[]當(dāng)下酒店業(yè)務(wù)鏈條全面且分散,，涉及生產(chǎn)營銷服務(wù)等方方面面。巨頭也在發(fā)力滲透,，行業(yè)飛速發(fā)展。內(nèi)外挑戰(zhàn)和重壓之下,，酒店想要搶占市場困難重重,，經(jīng)營的試錯成本也越來越高。
隨著消費者在整個網(wǎng)絡(luò)平臺上的話語權(quán)和行為的不斷提高,，以及酒店數(shù)據(jù)積累的不斷深入,，高價值決策成為可能。最后,，如何更好地利用這些海量的潛在信息,，也成為我們思考的焦點。
6月28日,，國家解決方案總經(jīng)理綠原出席了“2018年中國住宅產(chǎn)業(yè)峰會”,，并就“酒店如何利用數(shù)據(jù)推動高價值決策”發(fā)表了演講。什么是高價值數(shù)據(jù),？如何確保數(shù)據(jù)更科學(xué)地支持決策,？綠原舉例介紹了他們?nèi)绾螒?yīng)用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)收集來幫助企業(yè)取得成果,。
綠原談到了他們的客戶提出的一個有趣的問題?！拔椰F(xiàn)在手里拿著很多鏟子,。他們教我怎么做，但沒人告訴我在哪里挖礦,?！痹谒磥恚ぞ呤怯杏玫?，但工具得出的結(jié)論是,，數(shù)據(jù)分析和挖掘是產(chǎn)生最終價值的必要條件。
綠原,，國家雙雙國家解決方案總經(jīng)理
以下為雙雙國家解決方案總經(jīng)理綠原的講話記錄：
我很高興今天有機會來到這里。我是國家雙重技術(shù)公司的綠原,，今天的話題是酒店如何利用數(shù)據(jù)推動高價值決策,。今天我想分享的是如何幫助酒店客戶解決問題，以及如何在為酒店客戶服務(wù)的過程中使用數(shù)據(jù)來指導(dǎo)決策,。
當(dāng)我們?yōu)榫频昕蛻舴?wù)時,，我們會發(fā)現(xiàn)他們會遇到很多問題，并對他們進行分類,。我們發(fā)現(xiàn)只有三個方面,。第一種是運行生產(chǎn)。,，比如說價格怎么定,，酒店主題怎么定，房型怎么升級,。第二是商業(yè)指導(dǎo),。。這和營銷相關(guān),，比如說活動效果到底怎么樣,，哪個明星能夠為我?guī)礓N量。第三是和服務(wù)優(yōu)化相關(guān)的,。比如說如何優(yōu)化服務(wù)管理的流程,，或者說如何通過組合捆綁的銷售模式提升收益。這些是酒店集團或者酒店客戶碰到的問題,。
在這個階段,，酒店所面臨的挑戰(zhàn)不僅僅是傳統(tǒng)的酒店，我們發(fā)現(xiàn)這個生態(tài)系統(tǒng)之外的許多人也在進入這個行業(yè),，所以今天遇到的問題是他們自己的業(yè)務(wù)更加復(fù)雜,，再加上激烈的競爭，成本也越來越高。我們的酒店客戶如何面對它,，我們?nèi)绾螒?yīng)用數(shù)據(jù)來提高效率,？這就是要有高價值的數(shù)據(jù)。
什么是高價值數(shù)據(jù),，我們認為基于科學(xué)的數(shù)據(jù)就是高價值數(shù)據(jù),。
如何確保數(shù)據(jù)更科學(xué)地支持我的決策？以下是四點：
第一,，更廣泛的數(shù)據(jù)來源,。我相信在座的每個人都同意，在過去的幾年里,，可能只有一個數(shù)據(jù)維度來幫助酒店做出決策,，比如酒店擁有的系統(tǒng)或第三方研究的數(shù)據(jù)。但今天,，這項技術(shù)已經(jīng)成熟,，我們可以通過多種渠道，無論是社交平臺,、新聞,、廣告、專有數(shù)據(jù)和OTA協(xié)作數(shù)據(jù),，都可以幫助酒店減少試錯成本,。
第二點是更完善的產(chǎn)業(yè)體系。傳統(tǒng)上,，我們可以使用通用邏輯輸出,，但今天有更多的數(shù)據(jù)，我們需要根據(jù)酒店行業(yè)的特點定制我們獨特的業(yè)務(wù)模式,。例如,，過去酒店位置可能更傾向于選擇擁擠的商圈或景點，但由于手頭有大量數(shù)據(jù),，我們希望將酒店屬性,、銷售渠道和其他相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)合起來進行建模。建模是一件非常關(guān)鍵的事情,，我們有一個數(shù)據(jù)科學(xué)團隊來幫助我們從建模的數(shù)據(jù)中凈化原始數(shù)據(jù),，并最終將其轉(zhuǎn)化為有價值的東西，所以建模是非常重要的,。
