今年夏天，自定義旅游正在蓬勃發(fā)展，越來越多的游客正在尋找旅游客戶來規(guī)劃他們的行程。根據(jù)攜程的消息，即使是在寒冷的瑞典、芬蘭、土耳其和其他國家，定制的需求也比去年同期增長(zhǎng)了200%以上。同時(shí)，充滿希望的旅游客服團(tuán)隊(duì)也吸引了更多的人加入。
提升旅游體驗(yàn)定制服務(wù)的普及。
在攀登了南方的岳橫山，觀看了日出和云海之后，在觀看了不少于50種策略之后，游客曾自信地出發(fā)了。“然而，只有當(dāng)我上山時(shí)，我才發(fā)現(xiàn)別人的策略不適合我。”看到別人說帳篷的經(jīng)驗(yàn)很好，曾女士也租了一個(gè)，但晚上卻“又冷又怕”。因?yàn)椤拌F心看日出”，卻錯(cuò)過了山景，敬拜神廟。更糟糕的是，出發(fā)前我沒有注意天氣預(yù)報(bào)。我爬上山的那晚，烏云密布，觀看日出和云海的計(jì)劃完全落空了。缺乏專業(yè)精神，關(guān)心不夠，曾女士的行程以遺憾告終，“下次我會(huì)選擇定制旅游。”曾女士說。
“每個(gè)人的旅游產(chǎn)品都是獨(dú)一無二的。曾女士不適合住帳篷。在上一次的交流中，我知道這一點(diǎn)，我會(huì)向她推薦住宿或酒店。有些旅行只能在特定的時(shí)間進(jìn)行，比如看日出首先要有好的天氣，然后我會(huì)根據(jù)天氣制定旅行計(jì)劃。最近幾年，我積累了很多個(gè)性化的程序，例如，大多數(shù)70年代后的旅行都是親子旅行，大多數(shù)90后和朋友一起旅行，三代人的家庭最好少步行，多坐公共汽車，但有些客人不想在車?yán)锢速M(fèi)時(shí)間。總之，100個(gè)人有100個(gè)解決方案，而定制旅行是最適合你的。“旅游定制商張震表示。
“旅行定制服務(wù)已經(jīng)流行起來。我接觸到的大多數(shù)客戶都是普通家庭。一次旅行不會(huì)花多少錢。他們更看重旅行體驗(yàn)。”旅游定制師蘇茜說，她過去為家庭定制旅游服務(wù)，因?yàn)樗且粋€(gè)三代家庭，老人和孩子必須照顧它，所以在設(shè)計(jì)旅行時(shí)，她不僅要看風(fēng)景名勝區(qū)的經(jīng)典內(nèi)容，而且不能太快。
在旅費(fèi)方面，費(fèi)用與經(jīng)驗(yàn)成正比，因?yàn)樗鼈兪窃诼眯星熬幦腩A(yù)算的。
蘇茜說，一年多來工作最明顯的感覺是，旅行經(jīng)歷逐漸瓦解，每個(gè)人對(duì)旅行都有不同的要求。旅游離不開觀賞、品嘗美食、品味文化，這就要求顧客對(duì)目的地有一個(gè)全面的了解，或?qū)Ξ?dāng)?shù)赜慰瓦M(jìn)行定制，這樣的旅游產(chǎn)品更符合游客的需要。
王源峰是一位旅游定制師，是海南人。當(dāng)他在海南進(jìn)行自定義旅游時(shí)，他會(huì)加上李佳竹子米、文昌雞、鴨、東山羊等當(dāng)?shù)靥厣朗常Y(jié)合當(dāng)?shù)氐穆糜瘟咙c(diǎn)，讓游客在玩的同時(shí)享受山海佳肴，這是非常受游客歡迎的。
旅游客戶的門檻正在上升。
旅游客戶正成為旅游市場(chǎng)的熱點(diǎn)。幾天前，CtripTravelNetwork在平臺(tái)上對(duì)5000多名客戶進(jìn)行了分析后發(fā)現(xiàn)，旅行客戶可以說是一個(gè)更辛苦的職業(yè)，今年上半年最好的顧客自己創(chuàng)造了數(shù)千萬元的收入。一般顧客的月收入在6000元到12000元之間，在旺季做好工作的顧客月收入可達(dá)3萬元。
在采訪中，提交人發(fā)現(xiàn)并非每個(gè)人都能做到。目前，旅游客服隊(duì)伍呈現(xiàn)出較高的學(xué)歷狀況，主要集中在本科和大專教育，分別占44%、49%、碩士以上學(xué)歷占2%，幾乎是一線從業(yè)人員中所占比例最高的。在今年開業(yè)的攜程定制旅游平臺(tái)上，20%的首批畢業(yè)生擁有碩士學(xué)位或海外留學(xué)背景。本發(fā)明在海外目的地的行程定制方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)。例如，第一批在澳大利亞學(xué)習(xí)了五年的學(xué)生之一，成功地在澳大利亞加入了GoodtimeTravelServicesPtyLtd，并成為一名海外旅游定制師。
