酒店應(yīng)定期對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn),。酒店前臺(tái)是最先展示給客戶的地方。因此前臺(tái)接待員的一舉一動(dòng)都代表了酒店的形象與聲譽(yù),，同時(shí)也反應(yīng)了一個(gè)酒店的管理水平。作為酒店的先鋒部隊(duì),，前臺(tái)接待員一定要注意自己的形象和接待禮儀。
前臺(tái)接待員崗位職責(zé)
1.禮貌待客,、熱情服務(wù),，使客人稱心滿意。
2.接待賓客辦理入住手續(xù),，并根據(jù)客人要求分配房間,。
3.通過電腦、電話,、單據(jù),、報(bào)表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門,。
4.掌握客房出租的情況,，制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料,。
5.負(fù)責(zé)有關(guān)住房?jī)r(jià)格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作,。
6.做好客史檔案的統(tǒng)計(jì)工作。
7.了解客情,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),。
前臺(tái)接待員基本儀容儀表禮儀
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度),。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部,。
男：不得蓄須,，臉部要清爽宜人，口氣清新,。
女：不得抹太多胭脂水粉,，只宜稍作修飾，淡掃娥眉,，輕涂口紅,，輕抹胭脂便可。
男：不得留指甲,、指甲要清潔,，指甲內(nèi)不得藏污垢。
女：不得留太長(zhǎng)指甲,，不宜涂鮮紅指甲油,，指甲油只可用淡色的,。
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮,。
女：清潔的鞋襪,，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色,，鞋子每天上班前要擦亮,。
男：保持身體氣味清新，不得有異味,。
女：不得用強(qiáng)烈香料(香水),。
前臺(tái)接待員禮貌禮儀
在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容,，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,，能令客人覺得容易接近。
不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟,、穩(wěn)重）,，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢,、挖鼻,、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作,。
工作時(shí)不得咀嚼香口膠,，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事,，不得爭(zhēng)論,，不粗言穢語。
不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用,，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話,。
走路時(shí)，不可奔跑,，應(yīng)腳步輕快無聲,，不要作怪動(dòng)作。
在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境,，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知,。
客人來到柜臺(tái)前,，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,，稱職及有能力為客人服務(wù),。
留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述,，然后再清楚的解答,，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí),，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等,，待我查一查以便回答你的問題?！?/span>
不得表現(xiàn)懶散情緒,，站姿要端正,，不得搖擺身體,，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,，不可歪頭歪身,，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
不得嫌客人羅嗦,，應(yīng)耐心地為客人服務(wù),。如遇客人對(duì)某事情外行，或不能隨俗之處,，不得取笑客人,。
用詞適當(dāng)，不可得罪客人,，亦無須阿諛奉承,，聲線要溫和，不可過大或過小,，要清楚表達(dá)所要說的話,。
盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士,，你好,！”。
若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外,，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前臺(tái)接待來客禮儀
當(dāng)有客人來訪時(shí),，應(yīng)起身站立,、行欠身禮。面帶微笑，熱情,、主動(dòng)問候,，使用禮貌用語：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎,？”,，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助,。
對(duì)客人的咨詢,，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起,，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/span>
對(duì)來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域,。
做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。
謝絕外來推銷員,、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū),。
酒店前臺(tái)電話禮儀
電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好,，××酒店”,；
待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接,；
如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí),，請(qǐng)說：“您好，先生/小姐,，您要的電話占線或無人接聽,，請(qǐng)稍后打來”；
如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接,；
如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請(qǐng)回答：“對(duì)不起,，讓您久等了,，我在幫您轉(zhuǎn)接”；
電話機(jī)旁備紙,、筆,，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng),。尤其對(duì)客人的姓名,、電話,、時(shí)間、地點(diǎn),、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人,。
在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語,，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,，態(tài)度要積極、和藹,。及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話,，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；
如果對(duì)方打錯(cuò)了電話,，或不清楚應(yīng)該找誰時(shí),，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員,。
酒店前臺(tái)情景話術(shù)
服：您好,，先生，歡迎光臨,，請(qǐng)問有什么幫到您嗎,？
客：我需要住房,。
服：請(qǐng)問先生有預(yù)定嗎,？
客：有，陳平先生預(yù)定的房間,。
服：好的,，請(qǐng)稍等，馬上為您查詢,。您好,，是長(zhǎng)沙的陳平先生預(yù)定的兩間大床房是嗎？
客：是的,。
服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎,？
客：好的，給,。
服：謝謝您,，張先生。您的房間是大床房,，房間價(jià)格是138元每間,，需要付預(yù)付金300元，請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢,？
客：付現(xiàn)金,。（給錢）。
服：好的，張先生,，收您預(yù)付金300元,，請(qǐng)您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后）,，張先生,，這個(gè)是您的預(yù)付金單，請(qǐng)收好,，退房時(shí)請(qǐng)帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù),。
客：好的。
服：（填寫證件,，填寫單據(jù),，制作房卡和房卡套），您好,，張先生,，給還您的證件，請(qǐng)收好,，謝謝,！為您安排的房間在5樓的8506房，這個(gè)是您的房卡,，請(qǐng)收好,，如果您有需要請(qǐng)隨時(shí)致電總臺(tái)，祝您在酒店期間居住愉快,！
客：謝謝,！
來源：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)
前廳是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心
是一個(gè)綜合性、服務(wù)性較強(qiáng)的部門
良好的酒店前臺(tái)接待禮儀帶給客人舒適的享受的同時(shí)
對(duì)酒店對(duì)外形象的提升也有很大的幫助,。
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