第三,，更準確的數(shù)據(jù)處理。有了這些數(shù)據(jù),，我們?nèi)绾尾拍芨鼫蚀_地理解其含義,？我們可能只是通過人工或技術(shù)功能做出簡單的判斷,，但今天我們擁有人工智能、機器學(xué)習(xí),，這可以使酒店的判斷更加準確,。
例如，要看一份評價,，“與B酒店相比,，我不得不說，A酒店的這次住宿仍然是非常不令人滿意的,?！边@句話似乎有點口吃，在傳統(tǒng)的判斷領(lǐng)域比較難,。但在機器學(xué)習(xí)的今天,，我們可以告訴機器，什么樣的判斷可以符合普通用戶的意思,。我們通過雙重否定來判斷顧客的想法,，從而知道A或B是使消費者更滿意。自然語言的分析不僅可以通過技術(shù)進行,，還應(yīng)該與學(xué)術(shù)專業(yè)理論相結(jié)合,。例如,，哈爾濱工業(yè)大學(xué)在漢語加工方面積累了很深的“技術(shù)學(xué)術(shù)”,。
第四，深入剖析,。在過去,，我們看到數(shù)據(jù)可能只有1/3層的分析，而今天我們可以做6層,。例如,，一家酒店想知道哪些地區(qū)的人來了，對這種情況應(yīng)該做些什么改進,？經(jīng)過分析,，我們有大量的客人在廣東省，家庭和家長,。但是這第二個層次的分析還不足以支持酒店客戶,，酒店不知道應(yīng)該做什么樣的改進。事實上,，我們可以做下一步的分析,，例如對父母和孩子來說，更多地關(guān)注地點,、服務(wù)等,。那么,，客人在服務(wù)方面更注重什么呢？我們看到,，效率在這方面起著更大的決定性作用,，那么效率是更衣室的效率、登記的效率還是接送的效率,？這是從2到6的分析,，可以幫助酒店提高效率。
做一個小小的總結(jié),。數(shù)據(jù)驅(qū)動的酒店高價值經(jīng)營決策系統(tǒng)是通過行業(yè)定制收集相關(guān)數(shù)據(jù),，對數(shù)據(jù)進行分析和整理，對數(shù)據(jù)進行分析和分析,，并將其應(yīng)用于生產(chǎn)營銷,、營銷指導(dǎo)和服務(wù)優(yōu)化等領(lǐng)域。
在會議上,，我們知道光靠理論是不夠的,，然后我將向你們展示如何應(yīng)用我前面提到的數(shù)據(jù)挖掘和收集來幫助企業(yè)在這方面取得成果。
我們在澳門服務(wù)的酒店集團之一,，在[經(jīng)]線路操作方面提出的要求是酒店改造,，它的問題是如何結(jié)合大陸游客的目的地選擇的偏好，改造倫敦主題酒店,。這個酒店集團旗下有很多類型的酒店,，所以它覺得主題酒店為它帶來了高收益，它想把旗下的度假酒店也改為主題酒店,。
那么,，我們?nèi)绾尾拍馨阎黝}推向極致呢？當(dāng)我們談?wù)搨惗貢r,，消費者的擔(dān)憂是什么,？我們給了酒店一些建議，例如,，在藝術(shù)方面,，酒店有自己的劇院，它應(yīng)該穿上更適合來倫敦的人住在酒店里的東西,。例如,，在體育方面，英國最出名的是其英超聯(lián)賽,，以及英超的主題是否能被引入酒吧街,。這些都在軟件里。在硬件,、小吃街,、購物等方面也比較關(guān)心,。
我們分析了這些地標，發(fā)現(xiàn)白金漢宮,、大英博物館和大本鐘是倫敦最受關(guān)注的三大景點,。這些地標的注意群有一些不同。我們發(fā)現(xiàn),，雖然前幾個城市是一線城市,，但關(guān)注這三大風(fēng)景區(qū)的城市居民卻有所不同。,，60%的追隨者都在一線城市,。在后來的消費權(quán)力分析和性別分析中，我們發(fā)現(xiàn)大本鐘非常適合倫敦人的角色,，此外,，我們還發(fā)現(xiàn)大本鐘具有一定的功能，可以讓人們知道特定的時間,。后來,，顧客們用大本鐘作為酒店主題的地標。
第二,，是關(guān)于營銷指導(dǎo),。到底是什么樣的營銷才能打動用戶？其實對于酒店客戶來說,，無外乎是四個方面,，用合適的內(nèi)容在我想要打通的渠道，用特殊的形式去影響與酒店相關(guān)的人群,，所以內(nèi)容在這里變得特別重要,。但是我們傳統(tǒng)的營銷方式是拍腦袋想賣點,，這不一定符合消費者的需求,。我們希望結(jié)合用戶口碑、行業(yè)熱點等來做一個綜合的輸出,。
