn)入這個行業(yè),所以今天遇到的問題是他們自己的業(yè)務(wù)更加復(fù)雜,再加上激烈的競爭,成本也越來越高。我們的酒店客戶如何面對它,我們?nèi)绾螒?yīng)用數(shù)據(jù)來提高效率?這就是要有高價值的數(shù)據(jù)。

    什么是高價值數(shù)據(jù),我們認(rèn)為基于科學(xué)的數(shù)據(jù)就是高價值數(shù)據(jù)。

    如何確保數(shù)據(jù)更科學(xué)地支持我的決策?以下是四點:

    第一,更廣泛的數(shù)據(jù)來源。我相信在座的每個人都同意,在過去的幾年里,可能只有一個數(shù)據(jù)維度來幫助酒店做出決策,比如酒店擁有的系統(tǒng)或第三方研究的數(shù)據(jù)。但今天,這項技術(shù)已經(jīng)成熟,我們可以通過多種渠道,無論是社交平臺、新聞、廣告、專有數(shù)據(jù)和OTA協(xié)作數(shù)據(jù),都可以幫助酒店減少試錯成本。

    第二點是更完善的產(chǎn)業(yè)體系。傳統(tǒng)上,我們可以使用通用邏輯輸出,但今天有更多的數(shù)據(jù),我們需要根據(jù)酒店行業(yè)的特點定制我們獨特的業(yè)務(wù)模式。例如,過去酒店位置可能更傾向于選擇擁擠的商圈或景點,但由于手頭有大量數(shù)據(jù),我們希望將酒店屬性、銷售渠道和其他相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)合起來進(jìn)行建模。建模是一件非常關(guān)鍵的事情,我們有一個數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊來幫助我們從建模的數(shù)據(jù)中凈化原始數(shù)據(jù),并最終將其轉(zhuǎn)化為有價值的東西,所以建模是非常重要的。

    第三,更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)處理。有了這些數(shù)據(jù),我們?nèi)绾尾拍芨鼫?zhǔn)確地理解其含義?我們可能只是通過人工或技術(shù)功能做出簡單的判斷,但今天我們擁有人工智能、機器學(xué)習(xí),這可以使酒店的判斷更加準(zhǔn)確。

    例如,要看一份評價,“與B酒店相比,我不得不說,A酒店的這次住宿仍然是非常不令人滿意的。”這句話似乎有點口吃,在傳統(tǒng)的判斷領(lǐng)域比較難。但在機器學(xué)習(xí)的今天,我們可以告訴機器,什么樣的判斷可以符合普通用戶的意思。我們通過雙重否定來判斷顧客的想法,從而知道A或B是使消費者更滿意。自然語言的分析不僅可以通過技術(shù)進(jìn)行,還應(yīng)該與學(xué)術(shù)專業(yè)理論相結(jié)合。例如,哈爾濱工業(yè)大學(xué)在漢語加工方面積累了很深的“技術(shù)學(xué)術(shù)”。

    第四,深入剖析。在過去,我們看到數(shù)據(jù)可能只有1/3層的分析,而今天我們可以做6層。例如,一家酒店想知道哪些地區(qū)的人來了,對這種情況應(yīng)該做些什么改進(jìn)?經(jīng)過分析,我們有大量的客人在廣東省,家庭和家長。但是這第二個層次的分析還不足以支持酒店客戶,酒店不知道應(yīng)該做什么樣的改進(jìn)。事實上,我們可以做下一步的分析,例如對父母和孩子來說,更多地關(guān)注地點、服務(wù)等。那么,客人在服務(wù)方面更注重什么呢?我們看到,效率在這方面起著更大的決定性作用,那么效率是更衣室的效率、登記的效率還是接送的效率?這是從2到6的分析,可以幫助酒店提高效率。

    做一個小小的總結(jié)。數(shù)據(jù)驅(qū)動的酒店高價值經(jīng)營決策系統(tǒng)是通過行業(yè)定制收集相關(guān)數(shù)據(jù),對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理,對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和分析,并將其應(yīng)用于生產(chǎn)營銷、營銷指導(dǎo)和服務(wù)優(yōu)化等領(lǐng)域。

    在會議上,我們知道光靠理論是不夠的,然后我將向你們展示如何應(yīng)用我前面提到的數(shù)據(jù)挖掘和收集來幫助企業(yè)在這方面取得成果。

    我們在澳門服務(wù)的酒店集團(tuán)之一,在[經(jīng)]線路操作方面提出的要求是酒店改造,它的問題是如何結(jié)合大陸游客的目的地選擇的偏好,改造倫敦主題酒店。這個酒店集團(tuán)旗下有很多類型的酒店,所以它覺得主題酒店為它帶來了高收益,它想把旗下的度假酒店也改為主題酒店。

    那么,我們?nèi)绾尾拍馨阎黝}推向極致呢?當(dāng)我們談?wù)搨惗貢r,消費者的擔(dān)憂是什么?我們給了酒店一些建議,例如,在藝術(shù)方面,酒店有自己的劇院,它應(yīng)該穿上更適合來倫敦的人住在酒店里的東西。例如,在體育方面,英國最出名的是其英超聯(lián)賽,以及英超的主題是否能被引入酒吧街。這些都在軟件里。在硬件、小吃街、購物等方面也比較關(guān)心。