相關(guān)研究結(jié)果表明，目前我國旅游從業(yè)人員的學(xué)歷普遍較低，不到員工總數(shù)的一半，但在旅游定制師領(lǐng)域，只有 5% 的人具有大專以下學(xué)歷。
旅行策劃人很有效率。據(jù)報(bào)，在用戶提出要求后，超過90%的旅游訂戶須在5分鐘內(nèi)回復(fù)訂單，而100%的旅客會(huì)在一小時(shí)內(nèi)與顧客聯(lián)絡(luò)。根據(jù)具體需求和目的地的復(fù)雜性，旅行定制器的設(shè)計(jì)時(shí)間從4小時(shí)到16小時(shí)不等。
旅行客戶也有年齡要求。數(shù)據(jù)顯示，90后是旅游客服隊(duì)伍的主力軍，占總?cè)藬?shù)的66%，70年代后旅游客服占32%。旅游定制師顯然傾向于年輕，甚至在很多00歲之后出現(xiàn)，占2%。基本上沒有50歲以上的旅游客戶。“年輕人對(duì)個(gè)性化有創(chuàng)新的需求，更大膽地玩，這很符合個(gè)性化用戶的個(gè)性化追求和樂趣需求。”攜程旅游網(wǎng)負(fù)責(zé)人說。
此外，攜程定制旅游平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，一線城市擁有最多的旅游客戶，占49%；二線城市擁有22%的旅游客戶；三線城市擁有29%的旅游客戶。
與傳統(tǒng)企業(yè)“共生共榮”
旅游客服的日益普及是否對(duì)傳統(tǒng)旅行社的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了影響？據(jù)湖南虹橋國際旅行社董事長(zhǎng)袁寶杰介紹，“不會(huì)有影響，兩者是一種共生、共同繁榮的關(guān)系。”旅游客戶實(shí)際上是旅行社銷售和調(diào)整的結(jié)合。“
袁寶杰說，自定義旅游20多年前就已經(jīng)存在了，但當(dāng)時(shí)是針對(duì)集體公費(fèi)旅游的群體，旅行社只能根據(jù)對(duì)方的要求定制旅游產(chǎn)品。
對(duì)于目前主要在線平臺(tái)上的旅游客戶，袁寶潔表示，80%以上的旅游產(chǎn)品都是以傳統(tǒng)旅行社為基礎(chǔ)，根據(jù)游客的需求進(jìn)行修改和完善，但僅限于提供看似專業(yè)的旅游策略。如果游客想要享受住宿和景點(diǎn)門票，他們必須通過旅行社。他說：“因此，旅游訂戶不會(huì)影響旅行社的業(yè)務(wù)，但會(huì)提高消費(fèi)者對(duì)旅游業(yè)專業(yè)精神的認(rèn)識(shí)。”
8月2日，“長(zhǎng)三角民俗旅游論壇”在杭州舉行.與會(huì)專家普遍認(rèn)為，服務(wù)是旅游鏈的“最后一公里”，服務(wù)的實(shí)現(xiàn)仍然是“傳統(tǒng)”，服務(wù)差異化是“定制”的基礎(chǔ)。
中信旅游集團(tuán)高級(jí)副總裁兼總經(jīng)理、上海中新國際旅行社有限公司總經(jīng)理韓力在論壇上指出，定制旅游是旅游業(yè)未來的藍(lán)海。隨著消費(fèi)的提升和市場(chǎng)需求的增加，自定義旅游市場(chǎng)的規(guī)模將繼續(xù)擴(kuò)大，預(yù)計(jì)在未來三年內(nèi)將占旅行社業(yè)務(wù)的20%至30%。目前，我國定制旅游市場(chǎng)有三種發(fā)展模式：一是“零散定制”型，即旅行社提供大型交通酒店，客人設(shè)計(jì)個(gè)性化旅游；二是純個(gè)性化定制，資源系統(tǒng)專業(yè)定制提供服務(wù)；三是專列定制，即專注于某一目的地定制旅游，提供專業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。
攜程客戶旅游首席執(zhí)行官許志云認(rèn)為，隨著客戶旅游市場(chǎng)的快速發(fā)展，合理的布局和科學(xué)的內(nèi)部管理，迫切需要跟上產(chǎn)業(yè)發(fā)展的步伐，實(shí)現(xiàn)定制旅游產(chǎn)業(yè)的規(guī)模化。
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