讓我們看看如何確定我們的內(nèi)容,。
在第一部分中，讓我們來看看澳門的目標用戶是誰,，他們關(guān)心的是什么,。在這里我們發(fā)現(xiàn)很多人關(guān)心交通旅游，他們的關(guān)鍵詞是酒店品牌本身和交通,。我們知道澳門是一個很小的城市,，如果酒店能方便地去各種景點或購物中心，這將是幫助他作出決定的最重要的因素,。澳門的形象是什么,？我們發(fā)現(xiàn),，大多數(shù)人對它的印象是浪漫的、繁榮的,、文學(xué)的和藝術(shù)的,。因此，我們認為應(yīng)該以浪漫繁榮的相關(guān)內(nèi)容和交通便利為助推器的主要內(nèi)容,，即利用數(shù)據(jù)分析來驅(qū)動內(nèi)容,。
第二部分，如何進行差異化競爭,。在澳門,，我們發(fā)現(xiàn)最多的是酒店，各種各樣的酒店,。那么,，我們所服務(wù)的A酒店品牌與其他品牌之間是否有關(guān)聯(lián)呢？在澳門的整體討論中,，18%的人討論A酒店及相關(guān)品牌,，18%的人分成18%，我們發(fā)現(xiàn)其中1/3的人只談?wù)揂酒店,，但很多人除了談?wù)揂酒店的競爭外,，還討論了A酒店的競爭，所以我們需要做一些差異化的營銷,。我們發(fā)現(xiàn)A酒店上面的線是最深的,，而C酒店中間的點是最關(guān)心的，所以差別就顯現(xiàn)出來了,。
我們做了很好的內(nèi)容,，下一步就是看看溝通的效果是什么。當(dāng)時,，酒店邀請了一些明星來支持它,，最傳統(tǒng)的評估模型就是轉(zhuǎn)向、評論和表揚,。但是今天的評估模型有點老陳詞濫調(diào),，我們可以用一些新的方法去做一些幫助。例如,，討論明星的人談?wù)摼频甑钠放坪途频甑闹黝}與品牌之間的關(guān)系,。此外，明星代言的影響力能否給品牌帶來一定的利益,。下一個例子是酒店雇用了兩個明星A和B,，他們做了一對CP的營銷活動。我們可以看到綠色部分是B迷討論影響力,，紫色是明星的微博賬戶討論能力,，我們分析,，發(fā)現(xiàn)B只有三個人在不斷評論每個贊美，而與B星相比,，星的點相對分散,，也就是說，許多非明星官方賬戶一直在不斷宣傳這個時代的內(nèi)容,，包括與酒店的互動,。所以，從明星本身來看,，它是更強大的,，但從酒店的相關(guān)性來看，它是更強大的,。
這波活動對品牌的實際影響是什么,？第一，參考率,。這個數(shù)量中有多少與酒店本身有關(guān),，總體比率為2.5%。第二,，聲譽提高了6.5%,。第三，消費意愿增長5.3%,。
如何通過交叉銷售實現(xiàn)企業(yè)增值,。傳統(tǒng)的商業(yè)索賠只能根據(jù)自己的需求對酒店內(nèi)的產(chǎn)品進行包裝，而現(xiàn)在如何通過目標用戶的需求,、競爭的需求等來實現(xiàn)企業(yè)的增值,。在澳門，它是一個家庭親子,，有朋友去旅游,，夫妻去旅行，等等,。不同的旅游方式不符合景區(qū)的偏好,。除了澳門塔外,，這對夫婦還將更多地關(guān)注金沙市中心,，而母子之旅則是蝙蝠俠之夜神游等等。
面對不同形式的旅游,，我們可以采取不同的組合策略,，比如對情侶旅游，更多的關(guān)注金沙城中心,，此時酒店可以和它做一些捆綁銷售,，入住酒店也可以享受其他優(yōu)惠政策,。同時，家庭旅行也可以有一些表演套餐或兒童票等等,。通過不同的投資組合分析,，為不同的客戶提供不同的投資組合銷售，即為客戶提供數(shù)據(jù)服務(wù),。
做一個小小的總結(jié),。通過數(shù)據(jù)挖掘和分析，我們認為數(shù)據(jù)的科學(xué)價值可以幫助酒店做出高價值的經(jīng)營決策,，無論是在生產(chǎn)經(jīng)營,、營銷指導(dǎo)，還是在服務(wù)優(yōu)化方面,。
最后,，在我們與客戶的交流中，我想與您分享一個有趣的觀點,。一位客戶告訴我,，今天越來越多的人為我提供各種工具。我手里有很多鏟子,。他們教我怎么做,，但沒人告訴我該怎么做。工具工作,，但工具得出結(jié)論,，數(shù)據(jù)分析和挖掘是產(chǎn)生最終價值的需要。
以上是我今天的分享,，謝謝您的聆聽,！
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