    我們分析了這些地標(biāo),發(fā)現(xiàn)白金漢宮、大英博物館和大本鐘是倫敦最受關(guān)注的三大景點。這些地標(biāo)的注意群有一些不同。我們發(fā)現(xiàn),雖然前幾個城市是一線城市,但關(guān)注這三大風(fēng)景區(qū)的城市居民卻有所不同。,60%的追隨者都在一線城市。在后來的消費權(quán)力分析和性別分析中,我們發(fā)現(xiàn)大本鐘非常適合倫敦人的角色,此外,我們還發(fā)現(xiàn)大本鐘具有一定的功能,可以讓人們知道特定的時間。后來,顧客們用大本鐘作為酒店主題的地標(biāo)。

    第二,是關(guān)于營銷指導(dǎo)。到底是什么樣的營銷才能打動用戶?其實對于酒店客戶來說,無外乎是四個方面,用合適的內(nèi)容在我想要打通的渠道,用特殊的形式去影響與酒店相關(guān)的人群,所以內(nèi)容在這里變得特別重要。但是我們傳統(tǒng)的營銷方式是拍腦袋想賣點,這不一定符合消費者的需求。我們希望結(jié)合用戶口碑、行業(yè)熱點等來做一個綜合的輸出。

    讓我們看看如何確定我們的內(nèi)容。

    在第一部分中,讓我們來看看澳門的目標(biāo)用戶是誰,他們關(guān)心的是什么。在這里我們發(fā)現(xiàn)很多人關(guān)心交通旅游,他們的關(guān)鍵詞是酒店品牌本身和交通。我們知道澳門是一個很小的城市,如果酒店能方便地去各種景點或購物中心,這將是幫助他作出決定的最重要的因素。澳門的形象是什么?我們發(fā)現(xiàn),大多數(shù)人對它的印象是浪漫的、繁榮的、文學(xué)的和藝術(shù)的。因此,我們認(rèn)為應(yīng)該以浪漫繁榮的相關(guān)內(nèi)容和交通便利為助推器的主要內(nèi)容,即利用數(shù)據(jù)分析來驅(qū)動內(nèi)容。

    第二部分,如何進(jìn)行差異化競爭。在澳門,我們發(fā)現(xiàn)最多的是酒店,各種各樣的酒店。那么,我們所服務(wù)的A酒店品牌與其他品牌之間是否有關(guān)聯(lián)呢?在澳門的整體討論中,18%的人討論A酒店及相關(guān)品牌,18%的人分成18%,我們發(fā)現(xiàn)其中1/3的人只談?wù)揂酒店,但很多人除了談?wù)揂酒店的競爭外,還討論了A酒店的競爭,所以我們需要做一些差異化的營銷。我們發(fā)現(xiàn)A酒店上面的線是最深的,而C酒店中間的點是最關(guān)心的,所以差別就顯現(xiàn)出來了。

    我們做了很好的內(nèi)容,下一步就是看看溝通的效果是什么。當(dāng)時,酒店邀請了一些明星來支持它,最傳統(tǒng)的評估模型就是轉(zhuǎn)向、評論和表揚。但是今天的評估模型有點老陳詞濫調(diào),我們可以用一些新的方法去做一些幫助。例如,討論明星的人談?wù)摼频甑钠放坪途频甑闹黝}與品牌之間的關(guān)系。此外,明星代言的影響力能否給品牌帶來一定的利益。下一個例子是酒店雇用了兩個明星A和B,他們做了一對CP的營銷活動。我們可以看到綠色部分是B迷討論影響力,紫色是明星的微博賬戶討論能力,我們分析,發(fā)現(xiàn)B只有三個人在不斷評論每個贊美,而與B星相比,星的點相對分散,也就是說,許多非明星官方賬戶一直在不斷宣傳這個時代的內(nèi)容,包括與酒店的互動。所以,從明星本身來看,它是更強大的,但從酒店的相關(guān)性來看,它是更強大的。

    這波活動對品牌的實際影響是什么?第一,參考率。這個數(shù)量中有多少與酒店本身有關(guān),總體比率為2.5%。第二,聲譽提高了6.5%。第三,消費意愿增長5.3%。

    如何通過交叉銷售實現(xiàn)企業(yè)增值。傳統(tǒng)的商業(yè)索賠只能根據(jù)自己的需求對酒店內(nèi)的產(chǎn)品進(jìn)行包裝,而現(xiàn)在如何通過目標(biāo)用戶的需求、競爭的需求等來實現(xiàn)企業(yè)的增值。在澳門,它是一個家庭親子,有朋友去旅游,夫妻去旅行,等等。不同的旅游方式不符合景區(qū)的偏好。除了澳門塔外,這對夫婦還將更多地關(guān)注金沙市中心,而母子之旅則是蝙蝠俠之夜神游等等。

    面對不同形式的旅游,我們可以采取不同的組合策略,比如對情侶旅游,更多的關(guān)注金沙城中心,此時酒店可以和它做一些捆綁銷售,入住酒店也可以享受其他優(yōu)惠政策。同時,家庭旅行也可以有一些表演套餐或兒童票等等。通過不同的投資組合分析,為不同的客戶提供不同的投資組合銷售,即為客戶提供數(shù)據(jù)服務(wù)。

    做一個小小的總結(jié)。通過數(shù)據(jù)挖掘和分析,我們認(rèn)為數(shù)據(jù)的科學(xué)價值可以幫助酒店做出高價值的經(jīng)營決策,無論是在生產(chǎn)經(jīng)營、營銷指導(dǎo),還是在服務(wù)優(yōu)化方面。

    最后,在我們與客戶的交流中,我想與您分享一個有趣的觀點。一位客戶告訴我,今天越來越多的人為我提供各種工具。我手里有很多鏟子。他們教我怎么做,但沒人告訴我該怎么做。工具工作,但工具得出結(jié)論,數(shù)據(jù)分析和挖掘是產(chǎn)生最終價值的需要。

    以上是我今天的分享,謝謝您的聆聽!